首页 >> 呼叫中心标准,培训与管理 >> 呼叫中心标准,培训与管理

• 呼叫中心的空间建设要遵循的原则

  2010-03-31 08:55
  呼叫中心发展之迅速，从最初只是对人数的要求到现今更多人性化的考量，在呼叫中心管理日趋成熟的同时，对于呼叫中心空间环境的要求也提出了更大的挑战。我们在规划呼叫中心空间时，会把握以下几个原则：1.通畅原则...
  

• 联络中心管理的首要任务

  2010-03-30 10:46
  Frost&Sullivan最新调查显示，为了带来更高的客户满意度，先进的、基于IP的联络中心正在成为整个产业的发展趋势。12月9日，全球领先的企业通信软件、系统和服务供应商Avaya公司(纽约证券交...
  

• 怎么做好呼叫中心客户服务满意度

  2010-03-27 23:04
  最近一个朋友和我谈到客户服务，因为朋友那段时间对某企业的客服意见很大。朋友家的电器就出了些问题，她想咨询一下厂家，所以打电话到企业的客服中心。可能是时间不对，客服中心的电话一直占线，接通以后，客服小姐...
  

• 提升呼叫中心的可见性和价值

  2010-03-27 23:02
  客户联络中心具有在三个层次上贡献价值的潜力：改善运营效率、提升客户满意、业务单元价值贡献（战略价值）。尤其是在第三个层次上，与企业其它业务单元紧密协作，正是呼叫中心充分挖掘自身潜力，为企业贡献巨大价值...
  

• 呼叫中心高效运营的六个基本特征

  2010-03-27 23:01
  呼叫中心，无论是作为企业的一个部门，还是作为一个独立的运营实体，都具有一些与其它职能或部门不同的自身特性。例如，其它的业务部门可以把上班时间定为朝九晚五，而呼叫中心往往不能；其它部门的上班人数在任何时...
  

• 高效能呼叫中心的七个习惯

  2010-03-27 23:00
  积极主动就像我们每个人一样，当呼叫中心面临不可避免的变化时通常有两种情况：或者积极应对变化并在变化中受益；或者躲避拒绝直到被逼无奈不得不接受变化才能生存。积极主动意味着与时俱进，实时调整并掌控运营资源...
  

• 呼叫中心领导梯队的培养思路

  2010-03-27 22:59
  1、进入梯队资格要求：超越绩效目标展现领导才能良好沟通技巧系统操作娴熟服务技巧高超制定清晰、一致的（晋升培养）规范及期望目标绩效表现超过预期的员工给予进一步发展的机会和更多的职责2、领导技能培训：呼叫...
  

• 电话质量监控常见内容要素

  2010-03-27 22:58
  电话开篇识别客户类型及需求提问正确的问题确认、复述和信息总结管理客户期望流程遵守提供正确的信息或解决方案有效引导客户进入下一步确认客户是否需要其它帮助如有要求，进行适当的升级与交叉销售电话结束及时、正...
  

• 呼叫中心优秀员工的培养计划最佳实践分享

  2010-03-27 22:58
  1、高层领导对优秀员工培养计划的认可与支持是计划顺利实施的可靠保障；2、大多数优秀员工培养计划只覆盖少于5％的员工；3、优秀员工培养计划的首要目的是培养未来的领导，其次是人才储备及优秀员工挽留；4、优...
  

• 呼叫中心员工管理的十项最佳实践

  2010-03-27 22:57
  我们都知道一个企业业绩的好坏很大程度上取决于企业员工的表现。同样的道理，一个呼叫中心的绩效表现也是由其员工队伍来决定的。所以有一句话常说：只有满意的员工，才有满意的客户。因此，雇用和保留优秀员工是呼叫...
  

• 呼叫中心管理者如何回答此类问题

  2010-03-27 22:56
  1.呼叫中心与企业其它部门的关系是什么样的？如果你的企业的CEO或者CFO被问起这个问题，他们将会如何回答？如果你自己被问到这个问题，你将如何回答？你们的答案会有多大的区别？或者根本就是南辕北辙？2....
  

• 呼叫中心客户体验的优化

  2010-03-27 22:54
  假设你有个最要好的朋友是某呼叫中心的经理，她正面临着以下问题，想征求你的意见：这个呼叫中心主要处理呼入电话和电子邮件，目前，正值全年业务旺季，每天的呼入量不断增加，尽管坐席代表缩短休息时间、减少请假，...
  

• 如何体现服务型呼叫中心的价值？

  2010-03-27 22:50
  转眼间，呼叫中心在国内已有10年的发展历史！从最初单一的客户服务，如今扩展到呼出营销、呼入营销、外包等广泛领域，日渐与国际接轨！呼叫中心的价值也越来越大！但是，与这样的大好形势相反的是，国内企业内部大...
  

• 阿朗入选“联络中心基础设施神奇象限全球报告”领导者象限

  2010-03-26 10:40
  2010年3月26日——日前，阿尔卡特朗讯（巴黎证交所和纽约证交所：ALU）宣布，市场研究机构Gartner在其最新发布的全球联络中心基础设施神奇象限报告中，将阿尔卡特朗讯及其...