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• 广东移动推出10086“电话易付”营销方式

  2009-12-19 12:27
  2009年，电信业进入白热化竞争阶段，电信天翼重拳出击，联通iPhone蓄势待发，对目前市场份额最大的中国移动而言，应对竞争的战略就是巩固存量、拓展新增两手抓，两手都要硬。在目前网络、产品、业务、资费...
  

• 客服怪论：不要让客户太满意

  2009-12-18 23:46
  让客户满意一直是公司、客服部门和每一个员工追求的目标。让客户满意乃至让客户惊喜感动是很多公司不断宣传的噱头。不要让客户太满意似乎是与这个目标背道而驰的，是错误的。因为客户服务部门代表企业提供服务，目的...
  

• 从母亲的铁镐说保持稳定

  2009-12-18 23:45
  想起了一件小事。上中学的时候，周末帮母亲到地理干点农活，用铁镐松土。虽然我当时比母亲高大了，但因为上学很少干活的原因，干起活来还是没有母亲快。家里有两把铁镐，一把好用一点，顺手，另一把差一点。母亲让我...
  

• 呼叫中心排班预测管理四法则

  2009-12-18 23:41
  黄金法则一：服务水平提高=利用率降低为提高服务水平，呼叫中心需要更多的员工来及时回答客户的问题，这样每个客户代表的工作负荷将会降低。可以预见到的当服务水平每提高一个百分点，工时利用率则会相应进行降低，...
  

• 呼叫中心客户投诉及处理分析

  2009-12-18 23:39
  一、客户的不满是怎样转化为投诉的客户意识到不满抱怨（潜在化投诉）——有事加剧——投诉二、什么是客户投诉当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业...
  

• 简析呼叫中心坐席的情绪压力管理

  2009-12-18 23:37
  随着公司业务的发展，呼叫中心的规模也越来越大，大量的人员，单一且重复的工作内容，固定的工作流程，大量的问题用户的处理，导致了呼叫中心管理过程中必然面临一大题：员工情绪调节。任何一个人做任何的工作都会面...
  

• 呼叫中心客户满意度衡量方法汇总

  2009-12-18 23:31
  一、调查顾客满意度的目的研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的8~10倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的...
  

• 呼叫中心运营管理之交接班管理

  2009-12-18 23:28
  很少看到关于呼叫中心交接班管理的文章，在呼叫中心的运营管理中，也因为交接班的平常与细微，是个常常被忽略的话题。然而，在呼叫中心运营管理体系中，交接班却是非常重要的一项工作，有着承上启下的作用。几乎在每...
  

• 呼叫中心高效运营的重要特征

  2009-12-18 23:26
  呼叫中心，无论是作为企业的一个部门，还是作为一个独立的运营实体，都具有一些与其它职能或部门不同的自身特性。例如，其它的业务部门可以把上班时间定为朝九晚五，而呼叫中心往往不能；其它部门的上班人数在任何时...
  

• 经验分享：呼叫中心现场管理的关键环节

  2009-12-18 23:24
  呼叫中心现场管理是一个动态的管理过程，需要管理人员根据现场发现或发生的实际情况，及时对问题进行预测，并采取必要的措施，解决现有问题同时避免潜在问题的发生，提供业务支持，保证服务和质量的连续性。班组长在...
  

• 浅析:呼叫中心的企业文化理念

  2009-12-18 23:22
  一个企业之所以能够长期的在行业的大潮中被客户迅速的识别出来，那么它一定是有着自己独特的企业文化理念，如海尔的真诚到永远，支撑着海尔与众不同的服务质量；沃尔玛的永远让顾客买到最便宜的商品的理念，决定了它...
  

• 呼叫中心的个性化定制培训

  2009-12-18 23:19
  在各行各业的培训工作中，不能很好地根据企业及学员的需求个性化培训内容和方式是常见的一种错误。在很多情况下，只是将培训内容进行调整或稍作修改后就用来进行培训，结果经常是学员对其在工作中一定会遇到的真实挑...
  

• 试论呼叫中心情绪管理如何做到有效运用

  2009-12-18 23:16
  有人说如果说数据是呼叫中心的心跳，那么情绪就是呼叫中心的脉搏，员工情绪的变化不仅影响着客户的感知，也带动着呼叫中心KPI指标的变化，直接关系到服务质量的优劣，因此情绪管理在呼叫中心的现场管理中，显得十...
  

• 外包呼叫中心在“后建设时期”需关注的问题

  2009-12-18 11:05
  外包呼叫中心运营企业有相当部分是从原先开展寻呼、声讯以及企业客服等转型而建立的，要平稳地实现产业调整有许多困难需要跨越，主要体现在以下几个方面：1、积极转换经营观念这主要体现为思维方式上的变化。转型建...