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• 如何从源头预防或降低客户联络量？

  2020-08-31 10:57
  人工客户联络量的降低分为三个关键环节：事前截流、事中分流、事后消流。今天就先来说一说事前截流的事，即如何从引发联络的真正源头消除或降低本“不必要”的联络。尽管不同的呼叫中心或企业会采取不尽相同的方法或...
  

• 稻盛和夫：要做满足客户需求的经营

  2020-08-31 10:55
  一项关于客户满意度的调查表明：平均每个客户会把他满意的购买经历告诉至少12个人以上，在这12个人里面，在没有其他因素干扰的情况下，有超过10个人表示一定会光临。同时，客户也会把他不满意的购买经历告诉2...
  

• 你的一线员工有效工时到底是多少？

  2020-08-28 18:00
  工时利用率是呼叫中心很重要的一项效能指标，用来衡量员工排班工时的利用效率。但目前行业内对这项指标的定义、算法和考核值五花八门，因为大家对“有效”的定义不同，且指标的适用场景也不同。今天我们只是从员工效...
  

• 员工满意度——班时满意度探索之路

  2020-08-28 17:57
  澳大利亚山火、加拿大“炸弹气旋”极端气候、东非蝗灾、南美洲登革热疫情、新冠肺炎，2020年从开始就注定了不会平凡，提及2020年，很多人说2020年是病态的一年，大量企业破产倒闭，无数人失业；也有人说...
  

• 在客服，如何做一个有效的工作汇报？

  2020-08-28 17:54
  在客服里，怎样做一个有效的工作汇报，是一个初入职场都会面临的问题，之所以叫有效的工作汇报，是因为在很短的汇报时间内，通过你的演讲表述，能够得到在场领导的认可，同事的提问和鼓励，现场拍板的决定，以及后续...
  

• 呼叫中心热线平均处理时长的质量管理探讨

  2020-08-28 17:51
  在呼叫中心基础管理中，尤为核心的一个指标就是平均处理时长AHT(AverageHandlingtime),它在服务KPI矩阵中占有极其重要的位置。如果AHT过短，五湖四海的客户由于文化水平、理解能力不...
  

• 如何降低客服中心的客户投诉率

  2020-08-28 17:48
  当客户对银行产品或服务的预期未得到有效满足时，就会由于心理失衡滋生抱怨和不满，进而引发投诉。座席投诉率一直是商业银行客服中心关注的重要指标，一定程度上影响着银行的核心竞争力。随着新媒体的发展，除了传统...
  

• 客服中心员工3个月内离职和2年左右离职的巨大差别

  2020-08-28 17:47
  员工为什么离职，一直是困扰客服中心的难题。如何降低员工的离职率，必须从研究员工为什么离职开始?员工离职，特别是老员工的离职，对于大多数情况下实际上是一个双输的格局。客服中心损失了熟悉公司业务和文化的干...
  

• 无锡服务外包队伍逆势增长 新增人员同比增270%

  2020-08-27 15:51
  “今年上半年，仅NTTDATA一家就新增员工100多位。”市商务局服务贸易和服务外包处相关负责人介绍。昨日记者从市商务局了解到，我市服务外包队伍逆势增长，1—6月全市新入库服务外包企业79家、达195...
  

• 智能语音质检如何提高覆盖率

  2020-08-27 12:08
  质检是呼叫中心质量管理中非常重要的手段，传统的质检以人工为主，除投入成本高外，还呈现出覆盖率低、时效性差、发现问题数量少等不足。以某公司呼叫中心为例，在线话务月均需求量30万，热线50万，人工质检覆盖...
  

• 呼叫中心坐席助手利用率如何提升？

  2020-08-27 12:03
  首先，一般考察呼叫中心坐席助手的利用率指标有：工时利用率、平均处理时长、通话时长、成功率、销售额、休息率我们将围绕这些指标开展相关的改进措施的讨论，从人员、系统、话术、流程等方面加以改善。人员方面通过...
  

• 客服管理者太郁闷！最怕一早上班，桌上摆着一封辞职信

  2020-08-26 17:36
  除非管理者神经大条，一般来说，大部分的离职是有先兆的。而且对于离职，不再像以前那样都是铁饭碗，感觉比离婚还可怕。现在岗位的选择越来越自由，所有人都在贩卖场上待价而沽，离职已经变得稀疏平常。随便问问90...
  

• 王晓红：推动服务外包转型升级的主要思路

  2020-08-26 10:58
  服务外包产业以互联网及数字技术为支撑，具有知识密集、国际化程度高、吸纳就业能力强等特点，对于优化服务贸易结构、带动货物贸易转型升级具有重要意义，对于提升我国信息技术企业的自主创新能力、推动生产性服务业...
  

• 上半年服务外包执行额增长86.6%

  2020-08-26 10:58
  记者日前从省商务厅了解到，今年上半年，我省企业承接服务外包合同额140.9亿元人民币，执行额93.2亿元，同比分别增长26%和86.6%。其中，承接离岸服务外包合同额32.7亿元，同比增长22.4%，...