首页 >> 行业新闻 >> 其他

• 是谁在开启银行的“智能客服”时代？

  2020-10-10 15:54
  智能客户系统陆续在各大中小银行上线的时候，很多客服人员只觉得这是为了提高他们的工作效率，机器是在辅助人工。当为用户解决遇到的问题时，客服人员的一些标准回答，会被机器录音，在下一次用户出现同样问题的时候...
  

• 骚扰电话屡禁不止不能只罚呼叫中心

  2020-10-10 10:15
  “你需要贷款吗？”“你最近在做股票吗？”“你想提高外语能力吗”，当你接到这样的骚扰电话时，可能第一反应就是挂断电话。近年来，类似的“骚扰电话”扰民现象饱受诟病，许多手机用户几乎隔三岔五就能接到各种“骚...
  

• 如何利用技术应对服务排队峰值？

  2020-10-10 09:52
  01背景排队峰值指的是因为业务突发性异常，或者人力服务能力短时间内下降，产生比较严重地供需不平衡，从而导致的用户集中排队的现象。因为人力服务能力短时间内下降这种情况是可以尽量避免的，所以本文会重点介绍...
  

• 如何克服质检改进效果不佳的难题

  2020-10-09 16:54
  质检工作的顽疾之一就是发现问题或错误后改进效果不佳，甚至老问题重复出现，老错误还是不断。怎样才能改善这种现象呢？以下的建议可能是你应该认真参考的：1.一定要留时间进行反馈辅导，建议作为中心的一项强制性...
  

• 呼叫中心质检评估组成要素

  2020-10-09 16:47
  客服运营，越是基础的东西，越需要精益求精，持续稳定，并在技术与运营条件允许的情况下，进行持续创新与改善。但往往越是基础的东西，也越容易被忽视，看似面面俱到，实则漏洞百出。正好有刚入行的新人求助关于质检...
  

• 新客服入职该培训些什么？

  2020-10-09 10:53
  除了企业介绍、部门介绍和工作介绍外，入职培训还应包括什么？系统操作技能：每一个员工都需要知道如何正确使用话机的各种功能及状态设定，如何在不同的屏幕间快速地查找所需信息，如何运用其它辅助工具来提高工作效...
  

• 客户发飙，如何快速灭火？

  2020-10-09 10:52
  处理客诉的精英们，经常处于一种反复被虐的分裂状态。刚给客户退完款，一个紧急issue又上线，可答应5分钟内给另一个客户的回复还没时间处理，而接起的电话里，已经是骂娘的三字经了。“咳……”深深的叹口气，...
  

• 我国大数据局模式与运行机制

  2020-10-09 10:49
  一、我国大数据模式的逻辑设计与运行特点（一）我国大数据局模式的逻辑设计十八大以来，地方政府设立大数据管理局是机构与行政体制改革一个值得关注的新动向，有学者对我国31个省级行政单位（不含港澳台）和334...
  

• 呼叫中心市场发展趋势分析：“大而全”和“小而美”

  2020-10-09 10:38
  根据前瞻产业研究院《2018-2023年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》了解到，2011年以来，中国呼叫中心产业累计投资规模逐年增长。截至2016年底，中国呼叫中心产业累计投资规模已达...
  

• 服务 数据 产品— 新形势下客户服务体系建设的新思考（十）

  2020-10-09 10:14
  随着互联网、移动互联网技术的迅猛发展，以及业务特性复杂程度的日趋加深，单一服务渠道很难及时解决客户的问题，越来越多的客户习惯于通过多个渠道获取服务。面对着客户行为习惯发生的改变，整个客户服务体系的建设...
  

• 客户管理能力模型及其评价的意义

  2020-09-30 18:24
  客户管理是组织的关键管理过程，几乎所有现代服务产业的发展都离不开客户管理。本文介绍客户管理的概念和框架，并阐述了对客户管理能力进行评价的重要意义。01背景我国已经进入服务业主导的经济发展阶段，是全球第...
  

• 如何对接通率进行根源分析？

  2020-09-30 18:22
  尽管目前各种自助及AI渠道已经开始把大量的简单服务交互从人工渠道解放了出来，人工渠道交互量占比逐步下降，但人工仍然是服务的终极保障和最后一道屏障，且从联络的数量上来讲仍然是海量的，很多大型客服中心的人...
  

• WFM下的排班绩效管理

  2020-09-30 18:20
  企业到底是为什么在做绩效管理？有这么一个小故事：某公司打算整顿员工迟到问题，老板将整顿工作分配给两个主管，主管A立即重新整改了绩效考核表单，建立了新的KPI标准，新的KPI指标里规定迟到一分钟将扣除一...
  

• 听清才能说清，客服必须掌握八个倾听诀窍

  2020-09-30 18:19
  卡耐基曾说过，“如果希望成为一个善于沟通的人，那就先做一个愿意倾听的人。”在客服，善于倾听是电话服务成功的关键，通过聆听，我们能准确判断客户类型，精准把脉，妥善解决客户问题。那怎么做，我们才能成为一个...