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• 浅谈如何做好呼叫中心员工情绪管理

  2009-12-01 18:35
  随着公司业务的发展，呼叫中心的规模也越来越大，大量的人员，单一且重复的工作内容，固定的工作流程，大量的问题用户的处理，导致了呼叫中心管理过程中必然面临一大题：员工情绪调节。任何一个人做任何的工作都会面...
  

• 大型客服中心基层班组的数字化管理的新实践

  2009-12-01 18:34
  基层班组是公司最小颗粒度的团队，也是公司战略贯彻、管理到位的最后关键一百米。对于人员众多、动辄上千人规模的客服中心来说，基层班组的执行力显得尤其重要。中国移东广东公司(以下简称广东移动)对基层班组提出...
  

• 深度预约挂号可精确到分钟

  2009-11-30 14:24
  本报讯记者陈辉，通讯员崔艳玲、邝莹报道：到医院看病，无需排队挂号，也不需要排队计价，一张预约卡就把上述流程简化了。市红十字会医院近日率先推出全新深度预约挂号模式，市民在该院实名开通储值卡后，通过电话和...
  

• 呼叫中心如何迈入利润中心之门

  2009-11-26 10:11
  现代的呼叫中心除了接听客户呼叫等传统常规活动之外，同时也开拓出产品销售、服务支持之类的任务。如今有不少公司已经开始使用主动式客户服务，计划跟进的公司也不在少数。为了实现最佳绩效目标，各公司都在一手降低...
  

• “请稍等”是几分钟？-客服中心管理的基本

  2009-11-25 18:09
  您能正确解答下面的认证中心监查员考试题目吗？座席团队中可以视为客服中心的是哪项？答案只有一个。A．全体人员都获得监查员认证资格B．全体人员上班形式都是全日制C．用ACD或者自动发信装置转送呼叫D．全体...
  

• 木头人游戏-中国的客服中心

  2009-11-25 18:07
  刚刚考察完大连、北京、上海三大中国IT城市。经常听到建立所谓的日本式CRM的说法，我们日本也确实需要具有自己风格的CRM，而不是直接进口的。这样的想法不难理解。进而我联想到中国没有独立的客服中心管理方...
  

• SOHO座席是否哗众取宠

  2009-11-25 18:00
  我们来想象这样一个场景：一个穿着舒适家居服的女孩子，坐在家里宽大舒适的大椅子里，带着耳唛，和客户亲切的交流，电话间隙，还可以小啜一口浓香的咖啡。周围都是家里熟悉舒适的环境，没有其他人嘈杂的干扰，而面前...
  

• 呼叫中心的团队建设

  2009-11-25 17:58
  最近在看《从成功到卓越的22条军规：西点法则》一书，里面讲到了这样一个故事：每年秋天，大雁都会从寒冷的北半球飞往温暖的南半球，可是由北往南的路程有20000多公里，一路上大雁们会遭遇到各种各样难以克服...
  

• 危机下的呼叫中心运营（上）

  2009-11-25 17:56
  金秋十月，又是一年中最美好的时光。相较于去年的全球茫然失措，中国好像是经历了一个最好的危机，因为经过这次危机，中国在世界的地位和影响力都得到大幅度的增强，连去年一直喊希望中国升值人民币，现在也不喊了，...
  

• 浅谈外包健康运营

  2009-11-25 17:54
  外包是一个战略管理模型,所谓外包（Outsourcing），主要是企业为维持组织竞争核心能力，且因组织人力不足的困境，可将组织的非核心业务委托给外部的专业公司，以降低营运成本，提高品质，集中人力资源，...
  

• 从源头把控人员流失率的理想化招聘

  2009-11-25 17:52
  ——基于呼叫中心招聘、项目、培训、质检流程共性的整合呼叫中心人员流动的现状并不乐观，而把此四个与人员接触最密切的部门拿出来进行整合，寻找的是一个从源头控制人员流失的突破。所谓四...
  

• 热点话题：关于呼叫中心整合利弊

  2009-11-25 17:51
  事件回放：呼叫中心的功能：1、跨越时间和空间的限制，提供每周7天，每天24小时的不间断服务；2、允许客户在与业务代表联络时，选择语音、IP电话、电子邮件、传真、IP传真、文字交流、视频信息等多种通信方...
  

• 案例研究：艺龙公司运营管理模式研究

  2009-11-25 17:49
  基本情况艺龙旅行网(NASDAQ:LONG)是中国在线旅行服务行业的领导者，依靠www.elong.com和www.elong.net两个网站和呼叫中心为会员提供旅游资讯及预订等一站式服务，免费预订电...
  

• 调查:“女皇英语”是英国呼叫中心首选口音

  2009-11-25 17:39
  一项新的调查显示，当今英国的电台与电视台或许更加流行地方口音，但女皇英语仍然是呼叫中心及产品宣传中的首选口音。超过半数的受访者表示更倾向于听声音吸引人的广告宣传。三分之二的人还承认如果呼叫中心不是英式...