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• 呼叫中心绩效衡量(二)

  2009-12-23 11:44
  呼叫中心工作评估趋势这些年呼叫中心工作评估经历了一些变化。最新趋势是摆脱死板的"数量"评估，例如回复呼叫数，通过客户满意度调查和监控进行数量评估以外的更全面的质量评估。在表14中指出这种最新的工作评估...
  

• 如何管理呼叫中心和客服工作质量

  2009-12-23 11:34
  在对呼叫中心的日常运行和管理中，我更加深切地体会到呼叫中心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格。首先比较特别的地方是它的工作内容是随机而至的。工作来的时候，是客户，而非呼叫中心的管理者在那...
  

• 客服呼叫中心岂能认命 排班运营增其效

  2009-12-23 15:03
  运营管理是企业呼叫中心发展的客观要求和必然产物。近年以来，以技术（设备）为核心的呼叫中心建设全面转向以人力资源管理为核心的运营管理体系建设。加强呼叫中心的服务能力和人员管理，已经成为提升现代呼叫中心综...
  

• 解读托管型呼叫中心的服务标准

  2009-12-12 10:18
  在中国，呼叫中心托管服务市场是一个新兴的、正在形成的市场。2006年之前，托管呼叫中心几乎不存在，2006年以后，天润融通、讯鸟国际等公司联合中国电信、中国联通等主流运营商在国内推出了托管型呼叫中心服...
  

• 浅谈国内寻呼企业运营外包呼叫中心的策略

  2009-12-23 10:15
  为了拓展未来的发展空间，国内的寻呼企业纷纷瞄准了呼叫中心这一将来市场前景广阔的产业。在呼叫中心业务中，外包业务将会占到很大的部分。国内寻呼企业建造外包的呼叫中心，可充分利用现有的人、财、物及多年话务管...
  

• IP语音特殊应用WebCall--中信银行案例

  2009-12-23 09:48
  项目背景中信银行成立于1987年，原名中信实业银行，是中国改革开放中最早成立的新兴商业银行之一，是中国最早参与国内外金融实现效果WebCall项目包括种种中间环节，但对最终用户而言，却是很简单的事，并...
  

• 呼叫中心基于平面媒体行业的应用分析

  2009-12-22 10:30
  一、行业现状目前传播媒介行业主要分为四大媒体，即电视广播媒体、平面媒体、网络媒体及户外媒体。其中媒介市场份额：广播电视76%，报纸杂志14%，网络4%，户外6%。平面媒体是指以纸张为载体发布新闻或者资...
  

• 呼叫中心管理服务核心：硬软兼顾

  2009-12-22 10:16
  如何把高价建设的呼叫中心用好、最大限度地发挥作用，无论对于企业呼叫中心的建设/管理者，或是呼叫中心软/硬件供应商、服务商而言，都将面临着新一轮的市场机遇与挑战。企业用户对于呼叫中心运营管理、服务的了解...
  

• 企业客服岂能认命 排班运营大增效

  2009-12-22 08:53
  运营管理是企业呼叫中心发展的客观要求和必然产物。近年以来，以技术(设备)为核心的呼叫中心建设全面转向以人力资源管理为核心的运营管理体系建设。加强呼叫中心的服务能力和人员管理，已经成为提升现代呼叫中心综...
  

• 呼叫中心管理服务核心：既硬也要软

  2009-12-22 08:51
  如何把高价建设的呼叫中心用好、最大限度地发挥作用，无论对于企业呼叫中心的建设/管理者，或是呼叫中心软/硬件供应商、服务商而言，都将面临着新一轮的市场机遇与挑战。企业用户对于呼叫中心运营管理、服务的了解...
  

• 危机下的呼叫中心运营（下）

  2009-12-21 21:49
  在上篇中我们讲到，在危机中呼叫中心需要做的对内对外的任务和目标：我对内流程整合，给客户准确及时一致的信息。对外则要清晰看清客户，为之提供价值。如何来达成对内对外的目标，就需要从管理策略和渠道运营及提升...
  

• 呼叫中心建立管理制度关键点

  2009-12-21 15:38
  呼叫中心人员选聘制度的关键点1、有明确的用人计划，避免盲目招聘；2、工作分析要准确、有针对性，标准明确；3、招聘渠道尽量多样化，不要通过一种渠道招聘多种岗位人才，鼓励推荐；4、应考虑内部提升，注重人员...
  

• 呼叫中心进行绩效观察三步骤

  2009-12-21 15:35
  目的：提供一份连续的、清楚的、建立在事实基础上的、有关下属正反两个方面工作绩效的完整记录，以备绩效评估时使用；尽早发现潜在的问题，以便及时帮助下属改进绩效；收集解决问题所需要的充足的，准确的信息；记载...
  

• 中国移动10086热线IVR客户服务行为分析体系

  2009-12-21 15:31
  IVR（InteractiveVoiceResponse，交互式语音应答）系统是呼叫中心的重要组成部分，在呼叫过程中起着不可替代的作用。IVR系统功能主要是利用自助语音提示，引导用户选择服务内容和输入...