首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 客户联络中心整体评估体系

  2010-01-13 09:06
  一套标准化的客户联络中心整体评估方案包括以下方面：战略对客户联络中心现有核心价值观、远景、使命以及战略陈述进行评估，以及确定现有客户联络中心的组织架构是否能够有效支持目标的达成以及与其发展方向和战略保...
  

• 呼叫中心的目标及作用

  2010-01-12 11:46
  一、呼叫中心的职责传统的劳动分工理论将企业管理划分为一个个职能部门，各职能部门根据级别高低组成了一个树型或金字塔式的结构。今天，大多数企业在组织结构体系中沿用的还是科层制组织结构体系。在科层制组织结构...
  

• Salesforce“云服务”提高呼叫中心工作效率

  2010-01-12 11:38
  如今，客户希望通过各种渠道（从呼叫中心到社交网站）获得更高效且响应更快捷的服务。ServiceCloud™，它是一个功能全面的现代客户服务平台，借助其所提供的各种工具和应用程序，可以为客户...
  

• 借助云计算将呼叫中心虚拟化

  2010-01-12 10:25
  究竟什么是云计算，云计算如何落地?云计算概念热起来的时候，我还在想中国什么时候能有云计算的公司出现。我在硅谷与一个风险投资者聊公司业务时，他突然说，你们做的就是云计算，我才意识到原来我们所做的就是云计...
  

• 讯鸟软件：借助云计算将呼叫中心虚拟化

  2010-01-12 08:56
  究竟什么是云计算，云计算如何落地?云计算概念热起来的时候，我还在想中国什么时候能有云计算的公司出现。我在硅谷与一个风险投资者聊公司业务时，他突然说，你们做的就是云计算，我才意识到原来我们所做的就是云计...
  

• 新一代呼叫中心技术发展展望

  2010-01-11 22:04
  从90年代开始，呼叫中心开始进入了规模化发展，特别是800及后来的400号码的使用，被商家、客户等广泛的认同，加速了呼叫中心的发展。如今的呼叫中心已经形成一个巨大的商业链。现在的呼叫中心产业链包括：硬...
  

• 探索客服中心排班，实现员工企业双赢

  2010-01-11 11:53
  由于呼叫中心话务的特性，座席代表的排班不可能像办公室文员一样，朝九晚五，7*24小时的服务标准，要求呼叫中心设置很多不同更次来耦合话务情况。我所在的呼叫中心采用轮班的方式上班，一般是每一个月轮同一个更...
  

• 客户服务中心话务班组长工作效能初探

  2010-01-11 11:51
  任何一个企业组织都追求组织效能的最大化，也即价值最大化，并以此作为企业的战略目标，这一目标要求组织中的每个成员所负责的工作或项目都必须讲究效率和效益，因为只有组织中的每个人的投入产出比高了，组织的效能...
  

• 电话呼出项目成功的三大要素

  2010-01-11 11:48
  随着呼叫中心的发展，呼叫中心已经不再满足仅仅接听客户的电话，越来越多的呼叫中心开始尝试更为主动的方式——进行电话外呼。那么如何在保证呼叫中心的基本业务不受影响的前提下，开展呼叫...
  

• 呼叫中心绩效管理的关注点在哪里？

  2010-01-11 12:57
  国内呼叫中心经过多年的发展，呼叫中心的规模和从业人员的数量都有了很大的激增。伴随着企业对呼叫中心应用潜力的不断挖掘，呼叫中心作为工具在企业的服务、营销等方面扮演着着越来越重要的作用，与此同时，对于如何...
  

• 呼叫中心的灵魂是什么？

  2010-01-11 10:30
  一、重谈呼叫中心的理论概念什么是呼叫中心?对于这个话题,有一点老调重谈,大家一说到呼叫中心,作为行业技术人员,脑海里首先浮出网络拓扑结构图;作为目前运营管理呼叫中心的人员,则会罗列很多功能模块;作为还...
  

• 托管呼叫中心利大还是弊多？

  2010-01-11 10:29
  常规情况下，企业建设呼叫中心只有三种选择：全业务外包、自建以及托管。而托管型呼叫中心作为一个新型方式已变成讨论的热点，普遍认为其优势比较大。其实，三种模式各有利弊。笔者在若干年呼叫中心相关工作经验的基...
  

• 呼叫中心引导术

  2010-01-11 00:20
  51Callcenter1月10日：呼叫中心有很多岗位，有一线客服代表，有班长，有排班，有质检，有流程设计，有现场管理，有数据分析，但我发现，呼叫中心其实最需要的一个岗位，却是大家普遍不重视的，就是话...
  

• 大连高新区社会事业全面提速

  2010-01-09 19:28
  日前，中国残联副主席汤小泉来到高新区，视察全国首个残疾人呼叫中心，并称赞大连为残疾人就业办了一件大好事，全国首创，世界领先。该呼叫中心首批可接收300名残疾人就业，其中100人可以居家就业。这是大连高...