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• 呼叫中心低接通率原因与改进

  2009-12-29 10:01
  当前，呼叫中心(CallCenter)广泛应用于电信、金融、政府机构、电力、邮电等各行各业，随着CTI（计算机电话集成）技术的发展，尤其是IVR（自动语音应答系统）的引入，呼叫中心发展迅速，从业规模日...
  

• 呼叫中心服务物流业信息化案例

  2009-12-29 08:55
  呼叫中心（CallCenter），又称客户服务中心，传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心伴随先进的通讯技术和网络技术的发展，在技术实现上有了...
  

• 后金融危机时期 银行业客户的服务机遇和挑战

  2009-12-28 13:04
  Convergys公司是全球著名的关系管理服务商。在去年下半年的9月份，也就是在经济下滑的最严峻时期，Convergys公司对随机抽取的5,000名用户进行了网络调查，并在此后的今年1月完成了第二轮调...
  

• 呼叫中心：现场管理运用

  2009-12-28 12:04
  呼叫中心是利用通信技术与网络技术建立组织内部与外界沟通及响应的综合信息服务系统。目前呼叫中心多应用于客户服务系统，例如：中国移动的10086以及中国邮政的11185，呼叫中心的优势在于即时响应客户的需...
  

• 解决：外包呼叫中心座席流失问题

  2009-12-28 12:02
  许多外包呼叫中心管理者都有体会，目前的呼叫外包市场已经起来了。但是面对大好的前景、应接不暇的项目，管理者们有时却不得不做出取舍，主要原因就是人力有限。企业一方面不能马上招到合适的座席人员，另一方面现有...
  

• 浅谈电信逞营商外包呼叫中心的运营

  2009-12-28 11:31
  随着市场竞争的进一步加剧，企业间产品及服务质量的差别越来越小，企业为了保持市场占有率，就要保证顾客对其产品的满意度与忠诚度。因此，企业对提高客户服务水平的意识日益增强，对建立呼叫中心的需求也在不断扩大...
  

• 经验分享：呼叫中心运营管理指标体系及关键指标定义

  2009-12-28 09:31
  运营管理指标体系是呼叫中心日常管理的纲要，对空降到这一领域的中高级管理人员来说，如果抓不住管理纲要，容易陷入每天的琐碎繁杂事务中，且不能把控工作重点。那么考量呼叫中心运营管理水平的指标有哪些呢？一、呼...
  

• 如何识别“山寨”回访 莫把电话销售当客服人员

  2009-12-27 23:02
  吴先生前些日子投保了某保险公司的投连险，不久接到自称保险公司客服人员的电话，邀请吴先生参加公司举办的产品说明会，并允诺现场有礼品相赠。吴先生以为电话中的产品说明会是保险公司的回访形式，可能有一些关于投...
  

• 呼叫中心差错率: 是否有行业标准？

  2009-12-26 10:59
  问：我经营着一家有着8个座席的呼叫中心。我们有差错统计报告，目前我们的差错率是1.24%，请问您认为可接受的出差率是多少?下面是专家对以上问题的解答：就差错率本身来说没有一概而论的标准，每个呼叫中心在...
  

• 《全国呼叫中心运营及人员标准体系》颁布

  2009-12-26 10:54
  经过对国内呼叫中心应用市场的充分调查及研究开发，日前，《全国呼叫中心标准体系》（ChinaContactCenterStandard，简称CCCS）正式由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会颁布实...
  

• SEE-CMM企业卓越服务能力成熟度模型标准体系战略合作伙伴

  2009-12-25 23:47
  美国服务能力绩效标准（SCP）SCP是ServiceCapability&Performance的缩写，即服务能力绩效标准。原用名称为：SupportCenterPracticesCertificat...
  

• SEECMM服务评估方法与步骤

  2009-12-25 23:42
  SEE-CMM为企业客户提供全方位的客户服务与支持、电子商务服务、现场服务、产业园区以及人员技能等领域的业务评估,通过评估业务将帮助产业内领先企业明确战略方向，提升运营效率，达到世界级绩效，从而提升客...
  

• 呼叫中心基准测试实施步骤

  2009-12-25 23:40
  所谓基准测试，指的是一个在全球范围内，持续定义、比较、配置和评估最优实践的构造和分析的过程，其目标是为了能最终获得竞争优势。这个定义听起来可能不容易理解，实际上如果用通俗一点的话来说，就是通过大量的对...
  

• SEECMM-SE服务环境标准体系

  2009-12-25 23:37
  中国政府从2006年推出千百十工程，大力发展服务外包行业。当前，国内几十个城市所属的科技园区都在大力响应国务院及商务部关于大力发展服务外包产业的号召，各级招商人员也正在努力寻求服务外包企业在本地区的落...