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呼叫中心市场发展趋势分析:“大而全”和“小而美”
2020-10-09 10:38
根据前瞻产业研究院《2018-2023年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》了解到,2011年以来,中国呼叫中心产业累计投资规模逐年增长。截至2016年底,中国呼叫中心产业累计投资规模已达...
服务 数据 产品— 新形势下客户服务体系建设的新思考(十)
2020-10-09 10:14
随着互联网、移动互联网技术的迅猛发展,以及业务特性复杂程度的日趋加深,单一服务渠道很难及时解决客户的问题,越来越多的客户习惯于通过多个渠道获取服务。面对着客户行为习惯发生的改变,整个客户服务体系的建设...
客户管理能力模型及其评价的意义
2020-09-30 18:24
客户管理是组织的关键管理过程,几乎所有现代服务产业的发展都离不开客户管理。本文介绍客户管理的概念和框架,并阐述了对客户管理能力进行评价的重要意义。01背景我国已经进入服务业主导的经济发展阶段,是全球第...
如何对接通率进行根源分析?
2020-09-30 18:22
尽管目前各种自助及AI渠道已经开始把大量的简单服务交互从人工渠道解放了出来,人工渠道交互量占比逐步下降,但人工仍然是服务的终极保障和最后一道屏障,且从联络的数量上来讲仍然是海量的,很多大型客服中心的人...
WFM下的排班绩效管理
2020-09-30 18:20
企业到底是为什么在做绩效管理?有这么一个小故事:某公司打算整顿员工迟到问题,老板将整顿工作分配给两个主管,主管A立即重新整改了绩效考核表单,建立了新的KPI标准,新的KPI指标里规定迟到一分钟将扣除一...
听清才能说清,客服必须掌握八个倾听诀窍
2020-09-30 18:19
卡耐基曾说过,“如果希望成为一个善于沟通的人,那就先做一个愿意倾听的人。”在客服,善于倾听是电话服务成功的关键,通过聆听,我们能准确判断客户类型,精准把脉,妥善解决客户问题。那怎么做,我们才能成为一个...
客服中心如何实现数字化转型?
2020-09-30 18:14
数字化转型、大数据应用已成为当今各大企业发展的趋势。大家可能都会觉得如果自己的企业不跟数字化、大数据应用扯上一点关系就落伍了,一提到数字化转型就会说的很“大”。确实,作为企业其中一个渠道和服务环节的客...
2020中国(徐州)国际服务外包合作大会举行
2020-09-30 10:46
本报讯(徐报融媒记者魏宁)9月29日,以“智造徐州、服务全球”为主题的2020中国(徐州)国际服务外包合作大会举行,深入探讨服务外包产业发展的新特点新趋势,积极寻求交流合作的新空间新契机。中国国际贸易...
从喜茶排队,谈客户从众心理
2020-09-27 16:08
前些日子,有朋友在微信朋友圈里说她为了喝上一杯喜茶排了1个小时的队。我笑她人闲钱多,她说是因为好奇。我也跟着好奇起来,“这茶是什么做的,究竟有多好喝?能大家伙蜂拥而上,不惜排队一个小时?”于是找度娘问...
满意镜:双向互动打造优服务的秘诀
2020-09-27 16:04
在企业的天平上,谁的利益更重要?是员工的利益还是客户的利益?业界有诸多不同的看法。TheodoreLevitt最早在《哈佛商业评论》发表的《营销近视症》中提出了“客户导向”观点,引导了“客户至上”潮流...
如何委婉拒绝客户的不合理要求?
2020-09-27 16:01
以和为贵,中庸之道的国人,很不擅长拒绝,都喜欢蜿蜒曲折,曲径通幽,心领神会的意境。可是在赤裸裸的客诉交战中,拒绝就变得很难回避,就连高级客服在处理的过程中,也大呼头疼。那有没有好方法可以委婉拒绝客户,...
校管家呼叫中心功能,让意向客户沟通管理再无难题
2020-09-27 11:04
教培行业的本质是服务行业,且家长对服务质量要求越来越高,所以服务对于培训机构来说很重要。据《微博2018年K12家长用户报告》数据显示:在选择培训机构时,K12家长中有44%的用户很注重机构服务。而在...
逼业绩、盯通时、追加班 | 为何成为呼叫中心常态?
2020-09-25 15:37
逼业绩、盯通时、追加班已经在不知不觉中成为很多电销中心的职场文化,我们今天就这个敏感的话题:捋一捋其中的缘由“理想”的主管模样每天、每周、每月在:新人带教、业绩目标管理、三会议经营、各类数据分析、巡场...
前8个月合同额、执行额双增长 服务外包发展后劲不断增强
2020-09-25 10:53
商务部近日发布的数据显示,2020年1-8月,我国企业承接服务外包合同额8503.9亿元人民币,执行额5867.1亿元,同比分别增长8.2%和12.5%。其中,承接离岸服务外包合同额5066.7亿元,...
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