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• 呼叫中心运营管理中的科学管理原则

  2010-02-26 10:25
  国内的呼叫中心，需要一个管理运营基准。呼叫中心的管理者不同于一般企业的管理人员。而且呼叫中心内部的职位划分都已经比较明确，所以在呼叫中心座席培训上就要按科学的方法进行。由于呼叫中心在国外已经发展到相对...
  

• 呼叫中心坐席人员测评甄选决策模型

  2010-02-26 10:24
  呼叫中心座席是一个工作压力和工作强度非常大的职位，同时也是人员流失比较严重的工作。企业在招聘呼叫中心座席的时候，很重要的一个工作就是对座席的心理素质进行测评。利用各种测评指标来衡量应聘人员是否具有良好...
  

• 衡量呼叫中心数据库好坏的因素

  2010-02-26 10:21
  呼叫中心数据库，就是与客户有关的包含企业或个人信息的数据资源的总和。衡量呼叫中心数据库质量的标准包括数据库的容量，内容信息的准确程度，呼叫中心数据的内容完整性。数据库和呼叫中心呼出型项目的关系就像水对...
  

• 呼叫中心经理的作用及职责

  2010-02-25 10:32
  综合多加呼叫中心的工作内容和常见问题，我们可以这样定位呼叫中心经理，呼叫中心经理是企业文化的使者，呼叫中心经理是客户数据的权威。作为企业战略发展，呼叫中心经理的职责重要，同时也是企业的人力资源专家。呼...
  

• 如何审视呼叫中心是否具有学习能力

  2010-02-25 10:27
  呼叫中心的孤岛完全阻碍了企业的自我学习，而一个优秀的呼叫中心管理体系就是要找出影响部门间信息沟通的关键问题，确立正确的有效的呼叫中心管理指标。并最终建立一个能自主学习和自主沟通的学习型呼叫中心。从孤岛...
  

• 呼叫中心如何打造完美的客户体验

  2010-02-25 10:26
  呼叫中心作为日常与客户接触最多的部门。呼叫中心的首要功能是保证一个良好的客户体验，而留住经验丰富的呼叫中心座席就成为营造这种良好氛围的关键。同时我们还要加强对呼叫中心座席日常的培训工作，确保每个座席都...
  

• 呼叫中心管理非职业化的弊端

  2010-02-24 10:24
  呼叫中心的管理纵然需要非常丰富的工作经验和领导能力，但是更需要系统化和职业化的管理体系。非职业化的呼叫中心管理往往只是评灵感和直觉去工作和交流。一个没有套路的呼叫中心经理可能有丰富的经验，尽管他的这些...
  

• 呼叫中心员工培训的关键点

  2010-02-24 10:23
  呼叫中心的培训工作是对话务员上岗之前的一项重要步骤。呼叫中心的工作内容是非常具有实践性和系统化的。所以在培训的过程中，要保证实际工作与培训内容的吻合和简便。同时做到培训后的工作稳固和环境保持。明确培训...
  

• 呼叫中心小群体的作用

  2010-02-24 10:21
  呼叫中心的小群体指的是在整体员工中具有鲜明特点，而且数量较少的的员工群体。对于这些有着共性与个性的呼叫中心员工，妥善处理他们的问题可以会为整个呼叫中心产生积极的作用。通过对一部分座席代表的深度访谈，了...
  

• 良好的关系是呼叫中心成功的领导力

  2010-02-24 10:19
  大多数的呼叫中心经理都会跟你说，建立良好的关系对呼叫重心里的团队成功起着至关重要的作用。成功的经理人不会只是口头说说而已，他们把其看成优先考虑的事并且视其为他们工作中的重要部分。那么为何建立良好关系对...
  

• IP呼叫中心渐成主流

  2010-02-24 09:29
  经过50年的发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。Internet的崛起，以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术的发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间。尤...
  

• 呼叫中心管理与外包高级培训课(颜晓滨.上海.5月27-28日)

  2010-04-23 17:25
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• 呼叫中心外包与商业2.0理念

  2010-02-23 14:26
  在当今的市场环境中，企业的经营者们面临的压力巨大。他们一方要面想方设法地拓展业务，一方面要千方百计地节约成本。呼叫中心外包作为一种经济的解决方案，得到了越来越多企业的认可。相比传统自建式的呼叫中心，它...
  

• 呼叫中心管理下属的5个步骤

  2010-02-23 10:11
  当你有一天走上管理岗位的时候，你会发现这和你以前的工作大不一样。除了完成自己的工作份额以外，你还要确保你的团队按照公司的要求来完成一定的任务。你也许能保证自己那份工作完成得很好，但能确保团队的每一个人...