首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• SP服务人员标准与认证体系

  2009-12-25 23:29
  在今天客户服务产业竞争日趋激烈的环境下，客户服务中心必须将自身打造成世界级的服务提供者。SEE-CMM标准体系中的SP服务人员标准是提供一个企业服务普遍认同的一个最佳实践，即客服中心最宝贵的资源是人员...
  

• SO服务外包标准与评估

  2009-12-25 23:27
  满足客户的期望并对其进行有效管理是外包业务关系中所面临的一个主要挑战，也是那些大量的失败外包案例的主要因素。客户与外包商之间的关系必须要逾越许多挑战才能取得成功。外包业务关系的主要挑战包括：客户在外包...
  

• SM服务管理标准成熟度模型认证级别

  2009-12-25 23:25
  SM服务管理成熟度模型共分为四个级别，分别是被动响应（Reactive）、主动行动（Proactive）、以客户为中心（CustomerCentric）、企业效益最大化（BusinessCentric...
  

• SM服务管理标准的评审程序

  2009-12-25 23:23
  参加SM标准认证的一个好处是，可以得到业界专家亲临现场的全面审核和指导。资深的审核员一般会对组织进行2－3天的严格考核。审核过程中，审核员会对组织提出建设性的建议，并分享最佳实践案例。审核结束后，审核...
  

• SM服务管理标准

  2009-12-25 23:22
  作为SEE-CMM标准体系的子标准之一，SM服务管理（ServiceManagement）标准主要针对企业客户服务中心所制定，包括含有相同职能的客户联络中心、呼叫中心、客户支持中心以及营业厅服务等部门...
  

• SCP服务能力绩效标准体系

  2009-12-25 23:20
  什么是SCP标准？SCP是ServiceCapability&Performance的缩写，即服务能力绩效标准。原用名称为：SupportCenterPracticesCertification，即支...
  

• SEE-CMM企业卓越服务能力成熟度模型标准体系

  2009-12-25 23:18
  从呼叫中心到客户联络中心提升呼叫中心的运营效率和效果，对企业来说是常年的努力和奋争，许多企业都期望能得到一种不断提升的进程模型，正如我们在SEE-CMM标准体系框架中所描述的，即一个可用于各种支持和服...
  

• 电力行业呼叫中心市场分析

  2009-12-25 20:02
  网络技术迅猛发展使越来越多的企业认识到信息将成为一种战略性资源，它将决定一个企业在国内和全球竞争中的命运。目前，国内的一些企业开始利用Internet开辟全新的运作方式，网上业务已逐渐成为企业新的利润...
  

• 呼叫中心秉承企业文化理念探索团队管理新模式

  2009-12-25 23:23
  日前，呼叫中心结合自身业务特点，探索新的团队管理模式，建立全新积分管理制度，通过量化积分，增加奖励透明度，实现员工激励的日常化、动态化管理，调动员工工作积极性，激励全员工作热情，实现员工与企业同步发展...
  

• 圆桌论坛:海峡两岸呼叫中心与BPO产业合作机遇

  2009-12-26 10:28
  51Callcenter12月25日（记者莫子）报道：2009（第二届）海峡两岸呼叫中心与BPO产业大会于12月16日在中国.厦门宝龙大酒店胜利召开，期间将有来自两岸三地的近300名嘉宾参加了本次大会...
  

• 台寿保产险董事长高瑞华:两岸客服呼叫中心BPO之战略互补

  2009-12-26 10:29
  51Callcenter12月25日（记者叶东撰写记录）报道：2009（第二届）海峡两岸呼叫中心与BPO产业大会于12月16日在中国.厦门胜利召开，期间将有来自两岸三地的近300名嘉宾参加了本次大会....
  

• 简志诚:呼叫中心服务演进与两岸客服产业的趋势

  2009-12-25 23:59
  51Callcenter12月25日（记者叶东）报道：2009（第二届）海峡两岸呼叫中心与BPO产业大会于12月16日在中国.厦门胜利召开，期间将有来自两岸三地的近300名嘉宾参加了本次大会.本次大会...
  

• 呼叫中心电视行业座席员行为标准

  2009-12-25 11:39
  1、呼叫中心座席员应该做到：（1）专业化；（2）具备有线电视基本知识；（3）工作时，要积极、专注；（4）注意放松自己的情绪；（5）记录所有信息，更改拼写和资料数据；（6）快速使用客户资料，迅速处理相关...
  

• 呼叫中心管理应深化 软件整合势在必行

  2009-12-25 23:54
  如何把高价建设的呼叫中心用好、最大限度地发挥作用，无论对于企业呼叫中心的建设/管理者，或是呼叫中心软/硬件供应商、服务商而言，都将面临着新一轮的市场机遇与挑战。企业用户对于呼叫中心运营管理、服务的了解...