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• 外包呼叫中心竞争加剧，你如何应对？

  2010-01-19 09:52
  今年中国外包呼叫中心市场继续保持高速发展，但竞争环境发生了变化，国内外包服务提供商面临的竞争压力增大，如何从运营、管理方面提升核心竞争能力，电讯盈科的做法无疑可以给我们一些很好的启示。电讯盈科是香港最...
  

• 呼叫中心是电子商务必不可少的一环

  2010-01-18 11:42
  近年来，呼叫中心已经成为众多电子商务企业的重要组成部门，而且消耗日益增大，有些企业已经不堪重压。当我们仔细研究淘宝、当当业务模式的时候，发现在他们的业务构架中，呼叫中心并不是重部门，而是轻部门。这就让...
  

• 呼叫中心的全面质量管理

  2010-01-18 11:40
  前几天，一呼叫中心高级管理人员打电话来，向我谈及了在管理当中遇到的一连串的问题，诸如客户对电话的投诉率升高，上门服务人员对呼叫中心的支持抱怨不断等等。他想从我这里得到一记"灵丹妙药"，我不是"太上老君...
  

• 呼叫中心如何激励员工才能有效？

  2010-01-15 11:47
  如果你是一个呼叫中心的管理人员，如果我问你"对你而言，你觉得什么是最能激励员工的东西？"我想，相当一部分的人会回答我诸如"涨工资"、"发奖金"等等经济上的手段。不可否认，在某种意义上"金钱是万能的"，...
  

• 呼叫中心提高销售成功率的质性因素

  2010-01-15 11:46
  呼叫中心如何才能打造完美的客户体验?诸如人员编制、等待时间、挂断率等量性因素都比较容易去定义及测量，而另有许多质性因素却无法用数字表示，但它们对改善销售和绩效也同样重要。比如公司文化、员工培训、质量保...
  

• 呼叫中心知识管理与咨询管理

  2010-01-15 11:45
  从事呼叫中心咨询工作。许多同业朋友经常问我为什么国外发达国家座席的平均工资比中国座席高二十倍但从事呼叫服务相关业务的人员却是中国的五倍，我的答案是国外发达国家呼叫中心的经济效益好，而经济效益好的主因是...
  

• 呼叫中心员工胜任特征模型

  2010-01-15 11:43
  员工是企业品牌形象的代表，是企业经营意图的执行者，企业为客户提供的服务需要员工来具体操作。客户在与企业交互过程体验如何、满意与否，直接取决于员工在服务客户过程中的表现如何。在当今同行业服务标准日益趋同...
  

• 呼叫中心人员外包项目中的问题与解决

  2010-01-14 22:20
  2006年我曾经写过几篇《企业客服中心面临的问题与解决方法》的文章，其中一篇讲的是人员外包。许多企业的呼叫中心都面临着进人编制受限、由于市场活动，业务临时增加、业务周期性变化，不想增加太多人员等问题，...
  

• CSR，今天你SOHO了吗？-呼叫中心客服代表们乐享低碳时代的绿色福音

  2010-01-14 22:17
  不知从什么时候开始，生活中刮起了一股绿色的低碳旋风，电子邮件、飞信等即时通讯工具将传真打印设备打入冷宫，坚持清淡素食被奉为低热量低能耗的经典之举，环保筷和环保袋的实用配搭悄然取代了满目白色污染的沉重，...
  

• 我居家，我快乐

  2010-01-14 22:15
  居家客服，一个崭新的名词。令人不由想到时尚名词SOHO，居家办公。一种目前非常流行的工作方式，我向往已久却从不敢奢求的工作状态，如今却梦想成真了。居家：多少年来的渴望回想过去的日子，由于路途遥远，我每...
  

• XaaS流行，呼叫中心也“走”CaaS模式

  2010-01-14 11:34
  1月14日电过去一年来，由于SaaS（SoftwareasaService）的流行，这种缩写形式的词汇在通信领域越来越常见了，IaaS、PaaS……连统一通信也向幻化成Ca...
  

• 管理呼叫中心运营心中有数 十大基础问题帮你忙

  2010-01-14 11:29
  呼叫中心运营管理中最基础的工作包括，明确呼叫中心服务指标，确保数据信息的可靠，制订详细的呼叫中心运营和管理计划，改进呼叫中心工作的相关流程。预备一个应急计划。采取有效的方式测量呼叫中心一次解决率。问题...
  

• 云计算引发呼叫中心变革 云经济首现

  2010-01-13 17:44
  云计算已经是企业运营基本平台的大势所趋，而企业通信与业务协同是企业运营的基本模式。我们知道，企业通信原本分为企业内部团队通信和企业与客户之间的通信两大部分，而且随着通信技术的进步，特别是云计算平台的发...
  

• 呼叫中心借云终端改善管理

  2010-01-13 14:21
  某公司呼叫中心人员激增，由于原信息系统结构复杂，故障处理速度逐渐变慢，使得部分客服人员由于各种问题无法正常工作。其面临的具体问题包括：1、个别员工通过U盘、光盘或硬盘将数据转移，窃取。2、不断增加的P...