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• 呼叫中心管理五重奏

  2010-01-20 12:01
  虽然特点上大型与中小型呼叫中心的区别非常明显，但是管理上却有异曲同工之处。只是最大的区别在于管理的效果达标的快慢与否。让我们最容易想到的就是：15个员工，要对客户提供同样的服务，包括内容、态度、流程、...
  

• 3G视频呼叫中心的行业运用

  2010-01-20 10:44
  随着3G通信的正式商用，视频呼叫中心正逐渐走入人们的视野，各个硬件、中间件厂家的支持也在逐渐成熟，但目前该项技术的推广却还没有进入应有的成长期，主要的问题我想大概有两个方面的原因，一是3G通信的发展没...
  

• 排班DIY，我的排班我作主

  2010-01-20 10:27
  呼叫中心的人工服务需求是有规律的，但又是不规整的，笔者在大型呼叫中心工作了十年，常常听到员工对排班的抱怨，总是有人不理解为什么呼叫中心的上班时段为什么这样设置，为什么要常常修正，为什么节假日总是轮不到...
  

• ISO在客服领域的应用浅谈

  2010-01-20 10:10
  相信大家都已经对ISO这个字眼耳熟能详了，却对它怀有既陌生及熟悉的感觉。陌生是因ISO到底是什么内容，我们并无很深的了解；熟悉则是因为报章杂志及自己公司似乎都在实施ISO体系，但却与自己手头的工作无大...
  

• 呼叫中心无缝式交接班管理

  2010-01-20 10:07
  众所周知，数据——排班——现场管理被称为呼叫中心管理的金三角，而交接班又是现场管理的一个不可或缺的环节。《中国移动通信有限公司客户服务中心运营管理规范》...
  

• 呼叫中心知识管理系统的解决方案

  2010-01-19 10:13
  呼叫中心面临的压力和挑战1.来源于业务增长的压力和挑战呼叫中心已经成为用户交互的主要渠道，如何应对呼叫业务的迅速增长?用户询问的问题越来越宽泛，如何为用户及时提供准确一致的信息?呼叫用户数量越来越大，...
  

• 外包呼叫中心竞争加剧，你如何应对？

  2010-01-19 09:52
  今年中国外包呼叫中心市场继续保持高速发展，但竞争环境发生了变化，国内外包服务提供商面临的竞争压力增大，如何从运营、管理方面提升核心竞争能力，电讯盈科的做法无疑可以给我们一些很好的启示。电讯盈科是香港最...
  

• 呼叫中心是电子商务必不可少的一环

  2010-01-18 11:42
  近年来，呼叫中心已经成为众多电子商务企业的重要组成部门，而且消耗日益增大，有些企业已经不堪重压。当我们仔细研究淘宝、当当业务模式的时候，发现在他们的业务构架中，呼叫中心并不是重部门，而是轻部门。这就让...
  

• 呼叫中心的全面质量管理

  2010-01-18 11:40
  前几天，一呼叫中心高级管理人员打电话来，向我谈及了在管理当中遇到的一连串的问题，诸如客户对电话的投诉率升高，上门服务人员对呼叫中心的支持抱怨不断等等。他想从我这里得到一记"灵丹妙药"，我不是"太上老君...
  

• 呼叫中心如何激励员工才能有效？

  2010-01-15 11:47
  如果你是一个呼叫中心的管理人员，如果我问你"对你而言，你觉得什么是最能激励员工的东西？"我想，相当一部分的人会回答我诸如"涨工资"、"发奖金"等等经济上的手段。不可否认，在某种意义上"金钱是万能的"，...
  

• 呼叫中心提高销售成功率的质性因素

  2010-01-15 11:46
  呼叫中心如何才能打造完美的客户体验?诸如人员编制、等待时间、挂断率等量性因素都比较容易去定义及测量，而另有许多质性因素却无法用数字表示，但它们对改善销售和绩效也同样重要。比如公司文化、员工培训、质量保...
  

• 呼叫中心知识管理与咨询管理

  2010-01-15 11:45
  从事呼叫中心咨询工作。许多同业朋友经常问我为什么国外发达国家座席的平均工资比中国座席高二十倍但从事呼叫服务相关业务的人员却是中国的五倍，我的答案是国外发达国家呼叫中心的经济效益好，而经济效益好的主因是...
  

• 呼叫中心员工胜任特征模型

  2010-01-15 11:43
  员工是企业品牌形象的代表，是企业经营意图的执行者，企业为客户提供的服务需要员工来具体操作。客户在与企业交互过程体验如何、满意与否，直接取决于员工在服务客户过程中的表现如何。在当今同行业服务标准日益趋同...
  

• 呼叫中心人员外包项目中的问题与解决

  2010-01-14 22:20
  2006年我曾经写过几篇《企业客服中心面临的问题与解决方法》的文章，其中一篇讲的是人员外包。许多企业的呼叫中心都面临着进人编制受限、由于市场活动，业务临时增加、业务周期性变化，不想增加太多人员等问题，...