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• 简析呼叫中心坐席的情绪压力管理

  2009-12-18 23:37
  随着公司业务的发展，呼叫中心的规模也越来越大，大量的人员，单一且重复的工作内容，固定的工作流程，大量的问题用户的处理，导致了呼叫中心管理过程中必然面临一大题：员工情绪调节。任何一个人做任何的工作都会面...
  

• 呼叫中心客户满意度衡量方法汇总

  2009-12-18 23:31
  一、调查顾客满意度的目的研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的8~10倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的...
  

• 呼叫中心运营管理之交接班管理

  2009-12-18 23:28
  很少看到关于呼叫中心交接班管理的文章，在呼叫中心的运营管理中，也因为交接班的平常与细微，是个常常被忽略的话题。然而，在呼叫中心运营管理体系中，交接班却是非常重要的一项工作，有着承上启下的作用。几乎在每...
  

• 呼叫中心高效运营的重要特征

  2009-12-18 23:26
  呼叫中心，无论是作为企业的一个部门，还是作为一个独立的运营实体，都具有一些与其它职能或部门不同的自身特性。例如，其它的业务部门可以把上班时间定为朝九晚五，而呼叫中心往往不能；其它部门的上班人数在任何时...
  

• 经验分享：呼叫中心现场管理的关键环节

  2009-12-18 23:24
  呼叫中心现场管理是一个动态的管理过程，需要管理人员根据现场发现或发生的实际情况，及时对问题进行预测，并采取必要的措施，解决现有问题同时避免潜在问题的发生，提供业务支持，保证服务和质量的连续性。班组长在...
  

• 浅析:呼叫中心的企业文化理念

  2009-12-18 23:22
  一个企业之所以能够长期的在行业的大潮中被客户迅速的识别出来，那么它一定是有着自己独特的企业文化理念，如海尔的真诚到永远，支撑着海尔与众不同的服务质量；沃尔玛的永远让顾客买到最便宜的商品的理念，决定了它...
  

• 呼叫中心的个性化定制培训

  2009-12-18 23:19
  在各行各业的培训工作中，不能很好地根据企业及学员的需求个性化培训内容和方式是常见的一种错误。在很多情况下，只是将培训内容进行调整或稍作修改后就用来进行培训，结果经常是学员对其在工作中一定会遇到的真实挑...
  

• 试论呼叫中心情绪管理如何做到有效运用

  2009-12-18 23:16
  有人说如果说数据是呼叫中心的心跳，那么情绪就是呼叫中心的脉搏，员工情绪的变化不仅影响着客户的感知，也带动着呼叫中心KPI指标的变化，直接关系到服务质量的优劣，因此情绪管理在呼叫中心的现场管理中，显得十...
  

• 外包呼叫中心在“后建设时期”需关注的问题

  2009-12-18 11:05
  外包呼叫中心运营企业有相当部分是从原先开展寻呼、声讯以及企业客服等转型而建立的，要平稳地实现产业调整有许多困难需要跨越，主要体现在以下几个方面：1、积极转换经营观念这主要体现为思维方式上的变化。转型建...
  

• 呼叫中心人力资源队伍建设初探

  2009-12-18 10:32
  呼叫服务业在我国是一个新兴产业，在由分散运营向集中运营、自建运营向外包运营的发展趋势下，2007年呈现出产业爆发性增长，人力资源规模也在不断壮大。如何加强呼叫中心的人力资源队伍建设、增强队伍的稳定性，...
  

• 实施“四色预警督办”，提高企业管理效能

  2009-12-17 22:27
  中国移动通信集团内蒙古有限公司呼和浩特分公司（以下简称呼和浩特移动）是一个积极开拓、锐意进取的企业，在过去的十年有了飞速发展。然而，在发展的历程中，出现了许多管理漏洞，如日常所见的公文流转、合同流转、...
  

• 预测呼叫中心的未来发展

  2009-12-17 22:26
  同我们常看到的拥挤的，如蜂窝般排列的呼叫中心不同，美国大陆航空公司的呼叫中心除了必备的电话，电脑，耳机外，还配有酒吧，自助餐厅，和一个放满了舒适沙发的大堂。这个呼叫中心，每年会接到1300万个预定电话...
  

• 嘉宾论坛：呼叫中心在金融行业的大规模化深度运用展望

  2009-12-14 23:28
  呼叫中心淘人网12月17日（记者之强）报道：日前，2009年度（第三届）中国金融行业呼叫中心与BPO峰会及2010年度中国金融行业最佳联络中心与客服标杆企业评选说明会在上海举行的，该大会是由呼叫中心与...
  

• 太平保险集团客户联络中心建设与营运案例分享

  2009-12-14 23:17
  呼叫中心淘人网12月17日（记者之强）报道：日前，2009年度（第三届）中国金融行业呼叫中心与BPO峰会及2010年度中国金融行业最佳联络中心与客服标杆企业评选说明会在上海举行的，该大会是由呼叫中心与...