首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 如何正确选择联络中心技术？

  2010-02-04 10:22
  要不是卡特里娜飓风一年前袭击墨西哥湾地区，市民在自然灾害期间要求方便地到达健康医疗机构的需求还不会那样明显。华盛顿州一直在努力建立自己的健康和人力服务热线。这场危机给华盛顿州带来了全面评估其呼叫中心技...
  

• 呼叫中心座席员3A管理

  2010-02-04 10:07
  客服中心建立之初，追求的仅仅是服务流程的标准化、服务效率与服务质量的提升，整个客服中心追求的是服务"技能"的提升。随着标准服务的上轨道，有些客服中心更引进客服专员高度自主的服务模式-「3A客户服务」；...
  

• 呼叫中心的数学习题:服务水平之数值模拟

  2010-02-04 10:35
  呼叫中心的数值化管理对于一个以客户服务为主的呼叫中心，最重要的就是客户满意度，满意与否是一个很抽象的概念，不容易用数字来衡量，没有办法衡量就没有办法管理，所以再导入精致化管理前，很重要的一环就是要透过...
  

• 呼叫中心里的沉默巨人：录音系统

  2010-02-04 10:40
  许多呼叫中心对于所谓系统都着重在客户及座席员于第一线会接触到的相关系统，不外乎PBX、CTI、IVR、Dialer、Faxserver、CRM、数据库、服务器...等等，直观之下应该立刻会被明眼人发现...
  

• 呼叫中心话后处理阶段的重要性

  2010-02-04 09:27
  话后处理阶段可以说是看不见的阶段。当顾客已经完成了电话订单后，他所要做的就是等待货物的送达。但是，对于呼叫中心来说，话后的处理却是一个很重要的关键时刻。（如图）话后处理阶段不仅仅是登记顾客的订货信息，...
  

• 呼叫中心应处在企业服务营销的前沿

  2010-02-04 09:25
  呼叫中心在企业中通常是独立的部门，因此在职能划分上也显现出一些特殊。机构的相对独立不意味和代表业务内容和服务内容与企业业务内容脱节。呼叫中心地位由其自身的职责决定，与建立和规划战略相关。呼叫中心地位的...
  

• 呼叫中心人力资源优化

  2010-02-03 17:31
  皇冠－服务水平％离散率客户满意程度难以量化是以客户服务为主的呼叫中心普遍存在的问题，通常会以服务水平的高低来衡量，拥有达标的服务水平％及最低的服务水平％离散率是精致化管理的完美境界。如何达到服务水平％...
  

• 呼叫中心座席区部署及设施采购的十大原则

  2010-02-03 17:24
  2月3日电为了提高呼叫中心服务服务质量，企业在部署呼叫中心座席区时要考虑到方方面面。从房间的设计到空间利用；从人体工程学到节能环保；从经久耐用到维护保修……每一个环节都不能...
  

• 呼叫中心导入排班系统前可以先做的事

  2010-02-03 21:08
  十一长假的见证十一长假一过，特别回访了假期中帮助笔者家人，安排酒店机票的电话中心主管，关心在今年国庆期间所经历的一番业务苦战。大体来看，此次国庆假期加上中秋假期的旅游动能，完全反应了笔者在杭州西湖时，...
  

• 访智联招聘集团呼叫中心总监唐路阳

  2010-02-03 15:07
  智联招聘集团呼叫中心总监唐路阳51Callcenter2月3日报道：呼叫中心具有低成本、高效率、规模化的特点以及能够快速占领市场的特性，决定了其成为符合互联网推广的最佳运营模式，这也是该行业近几年快速...
  

• 呼叫中心内部资源配置优化的方法

  2010-02-03 10:05
  个企业如何对呼叫中心内部的资源配置进行优化是呼叫中心研究中的重要内容。这方面主要使用随机运筹学的方法，通过对呼叫中心呼叫分布的分析，来设计满足使用要求，又能最有效节约资源的呼叫中心。企业关于呼叫中心内...
  

• 呼叫中心管理组织机构的设置

  2010-02-03 10:04
  在呼叫中心管理的组织结构设置中，有一些职责是分工明确的，但不一定每一种职责是由一位独立的员工来承担。当此种职责在具体运营中工作量不够大到由一位员工全职担任时，可以将多种职能合并为一位员工的职责。从管理...
  

• 呼叫中心中谁是最可爱的人？

  2010-02-03 10:02
  谁是最可爱的人？在这座城市的昼夜间，我们身边这群呼叫中心座席服务人员总是最早起身却最晚入睡，轮班的日子虽然辛苦却不辞辛劳，兢兢业业，为保证热线全天候畅通挥洒汗水。谁是最可爱的人？面对座席的抱怨不满，我...
  

• 新年伊始话留人——浅谈企业如何做好人员挽留

  2010-02-02 13:44
  年关将近，将是企业各岗位人事变动最为频繁的时期。一方面，企划做出了新一年度的人力资源规划，开始招兵买马或者紧缩编制，使得人才市场上可供选择的机会增多；另一方面，许多长期潜伏着准备另谋高就的员工们，刚刚...