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• 企业客服岂能认命 排班运营大增效

  2009-12-22 08:53
  运营管理是企业呼叫中心发展的客观要求和必然产物。近年以来，以技术(设备)为核心的呼叫中心建设全面转向以人力资源管理为核心的运营管理体系建设。加强呼叫中心的服务能力和人员管理，已经成为提升现代呼叫中心综...
  

• 呼叫中心管理服务核心：既硬也要软

  2009-12-22 08:51
  如何把高价建设的呼叫中心用好、最大限度地发挥作用，无论对于企业呼叫中心的建设/管理者，或是呼叫中心软/硬件供应商、服务商而言，都将面临着新一轮的市场机遇与挑战。企业用户对于呼叫中心运营管理、服务的了解...
  

• 危机下的呼叫中心运营（下）

  2009-12-21 21:49
  在上篇中我们讲到，在危机中呼叫中心需要做的对内对外的任务和目标：我对内流程整合，给客户准确及时一致的信息。对外则要清晰看清客户，为之提供价值。如何来达成对内对外的目标，就需要从管理策略和渠道运营及提升...
  

• 呼叫中心建立管理制度关键点

  2009-12-21 15:38
  呼叫中心人员选聘制度的关键点1、有明确的用人计划，避免盲目招聘；2、工作分析要准确、有针对性，标准明确；3、招聘渠道尽量多样化，不要通过一种渠道招聘多种岗位人才，鼓励推荐；4、应考虑内部提升，注重人员...
  

• 呼叫中心进行绩效观察三步骤

  2009-12-21 15:35
  目的：提供一份连续的、清楚的、建立在事实基础上的、有关下属正反两个方面工作绩效的完整记录，以备绩效评估时使用；尽早发现潜在的问题，以便及时帮助下属改进绩效；收集解决问题所需要的充足的，准确的信息；记载...
  

• 中国移动10086热线IVR客户服务行为分析体系

  2009-12-21 15:31
  IVR（InteractiveVoiceResponse，交互式语音应答）系统是呼叫中心的重要组成部分，在呼叫过程中起着不可替代的作用。IVR系统功能主要是利用自助语音提示，引导用户选择服务内容和输入...
  

• 呼叫中心的主要作用

  2009-12-21 09:11
  呼叫中心的定位大致分为两种：一是直接利润中心，二是客户服务。具体作用可以归纳以下几点：※提高企业服务质量，让用户满意，使得用户数量和营业收入不断增加，并形成良性循环；※降低成本，通过呼叫可增加企业直销...
  

• 刘冬林第二届海峡两岸呼叫中心与BPO产业大会开幕致辞

  2009-12-21 13:54
  呼叫中心淘人网12月20日（特约记者莫子）报道：2009（第二届）海峡两岸呼叫中心与BPO产业大会于12月16日在中国.厦门宝龙大酒店胜利召开，期间将有来自两岸三地的近300名嘉宾参加了本次大会.本次...
  

• 刘怡廷受邀担任第二届海峡两岸呼叫中心与BPO大会会议主席

  2009-12-20 17:42
  呼叫中心淘人网12月20日（特约记者蔡军）报道：2009（第二届）中国海峡两岸呼叫中心与BPO产业大会于12月16日在中国.厦门宝龙大酒店胜利召开，期间将有来自两岸三地的近300名嘉宾参加了本次大会....
  

• 广东移动推出10086“电话易付”营销方式

  2009-12-19 12:27
  2009年，电信业进入白热化竞争阶段，电信天翼重拳出击，联通iPhone蓄势待发，对目前市场份额最大的中国移动而言，应对竞争的战略就是巩固存量、拓展新增两手抓，两手都要硬。在目前网络、产品、业务、资费...
  

• 客服怪论：不要让客户太满意

  2009-12-18 23:46
  让客户满意一直是公司、客服部门和每一个员工追求的目标。让客户满意乃至让客户惊喜感动是很多公司不断宣传的噱头。不要让客户太满意似乎是与这个目标背道而驰的，是错误的。因为客户服务部门代表企业提供服务，目的...
  

• 从母亲的铁镐说保持稳定

  2009-12-18 23:45
  想起了一件小事。上中学的时候，周末帮母亲到地理干点农活，用铁镐松土。虽然我当时比母亲高大了，但因为上学很少干活的原因，干起活来还是没有母亲快。家里有两把铁镐，一把好用一点，顺手，另一把差一点。母亲让我...
  

• 呼叫中心排班预测管理四法则

  2009-12-18 23:41
  黄金法则一：服务水平提高=利用率降低为提高服务水平，呼叫中心需要更多的员工来及时回答客户的问题，这样每个客户代表的工作负荷将会降低。可以预见到的当服务水平每提高一个百分点，工时利用率则会相应进行降低，...
  

• 呼叫中心客户投诉及处理分析

  2009-12-18 23:39
  一、客户的不满是怎样转化为投诉的客户意识到不满抱怨（潜在化投诉）——有事加剧——投诉二、什么是客户投诉当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业...