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• 呼叫中心管理提升客户体验

  2009-11-08 12:17
  假设你有个最要好的朋友是某呼叫中心的经理，她正面临着以下问题，想征求你的意见：这个呼叫中心主要处理呼入电话和电子邮件，目前，正值全年业务旺季，每天的呼入量不断增加，尽管坐席代表缩短休息时间、减少请假，...
  

• 呼叫中心必要的呼叫后IVR调研

  2009-11-08 12:08
  传统上，评估呼叫中心坐席都是使用一些硬指标，比如电话处理数量，平均通话时间等。这些指标虽然必不可缺，但却无法从客户角度给出反馈，并由此产生了一个值得深思的问题：在评估指标上得分优秀的坐席，一定能让客户...
  

• 呼叫中心运营标杆体系的多面角

  2009-11-08 12:01
  中国呼叫中心产业已经经历了最初十年的初创阶段，业已形成相对完善的产业格局和市场规模。然而整个产业的基础运营标杆体系缺位，企业无法为自己正确定位。需要不断寻找和研究同行业一流企业的最佳实践形成一个基准。...
  

• 一体式呼叫中心，行业发展的趋势

  2009-11-08 11:53
  下面是专家对以上问题的解答：呼叫中心在国外叫做联络中心，是指利用电话、手机、网络等交流工具建立起的一个联络中心，该联络中心以800，400对外公布号码为大家解决一系列的服务和问题。相比呼叫中心这个字眼...
  

• 提高呼叫中心一线员工绩效的5大法宝

  2009-11-08 11:51
  问：作为一名质保(QA)分析员，我该如何去帮助呼叫中心里日常评估无法达标的座席以提升他/她的工作绩效?下面是专家对以上问题的解答：提升呼叫中心里那些无法达标的座席的工作绩效是质保(QA)分析员和呼叫中...
  

• 呼叫中心运营管理不可或缺的15个基本要素

  2009-11-08 11:46
  现在人们对于呼叫中心管理的认识存在两种极大的反差。不太了解呼叫中心运营管理科学的人想当然地认为：呼叫中心不就是接个电话吗，管理有什么难的？而身处此行业的从业人士则深深体会到：管理好一个呼叫中心是多么不...
  

• 呼叫中心全面的质量管理如何实现

  2009-11-08 11:06
  全面质量监控（TotalQualityManagement）是企业客户联络中心信息化管理的重要支撑系统。全面质量监控系统为企业信息化管理体系中各大系统之间架设起桥梁，并完成对各个系统中的数据、业务流程...
  

• 呼叫中心一线员工的成功修炼

  2009-11-08 11:05
  从02年开始接触呼叫中心，到今天见到众多的年轻人选择这一职业，心中产生了很多交集的感情，看到她们就想到当初的自己。呼叫中心在这几年确实遇到了很多机遇与挑战，有政府的支持，也有电话销售的负面影响，可使我...
  

• 呼叫中心培训体系的建立与优化

  2009-11-08 08:52
  呼叫中心是一个人力密集型的组织。在呼叫中心，培训工作成效的好坏，将在日常运营的方方面面中体现出来，并为日后的管理留下隐患。从目前国内众多的呼叫中心的情况来看，呼叫中心人员的收入偏低，人员的流失率高；同...
  

• 呼叫中心排班管理的实战秘籍

  2009-11-08 08:46
  既然追求需求人力与实到人力的充分拟合，为提升呼叫中心竞争力所必须，那么如何在预测、排班制度面与流程面作改善，并加强现场管理的弹性调度能力，将为呼叫中心的精致化管理跨出一大步：建立独特的预测模型各行各业...
  

• 浙江铁通部署呼叫中心用户回访工作

  2009-11-06 15:32
  回访由杭州10050负责，新增用户的回访期限为提交后的3个工作日内完成，中期回访期限为半年一次。回访使用统一的回访用语和回访报表，报表重点记录四项重点内容：一是记录接通后的语音内容；二是确认记录是否出...
  

• 佛山：走进中国移动客户体验活动举行

  2009-11-06 15:29
  本报讯（记者罗林通讯员常彬）近日，由佛山移动季华服务厅和绿景服务厅共同举办新服务,新体验，心满意——2009年走进中国移动客户互动体验沟通日活动在佛山禅城分公司隆重举行。来自政...
  

• 服务星-全新、智能、统一的呼叫中心应用新模式(二)

  2009-11-06 15:14
  全新的服务星企业统一管理平台将于本月底正式上线，这意味着历时近1年的服务星升级改版工作目前已进入最后的冲击阶段。全新升级改版后的服务星企业统一管理平台无论是在技术和功能，还是在服务和资费上都较老服务星...
  

• 第五代呼叫中心之SOA—连载2

  2009-11-06 12:48
  SOA的解决之道SOA面对的难题和梦想是：第一、软件复用与成本摊薄；第二、需求满足与变化适应；第三、软件整合与软件立旧。那么SOA的解决之道是什么？在说明这个问题之前，我们先看看古人的一个故事，很有意...