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• 客服中心人员流失的主要原因

  2020-08-12 11:14
  在谈客服中心人员流失的原因之前，我们先来谈谈这个行业的特殊性。我们都知道客服从业人员中女性的比例是很高的，男女大概在三七开。这么庞大的女性就业群体，就决定了选择做客服更在意的是稳定，比如希望办公环境良...
  

• 在客户中心的数据分析中要注意哪些要点？

  2020-08-12 11:12
  结合客户中心的管理实践，通常在分析中要关注以下几个要点。（1）数据的分布比数据的均值重要。由于个体对整体的代表性较弱，客户中心的很多数据用均值表述，如接通率是一个时段内接通的数量比上整体需求的数量，一...
  

• 被客户威胁，是一种什么体验？

  2020-08-12 11:11
  客服每天遇到不同的客户，在沟通中难免会有不痛快。但总体来说，大部分客户还是理性和讲理的。但也不排除个别恶意消费者，胡搅蛮缠，人身攻击，甚至威胁恐吓。所以当客户威胁说：giveyousomecolort...
  

• 数字化时代的客户忠诚需要陪伴而不是培养

  2020-08-12 11:10
  客户忠诚度在数字化时代重新获得关注，源自于这个时代所特有的运行规则。什么是数字化时代呢？是大数据的分析、是数据精准营销、还是客户精准画像？一系列陌生而又熟悉的名词在全新的市场环境之中变得亦幻亦真，从而...
  

• 客户投诉处理话术案例分析

  2020-08-12 11:07
  处理客户投诉的技巧及用语投诉一:“刚买的时候还不错，现在却连个人影都找不着!”客户心理:A、卖出去了;B、销售人员只有在卖东西的时候最勤快，没信用。注意点:A、首先道歉、恭敬地赔不是;B、同时要求提供...
  

• 《三十而已》大结局：90%的客服人都该从中领悟到这些道理！

  2020-08-12 11:01
  全职妈妈顾佳，生活富裕，看似光鲜，实则婚姻和事业危机四伏；单身柜姐王漫妮，聪明漂亮，业务能力一流，但打拼多年仍然漂泊无依；本地女孩钟晓芹，天真迷糊，嫁给了有铁饭碗的老公，婚后生活却阴云密布。这贴近现实...
  

• 宁德市12345便民服务热线，疫情当前 使命在肩

  2020-08-11 17:06
  2016年由政府牵头，4PS标准组织、51Callcenter（呼叫中心与BPO行业资讯网）、新华网等单位联合主办召开的中国首届全国12345政务服务热线峰会，发布了4PS-NGSS政务服务热线标准体...
  

• 为人民连线--龙岩市12345政府服务热线“抗疫先锋”案例

  2020-08-11 17:04
  2016年由政府牵头，4PS标准组织、51Callcenter（呼叫中心与BPO行业资讯网）、新华网等单位联合主办召开的中国首届全国12345政务服务热线峰会，发布了4PS-NGSS政务服务热线标准体...
  

• 呼叫中心应如何提高一次性解决率?

  2020-08-11 17:03
  一次解决问题能力越来越被企业所重视，企业视一次性解决问题能力为一个企业在行业中的竞争优势，它不但能为企业节省人力资源、降低运营成本，更能为企业提升形象、创造更多的销售机会，而在呼叫行业中，一次性解决率...
  

• 呼叫中心的菜鸟班组长怎么变成专家

  2020-08-11 16:59
  不单单是班组长，其实所有人都要经历一个从菜鸟到专家的蜕变过程。而呼叫中心由于团队人员多，员工普遍较为年轻，且大多为新毕业生，对于社会和职场的理解都有不够成熟的地方。而班组长是每天和一线员工接触最多的，...
  

• 呼叫中心绩效管理中的七个致命恶习

  2020-08-10 11:16
  呼叫中心不良的绩效管理措施，带来的是客户满意度和员工士气的急剧下降，而这最终会导致日益增长的客户流失以及居高不下的员工流失率。美国商业流程再造的鼻祖，麦克尔·汉默先生，在他曾经的一篇文章中谈到了这7大...
  

• AI巨浪之下，智能质检如何破解客服中心增值密码

  2020-08-06 11:38
  今天，AI就如同水电煤一样，正成为商业的基础设施。在客服领域，AI已经渗透进服务的各个流程之中，除了常见的自助导航服务、语音机器人等前端智能服务，客服质检作为一直隐藏在客户服务背后的环节，也在AI的加...
  

• 客服情绪管理——10种管理愤怒的方法！

  2020-08-04 18:15
  作为客服中心工作者，情绪有多重要，情绪管理就有多重要。特别是面对愤怒这样的情绪，愤怒常常会使我们失控，做出伤人伤己的事情，令人后悔不已，今天分享了10种管理愤怒的方法，希望能够帮到大家。01大多数人都...
  

• 如何降低客服投诉率？

  2020-08-04 18:13
  前些时候和几位呼叫中心的朋友聊天，没想到他们竟然会有这么多的困惑，专业技术上，他们应该都属“白骨精”类型，不仅仅是精通，而且可以说是超级专业。困惑他们的问题主要集中在投诉方面，问题主要体现在技术支持、...