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• 深析服务危机管理：客户服务中的情绪大爆发，没有胜利者。

  2024-07-11 12:25
  前段时间上海两家Manner咖啡店的服务危机事件闹得沸沸扬扬。表面看是因为客户等待太久，催单时与服务人员发生争执、口角，上升至泼咖啡粉、肢体打斗。往下深究，压缩成本导致门店服务人员少、工作量大、客户不...
  

• 运营商客服人员“老龄化”趋势的研究与思考

  2024-07-11 12:22
  在一份针对“客服人员幸福指数”的深入行业分析报告中，笔者观察到一项重要趋势：在通信客服领域，存在大量拥有多年从业经验的客服代表，具体表现为36岁及以上年龄段客服人员占据相当比例。本次调研严谨地纳入了近...
  

• 客服新员工留存难？从这三方面对照改善试试。

  2024-07-11 12:19
  近期有位客服管理者跟我聊到，现在新员工特别难留存，客服中心花大力气招聘了一波人，最后能独立上岗稳定工作的少之又少，远低于预期。工作量得不到缓解老员工压力大、叫苦连天，原本指望有新人的加入能松弛下来，结...
  

• 如何评估与改善业务量预测准确率

  2024-07-11 12:13
  评估呼叫中心业务量预测的准确率对于资源配置和运营高效至关重要。精准的预测能够优化排班、提升服务质量，并降低运营成本。首先，需要明确预测达标标准，包括允许的误差范围，例如预测值在实际值的±10%或±5%...
  

• 如何设定科学合理的呼叫中心服务水平指标

  2024-07-11 12:11
  设定科学合理的呼叫中心服务水平指标是确保运营效率和客户满意度的关键。为了实现这一目标，需要综合考虑客户满意度、运营成本和员工工作负荷等多个因素。常见的服务水平目标示例包括：80%的呼叫在20秒内接听，...
  

• 客服中心如何改善员工流失率

  2024-07-11 12:10
  员工流失率高是许多客服中心面临的一个重大挑战。高流失率不仅增加了招聘和培训新员工的成本，还严重影响了服务品质的一致性和客户满意度。想要有效地改善这一问题，需要从多个方面入手，包括提升员工满意度、优化工...
  

• 客服中心节假日排班策略

  2024-07-11 12:07
  在节假日期间，客服中心面临着双重挑战：既要确保高质量的客户服务，又要维护员工的满意度和工作积极性。有效的排班策略不仅能提升服务效率，还能增强员工的幸福感和归属感。以下是详细的节假日排班策略，涵盖需求预...
  

• 排名全国第五！长沙市12345政务热线利企便民见成效

  2024-07-11 12:05
  10日，第八届全国12345政务服务便民热线大会暨新质赋能12345热线助力营商环境高质量发展大会在海南三亚召开，会上发布了2024年全国12345热线运行质量监测评估报告，该报告对全国349个地市级...
  

• 倾听民声 服务民生——邱县12345政务服务便民热线筑牢民意“连心桥”

  2024-07-11 12:04
  近年来，邱县不断健全工作机制，创建12345热线问题交办、督办、调度、反馈一条龙工作模式，形成党委统一领导、政府牵头落实、各方齐抓共管、群众广泛参与的大热线工作格局，全面提升群众的幸福感和满意度。“有...
  

• 第八届12345政务服务便民热线大会暨新质赋能12345热线助力营商环境高质量发展大会圆桌论坛举行

  2024-07-11 12:04
  7月10日，第八届12345政务服务便民热线大会暨新质赋能12345热线助力营商环境高质量发展大会在三亚召开。记者刘琪成实习生王忠华摄7月10日，第八届12345政务服务便民热线大会暨新质赋能1234...
  

• 第八届12345政务服务便民热线大会暨新质赋能12345热线助力营商环境高质量发展大会在三亚召开

  2024-07-11 12:02
  7月10日，第八届12345政务服务便民热线大会暨新质赋能12345热线助力营商环境高质量发展大会在三亚召开。第十二届全国政协副主席马培华、海南省人民政府副省长顾刚出席并致辞，海南省政协副主席陈马林，...
  

• 第八届12345政务服务便民热线大会明天召开

  2024-07-09 14:54
  7月10日至11日，第八届12345政务服务便民热线大会暨新质赋能12345热线助力营商环境高质量发展大会将在三亚召开。本届大会以“新质赋能为民惠企”为主题，设置专题会议、嘉宾分享、圆桌论坛以及专题讨...
  

• 重塑客服业务架构——利用客户服务价值流阶段，梳理客户服务价值新导向

  2024-07-08 18:19
  提起客户中心针对服务力提升的培训，估计大家都不会陌生。每个公司内部都会定期进行培训复盘。第一种模式从有效接听率、客诉回复率、客户满意度等不同的纬度出发进行培训。第二种模式客服服务流程出发，梳理每个客户...
  

• 我是音乐老师，也是阿里巴巴云客服！

  2024-07-08 18:17
  小魅来自广东深圳，从小向往自由的她，放弃了学校以及国企的稳定工作机会，决定走出一条属于自己的路，目前本职工作在一家教培机构做钢琴老师。然而，前几年疫情对线下教培行业的冲击，给小魅的生活也带来了巨大的影...