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• 建立预测流程与方法的一般原则

  2010-02-10 12:06
  一、历史话务量统计筛选原则下图表示典型的话务量处理比率(CSR：客服代表)统计历史话务量时，需注意以下统计误差的修正：1.「用户立即挂断」与「用户陆续挂断」比率中(1%+2%)，有些为重复来电，因此在...
  

• 呼叫中心人资优化藏宝图－黄金(排班效益)：谁说这是好班？

  2010-02-10 11:25
  好的班表如黄金般珍贵.黄金；延展性最高的金属，工业价值、保值性及装饰价值毋需多言，在呼叫中心，班表是一切活动的基础，但无论是人工排班或机器排班，要排出好的班表如同在矿坑里挖金，有时是可遇不可求的。作者...
  

• 呼叫中心人资优化藏宝图－翡翠 (遵时率)

  2010-02-10 11:01
  翡翠；素有"玉中之王"、"东方绿宝石"之美誉，红翡绿翠；系因翠绿色称之翠、红色称之翡之故。自古以来；人们喜欢的翡翠，大都是纯粹的亮绿色，称之为满绿。中国玉文化源远流长，古人云："君子比德于玉"，在呼叫...
  

• 呼叫中心人资优化藏宝图－转忧为优

  2010-02-10 10:56
  转忧为优：有一天；公司总机柜台上出现一座马拉松奖牌，上面烙印着它的主人沈嘉茜三个字，那是一个女同事的名字，在她１７岁正当青春年华的时候，死神第一次来敲她的门，她得了恶性淋巴癌，两年后；死神又再次按了门...
  

• 导入排班系统前可以先做的事

  2010-02-10 10:49
  【十一长假的见证】：十一长假一过，特别回访了假期中帮助笔者家人，安排酒店机票的电话中心主管，关心在今年国庆期间所经历的一番业务苦战。大体来看，此次国庆假期加上中秋假期的旅游动能，完全反应了笔者在杭州西...
  

• 如何提高呼叫中心的运营管理水平

  2010-02-10 10:48
  国内的呼叫中心的建设已经有很多成熟的技术方案了，但是，呼叫中心的运营管理却离成熟还很远。虽然有些呼叫中心的先进管理经验一直在行业内通过培训的方式、顾问的方式在流传，但如何固化在管理流程上，如何成为管理...
  

• 呼叫中心管理利器－报表

  2010-02-10 10:40
  在呼叫中心的管理工具中，报表扮演很重要的角色，用于分析诊断呼叫中心的各项运行状况，无论是班务现场管理，还是事后的效率分析，都少不了报表，在此介绍呼叫中心常用的几张报表。•人员排班休假表：提供...
  

• 呼叫中心人资优化藏宝图－淘宝之旅

  2010-02-10 10:35
  皇冠－服务水平％离散率客户满意程度难以量化是以客户服务为主的呼叫中心普遍存在的问题，通常会以服务水平的高低来衡量，拥有达标的服务水平％及最低的服务水平％离散率是精致化管理的完美境界。如何达到服务水平％...
  

• 呼叫中心人资优化藏宝图－琥珀(席位利用率)

  2010-02-10 10:25
  千百年来，琥珀以其独特的内涵、幻化万千的面貌，普遍赢得人类的垂青。陶弘景曰：松脂千年化为茯苓，又千年为琥珀。苏辙•茯苓赋曰：经历千载，化为琥珀，受雨露以弥坚，与日月而终毕。琥珀不若钻石黄金般...
  

• 呼叫中心数字化管理KPI

  2010-02-10 10:13
  目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。...
  

• 呼叫中心办公设施采购的十大原则

  2010-02-10 09:58
  呼叫中心座席区的舒适程度非常重要，为了提高呼叫中心服务服务质量，企业在部署呼叫中心座席区时要考虑到方方面面。呼叫中心的环境设计和部署既要显得执情，又要符合友好的人体工程学，并且经久耐用。呼叫中心座席区...
  

• 主动营销最后一公里亟待突破

  2010-02-10 08:54
  在电子商务时代，对广大的中国中小企业来说，其主动营销的最后一公里亟待有所突破。在日前举行的2010年中国电子商务时代投资峰会上，讯众通信总裁朴圣根发表演讲时说，在电子商务热潮中，通过多种手段为企业提供...
  

• 第五代呼叫中心的创新

  2010-02-09 18:01
  08年的两会，温总理在答中外记者问关于创新问题的时候引用了唐代司空图《诗品•纤秾》中的诗句。引文为最后两句：乘之愈往，识之愈真。如将不尽，与古为新。原文意思是要投入大自然的怀抱，与自然融为一...
  

• 我们还需要呼叫中心座席员吗?

  2010-02-09 16:48
  在客服系统中呼叫中心座席员的管理是一件很令人头疼的事情。随着呼叫中心的扩大和座席员人数的增加，这种管理将变得更复杂，服务质量也将更难控制。但幸运的是，呼叫中心的自动化可以在一定程度上帮助我们解决这一问...