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• 呼叫中心的主要作用

  2009-12-21 09:11
  呼叫中心的定位大致分为两种：一是直接利润中心，二是客户服务。具体作用可以归纳以下几点：※提高企业服务质量，让用户满意，使得用户数量和营业收入不断增加，并形成良性循环；※降低成本，通过呼叫可增加企业直销...
  

• 刘冬林第二届海峡两岸呼叫中心与BPO产业大会开幕致辞

  2009-12-21 13:54
  呼叫中心淘人网12月20日（特约记者莫子）报道：2009（第二届）海峡两岸呼叫中心与BPO产业大会于12月16日在中国.厦门宝龙大酒店胜利召开，期间将有来自两岸三地的近300名嘉宾参加了本次大会.本次...
  

• 刘怡廷受邀担任第二届海峡两岸呼叫中心与BPO大会会议主席

  2009-12-20 17:42
  呼叫中心淘人网12月20日（特约记者蔡军）报道：2009（第二届）中国海峡两岸呼叫中心与BPO产业大会于12月16日在中国.厦门宝龙大酒店胜利召开，期间将有来自两岸三地的近300名嘉宾参加了本次大会....
  

• 广东移动推出10086“电话易付”营销方式

  2009-12-19 12:27
  2009年，电信业进入白热化竞争阶段，电信天翼重拳出击，联通iPhone蓄势待发，对目前市场份额最大的中国移动而言，应对竞争的战略就是巩固存量、拓展新增两手抓，两手都要硬。在目前网络、产品、业务、资费...
  

• 客服怪论：不要让客户太满意

  2009-12-18 23:46
  让客户满意一直是公司、客服部门和每一个员工追求的目标。让客户满意乃至让客户惊喜感动是很多公司不断宣传的噱头。不要让客户太满意似乎是与这个目标背道而驰的，是错误的。因为客户服务部门代表企业提供服务，目的...
  

• 从母亲的铁镐说保持稳定

  2009-12-18 23:45
  想起了一件小事。上中学的时候，周末帮母亲到地理干点农活，用铁镐松土。虽然我当时比母亲高大了，但因为上学很少干活的原因，干起活来还是没有母亲快。家里有两把铁镐，一把好用一点，顺手，另一把差一点。母亲让我...
  

• 呼叫中心排班预测管理四法则

  2009-12-18 23:41
  黄金法则一：服务水平提高=利用率降低为提高服务水平，呼叫中心需要更多的员工来及时回答客户的问题，这样每个客户代表的工作负荷将会降低。可以预见到的当服务水平每提高一个百分点，工时利用率则会相应进行降低，...
  

• 呼叫中心客户投诉及处理分析

  2009-12-18 23:39
  一、客户的不满是怎样转化为投诉的客户意识到不满抱怨（潜在化投诉）——有事加剧——投诉二、什么是客户投诉当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业...
  

• 简析呼叫中心坐席的情绪压力管理

  2009-12-18 23:37
  随着公司业务的发展，呼叫中心的规模也越来越大，大量的人员，单一且重复的工作内容，固定的工作流程，大量的问题用户的处理，导致了呼叫中心管理过程中必然面临一大题：员工情绪调节。任何一个人做任何的工作都会面...
  

• 呼叫中心客户满意度衡量方法汇总

  2009-12-18 23:31
  一、调查顾客满意度的目的研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的8~10倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的...
  

• 呼叫中心运营管理之交接班管理

  2009-12-18 23:28
  很少看到关于呼叫中心交接班管理的文章，在呼叫中心的运营管理中，也因为交接班的平常与细微，是个常常被忽略的话题。然而，在呼叫中心运营管理体系中，交接班却是非常重要的一项工作，有着承上启下的作用。几乎在每...
  

• 呼叫中心高效运营的重要特征

  2009-12-18 23:26
  呼叫中心，无论是作为企业的一个部门，还是作为一个独立的运营实体，都具有一些与其它职能或部门不同的自身特性。例如，其它的业务部门可以把上班时间定为朝九晚五，而呼叫中心往往不能；其它部门的上班人数在任何时...
  

• 经验分享：呼叫中心现场管理的关键环节

  2009-12-18 23:24
  呼叫中心现场管理是一个动态的管理过程，需要管理人员根据现场发现或发生的实际情况，及时对问题进行预测，并采取必要的措施，解决现有问题同时避免潜在问题的发生，提供业务支持，保证服务和质量的连续性。班组长在...
  

• 浅析:呼叫中心的企业文化理念

  2009-12-18 23:22
  一个企业之所以能够长期的在行业的大潮中被客户迅速的识别出来，那么它一定是有着自己独特的企业文化理念，如海尔的真诚到永远，支撑着海尔与众不同的服务质量；沃尔玛的永远让顾客买到最便宜的商品的理念，决定了它...