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• 优化客户消费体验，叩响“新零售” 时代大门

  2017-12-25 11:12
  还记得在初中历史课本上老师曾经说过，人类最原始的商品交换方式是以物换物。一头猪、一匹马、甚至一个奴隶，都能够成为商品交换的原始工具。后来，随着人类社会的发展，先后出现了贝币、刀币、铜币、银两、黄金&h...
  

• 客户中心的人员胜任力应着眼于两方面

  2017-12-25 11:11
  如今人工智能已经成为人们谈论的焦点，也迎来了它的又一个黄金时代。不知道大家有没有看过央视的一档节目机智过人，通过这个节目让我们了解了人工智能已经在多个领域有了应用。在客服行业，我们常见的应用就有智能语...
  

• 2016全球客户联络中心基准报告节选（下）

  2017-12-25 11:09
  不同年龄层次的TOP3渠道选择：25岁以下：社交媒体、APP、电子邮件25-34岁：电子邮件、APP、电话35-54岁：电话、电子邮件、APP55-70岁：电话、电子邮件、其它70岁以上：电话、其它、...
  

• 2016全球客户联络中心基准报告节选（上）

  2017-12-25 11:07
  今天起给大家分享一些最新出炉的2016维度数据（DimensionData）全球联络中心基准报告的部分内容。维度数据（DimensionData）所做的全球联络中心基准报告已经有19年历史，其报告数据...
  

• 8个话术技巧，1秒变会说话的客服人

  2017-12-25 11:05
  从古到今，人与人之间最主要也是重要的沟通就是语言。语言，是成本最低的投资。一句话，可以让人感觉温暖，也可以让人感觉冰冷。可以让人哭，也可以让人笑。对于客服中心来说，语言是我们的生产力。而对于客服人员来...
  

• 呼叫中心运营管理的15个基本要素

  2017-12-25 11:03
  （注：本文为10年前的老文，但一些基本观点仍然值得客服中心管理者思考）现在人们对于呼叫中心管理的认识存在两种极大的反差。不太了解呼叫中心运营管理科学的人想当然地认为：呼叫中心不就是接个电话吗，管理有什...
  

• 作为呼叫中心客服代表有哪些禁忌？

  2017-12-22 16:08
  作为一名呼叫中心客服代表每天要面对各种各样的人群，有些呼叫中心客服代表尽管做了很多的努力，但工作的效果依然不如人意，那是不是触及了客服代表的禁忌呢？下面就给大家罗列了一些呼叫中心客服代表工作中的禁忌。...
  

• 李农：从呼叫中心的服务提供者到客户中心的数据经营者

  2017-12-22 16:06
  10月24日，被誉为国内客户中心行业历史最久、水准最高、规模最大的年度性行业会议——2017第十三届客户世界年度大会在北京举行。本次大会定位主题：智能时代的客户运营，设有20场...
  

• 最常用的绩效考核方法及其优缺点汇总

  2017-12-22 11:10
  相对评价法相对评价法是在某一团体中确定一个基准，将团体中的个体与基准进行比较，从而评出其在团体中的相对位置的评价。采用标准分数进行评价，实际是表示考察的对象在总体中处于什么位置，所以这种评价是一种相对...
  

• 2016全球客户联络中心基准报告节选（中）

  2017-12-22 11:09
  联络中心所支持的多样化联络渠道数据：排在前五位的依次是电话（97.8%），电子邮件（90.1%），IVR（74.1%），网站（68.3%）和社交媒体（52.4%）。需要注意的是，国内的情况应该有所不同...
  

• 透过客服繁杂工作，利用呼叫中心细看客户管理工作

  2017-12-22 10:37
  承接前两天的文章，今天是最后一篇，前两篇文章如下：新技术下，透析呼叫中心系统如何制定客服管理制度《一》；《二》利用呼叫中心系统、如何更方便的管理客服工作。十九、转接呼叫率由客服代表转给其他人员接听的电...
  

• 10086客服彭文闲：步履不止，服务不息

  2017-12-22 10:31
  彭文闲：一位娴静爱笑的年轻姑娘，尽管年纪轻轻但她已经在佛山中心工作了五个年头，为成千上万的移动客户提供优质的服务，每一个10分满意都使文闲感到自豪。在工作中，文闲良好的服务质量得到了科室甚至是省部的肯...
  

• 霸道总裁款客服已上线，准备好了吗？

  2017-12-21 09:58
  001用户喜欢什么样的服务？几年前，有一次我去麦当劳买午餐，高峰时段拥挤不堪，排到我时仍然没决定要点什么。排在我后面的人有点不耐烦，更加重了我的选择困难。正在有点尴尬的时候，点单的帅哥霸气但温柔地问我...
  

• 客服中心如何助力客户忠诚

  2017-12-21 09:56
  呼叫中心已经成为越来越多企业的主要客户沟通联络接触渠道之一，甚至在有些企业里是唯一的渠道。因此呼叫中心服务质量的好坏，已经成为越来越多客户判断企业服务好坏以及是否继续选择企业产品和服务的关键因素。通过...