首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• COPC宣布Ian AitchisonIan为亚太公司首席执行官

  2010-01-25 21:29
  51Callcenter1月21日报道（记者叶东）：日前，全球客户联络中心和供应商管理组织领域的领先权威机构CustomerOperationsPerformanceCenterInternation...
  

• 昌平区年内建公众呼叫中心

  2010-01-21 17:47
  本报讯（新闻观察员闫旭记者池海波）住在昌平区的居民一个电话，足不出户就能享受到各种家庭服务。近日，记者从昌平区政府获悉，昌平区公众呼叫中心将于2010年建成。喂，我家厕所堵了，想找个维修工过来疏通。今...
  

• 呼叫中心管理角色扮演计划的作用

  2010-01-21 11:41
  角色扮演（Role-Play），在呼叫中心管理实践中非常重要，也常被称为情景模拟，其方法说起来相对简单，通过坐席代表模拟可能出现的工作情景与案例的一种训练方式，以达到熟练掌握工作要领及流程的目的。似乎...
  

• 宏基电脑菲律宾呼叫中心顺利升级

  2010-01-21 11:06
  51Callcenter1月21日报道（特约记者：谭贵杰独家供稿）：据悉，Jebsen&Jessen已经完成了对宏基电脑菲律宾呼叫中心升级.Jebsen&Jessen的解决方案融合了AVAYA技术设备...
  

• 云计算构筑绿色呼叫中心

  2010-01-20 16:43
  1月20日电现在，基于软件即服务（SaaS）或云计算（CloudComputing）的呼叫中心解决方案，被产业界越来越多的人所接受。这种方案有很多优势，它使呼叫中心的部署更加方便快捷，前期投资相对较少...
  

• 选择购买呼叫中心设施的六点建议

  2010-01-20 11:57
  51Callcenter1月19日报道（特约记者：谭贵杰独家供稿）：要考虑一下升级您的呼叫系统设施吗？这里有这样做的理由：例如，研究表明，当企业提升呼叫中心环境的时候，客户对坐席代表的满意度和坐席代表...
  

• 呼叫中心监控反馈及存在的三大问题

  2010-01-20 12:05
  花费时间监控电话只是整个质量保证与完善体系的一半工作，并且不是最重要的一半。最重要的部分是经理或主管花费时间给予座席建设性的反馈意见，以帮助座席改进和提高绩效。监控人员要把工作重点放在确保座席保持做得...
  

• 呼叫中心运营管理中存在的基本问题

  2010-01-20 12:03
  问题一：有没有确立明确的服务水平指标？服务水平指标经常被简单地当作呼叫中心的绩效指标或目标。事实上，它确实是呼叫中心运营管理水平的综合反应，但除此之外，服务水平指标还有更大的用途。它是呼叫中心所有重要...
  

• 呼叫中心管理五重奏

  2010-01-20 12:01
  虽然特点上大型与中小型呼叫中心的区别非常明显，但是管理上却有异曲同工之处。只是最大的区别在于管理的效果达标的快慢与否。让我们最容易想到的就是：15个员工，要对客户提供同样的服务，包括内容、态度、流程、...
  

• 3G视频呼叫中心的行业运用

  2010-01-20 10:44
  随着3G通信的正式商用，视频呼叫中心正逐渐走入人们的视野，各个硬件、中间件厂家的支持也在逐渐成熟，但目前该项技术的推广却还没有进入应有的成长期，主要的问题我想大概有两个方面的原因，一是3G通信的发展没...
  

• 排班DIY，我的排班我作主

  2010-01-20 10:27
  呼叫中心的人工服务需求是有规律的，但又是不规整的，笔者在大型呼叫中心工作了十年，常常听到员工对排班的抱怨，总是有人不理解为什么呼叫中心的上班时段为什么这样设置，为什么要常常修正，为什么节假日总是轮不到...
  

• ISO在客服领域的应用浅谈

  2010-01-20 10:10
  相信大家都已经对ISO这个字眼耳熟能详了，却对它怀有既陌生及熟悉的感觉。陌生是因ISO到底是什么内容，我们并无很深的了解；熟悉则是因为报章杂志及自己公司似乎都在实施ISO体系，但却与自己手头的工作无大...
  

• 呼叫中心无缝式交接班管理

  2010-01-20 10:07
  众所周知，数据——排班——现场管理被称为呼叫中心管理的金三角，而交接班又是现场管理的一个不可或缺的环节。《中国移动通信有限公司客户服务中心运营管理规范》...
  

• 呼叫中心知识管理系统的解决方案

  2010-01-19 10:13
  呼叫中心面临的压力和挑战1.来源于业务增长的压力和挑战呼叫中心已经成为用户交互的主要渠道，如何应对呼叫业务的迅速增长?用户询问的问题越来越宽泛，如何为用户及时提供准确一致的信息?呼叫用户数量越来越大，...