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• 2009韩国呼叫中心产业现状及趋势

  2010-01-08 15:06
  Ⅰ.韩国呼叫中心产业概要1.呼叫中心产业特点作为事业支援服务，呼叫中心产业可属于知识服务产业（市场规模约为3,580亿美元）创造就业，尤其是对创造青少年的就业做较大的贡献（占有产业人口的3.0%，约4...
  

• 呼叫中心知识本身的组织与管理

  2010-01-08 13:16
  比呼叫中心的知识管理系统平台更重要的是知识本身的组织与管理。确定一线员工及客户所需要的知识，并对知识进行系统的收集、整理、存储和分享是建设呼叫中心完善的知识管理体系的重要环节。一、确定所需要的信息花足...
  

• 呼叫中心客户服务人员的情绪管理

  2010-01-08 11:43
  有个犯人，被判了死刑，审判结束时，法官问犯人：你还有什么要说的？他回了一句：去你妈的！法官一听，勃然大怒，于是训斥了他十几分钟。犯人静静地听完之后，对法官说：法官大人，您是个受过高等教育的知识分子，听...
  

• 呼叫中心需要什么样的管理者

  2010-01-08 11:41
  随着呼叫中心产业在国内的迅猛发展，企业呼叫中心的规模也随之快速扩张，在对团队组织架构和销售/服务管理系统进行了相应的调试之后，很多企业呼叫中心的管理者仍然感受到在管理成效上的不适和瓶颈：新的管理系统难...
  

• 国美电器贴心服务赢得用户赞誉

  2010-01-07 17:19
  记者获悉，近日，国美呼叫中心收到一位特殊消费者的网上在线留言，来自江西的聋哑人胡晓云向国美服务人员表达了深切的感激之情，并对国美的贴心服务给予赞誉。一封特殊的邮件2009年12月29日，国美呼叫中心工...
  

• 呼叫中心也需要有个“CIO”

  2010-01-07 17:16
  CIO英文全称是ChiefInformationOfficer，中文意思是首席信息官。一般提CFO（首席财务官）、COO(首席运营官)、CIO等都是指公司最高层管理者，权力比CEO（首席执行官）小的职...
  

• 呼叫中心来电原因分析经验杂谈

  2010-01-07 17:13
  最近看过一部香港警匪电影叫《跟踪》,英文翻译的意思是eyeinthesky，好比天上的一只眼睛，影片里的情报科负责跟踪的人员要看和记下看到的一切，要冷眼旁观地把搜集到的线索，转变成破案关键。从电影中可...
  

• 三种方法教你如何成为优秀管理人员

  2010-01-07 11:43
  根据目标进行管理不少呼叫中心都宣称自己的绩效管理就是根据目标进行管理，但到了实施却并不知道目标管理的真正含义，往往只知道做自己的绩效。根据目标进行管理的理论基础可以追述到美国心理学教授洛克于1967年...
  

• 呼叫中心员工沟通技巧的培训及培养

  2010-01-07 11:41
  作为呼叫中心的管理者，有时候听录音也需要一种勇气。这种勇气就是面对现状，面对满意的和不满意的表现，接受良好和糟糕的结果。每每遇到表现欠佳的录音时，管理者总要找到原因。很多时候，这个原因被归结为员工的倾...
  

• 通信行业呼叫中心团队与文化的建设

  2010-01-07 11:39
  通信行业的呼叫中心发展，从其规模、数量等方面，均处于客户服务行业发展的前沿，势必引发更多的资源投入，也必然成为客户服务行业探讨的热点。从行业特点出发，通信行业与金融、制造、服务等客户服务中心的工作存在...
  

• 呼叫中心建设方案比较

  2010-01-06 18:02
  呼叫中心作为集成公司通信、内部管理以及客户关系管理（CRM）的核心平台，被越来越多的企业所接受。同时由于技术的进步，尤其是基于软交换的NGN技术的成熟，这些技术应用到呼叫中心领域，使呼叫中心设备的成本...
  

• 专业讲师举例说明呼叫中心未来管理

  2010-01-06 11:59
  我有一次在一个呼叫中心上课，问学员说：有哪个人被动收入大于主动收入的啊？全场互视而笑，没有人举手，我又问说：有谁觉得自己三年内被动收入会大于主动收入的啊？结果有两个年轻的小男孩举了手。我把他们两位请到...
  

• 许乃威呼叫中心管理关键三步骤

  2010-01-06 11:58
  我想把之前讲过的呼叫中心管理关键三步骤，在拿出来讲讲以前谈过几次这个管理三步骤，但都是埋在一堆理论里面，很少单独拿出来说这个管理三步骤其实是我每次到客户现场做咨询培训时，固定使用的技巧，而我每次都发现...
  

• 呼叫中心绩效管理采用最小方差法

  2010-01-06 11:56
  最小方差管理法让绩效管理出现了崭新的考核方式，原本软弱无力的平衡计分考核方式，有了重大的改进方法绩效管理和考核的重要性，是每个呼叫中心主管绝对认同的。某大型金融业呼叫中心的主管有一次跟我讲，他们现场管...