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• 呼叫中心员工沟通技巧的培训及培养

  2010-01-07 11:41
  作为呼叫中心的管理者，有时候听录音也需要一种勇气。这种勇气就是面对现状，面对满意的和不满意的表现，接受良好和糟糕的结果。每每遇到表现欠佳的录音时，管理者总要找到原因。很多时候，这个原因被归结为员工的倾...
  

• 通信行业呼叫中心团队与文化的建设

  2010-01-07 11:39
  通信行业的呼叫中心发展，从其规模、数量等方面，均处于客户服务行业发展的前沿，势必引发更多的资源投入，也必然成为客户服务行业探讨的热点。从行业特点出发，通信行业与金融、制造、服务等客户服务中心的工作存在...
  

• 呼叫中心建设方案比较

  2010-01-06 18:02
  呼叫中心作为集成公司通信、内部管理以及客户关系管理（CRM）的核心平台，被越来越多的企业所接受。同时由于技术的进步，尤其是基于软交换的NGN技术的成熟，这些技术应用到呼叫中心领域，使呼叫中心设备的成本...
  

• 专业讲师举例说明呼叫中心未来管理

  2010-01-06 11:59
  我有一次在一个呼叫中心上课，问学员说：有哪个人被动收入大于主动收入的啊？全场互视而笑，没有人举手，我又问说：有谁觉得自己三年内被动收入会大于主动收入的啊？结果有两个年轻的小男孩举了手。我把他们两位请到...
  

• 许乃威呼叫中心管理关键三步骤

  2010-01-06 11:58
  我想把之前讲过的呼叫中心管理关键三步骤，在拿出来讲讲以前谈过几次这个管理三步骤，但都是埋在一堆理论里面，很少单独拿出来说这个管理三步骤其实是我每次到客户现场做咨询培训时，固定使用的技巧，而我每次都发现...
  

• 呼叫中心绩效管理采用最小方差法

  2010-01-06 11:56
  最小方差管理法让绩效管理出现了崭新的考核方式，原本软弱无力的平衡计分考核方式，有了重大的改进方法绩效管理和考核的重要性，是每个呼叫中心主管绝对认同的。某大型金融业呼叫中心的主管有一次跟我讲，他们现场管...
  

• 别拿统一的标准要求呼叫中心座席

  2010-01-06 11:53
  在呼叫中心内，经常会组织一些竞赛活动，相信呼叫中心的管理者们都认为这是非常正常的事情，通过竞赛，可以树立本企业的标杆，同时也让座席们了解到自己的不足，但是不知道大家是否仔细思考过其中是否存在一些问题。...
  

• 任创造卓越-企业公民是企业文化建设的归宿

  2010-01-06 09:28
  清代名儒陈弘谋在搜集的《五种遗规》中提倡：兴教化，敦民俗，以身作则，正己正人。此言对当今企业文化管理也颇有建设意义：企业对内主要致力于打造家庭、学校与平台的三位一体，让员工与企业共生共赢；企业对外则需...
  

• 呼叫中心与电视购物

  2010-01-06 09:26
  电视购物是是一个发展迅猛且颇有争议的行业，对应在呼叫中心的专业范畴，就是进线（INBOUND）订单处理。本文就来介绍一下呼叫中心在电视购物中的应用。呼叫中心四大象限之一的运作模式是电视购物，在一片红海...
  

• 呼叫中心座席人员压力缓解技巧

  2010-01-05 11:51
  如果在座席代表中做一个调查，问他们什么是工作中最关心的问题，美国的一项结果表明前三个答案是:如何缓解压力如何选择正确的语言学会处理复杂事务。压力对于一个高效运转的呼叫中心是一个必然的现象，缓解压力就必...
  

• 深入了解托管型呼叫中心

  2010-01-05 09:57
  因为呼叫中心系统建设成本高昂，使用和管理复杂。因此业内推出了托管型呼叫中心。使用托管型呼叫中心的话，企业的不用任何投入也无需维护，而且员工在使用呼叫中心的时候也更灵活。另外托管型呼叫中心只保存通话信息...
  

• 相对绩效评价模型，促使呼叫中心运营管理水平飞跃

  2010-01-05 09:50
  当前客户服务中心在运营管理的过程之中，普遍存在无法通过客观的计算机系统取数来准确评价客户服务代表及班组长能力的现象，为此困扰着呼叫中心的整体运营管理水平的提升。**呼叫中心通过近两年的研究，凝聚了众多...
  

• 有效控制呼叫中心呼入人工话务量的思路和举措分析

  2010-01-05 09:47
  在当前市场竞争异常激烈的情况下，呼叫中心作为对外服务的重要窗口，随着用户认知度的提高，呼叫量也随之急聚攀升，而话务员的人员数量却不能随之增加是困惑呼叫中心管理者的重大课题，现拟通过以下措施有效控制呼叫...
  

• 呼叫中心质检录音管理与标准

  2010-01-04 16:48
  说到呼叫中心质检，就想到录音，确实，录音是我们的服务也是产品之一，更是我们反思的起点。下面我从录音的管理和标准两方面，谈谈我的看法：一、录音管理的原则1)录音需求和准备阶段，质检部门应该起到有效辅助作...