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• 破解呼叫中心员工流失率迷局

  2020-03-23 18:13
  “去年你共给公司招聘了多少新员工？”      “有将近800人吧。”     “现在这些员工还在吗？”      “呵呵 ，应该还剩几个吧。”       “剩几个？” “不知道，全公司2000多人...
  

• 黑暗里的光：疫情下的远程银行服务

  2020-03-23 18:10
  2020年春始，新型冠状病毒疫情席卷而至，来势汹汹，随之而来的是大面积的企业停工，工厂停产，给这个初至的春天蒙上了一层厚厚的阴霾。笔者从2006年开始从事客户服务工作，在工商银行远程银行成都中心已经奋...
  

• 疫期客服中心员工自我管理与提升

  2020-03-23 18:09
  疫情当前，无论是在坚守岗位，或是在家上班，大家都承受着疫情的压力。本文将分析一线奋战的同事们如何进行自我情绪的管理、压力缓解，以及在高压下的达成工作目标。一、情绪管理：能决定你情绪的只有自己客服中心属...
  

• 别让话术成为业绩的“替罪羊”

  2020-03-23 11:47
  主管：共享盘的《成交话术》为什么不打开？李强：打开了呀，我只是最小化了而已主管：为什么要最小化？李强：..................（最大化乱点一通）主管：其他话术你都给我关掉，就用这个！李强：...
  

• 为什么说“质检”是一个技能含量较高的岗位

  2020-03-23 11:45
  关于呼叫中心，有许多管理技能是值得探讨的。质检专员是一个技能含量较高的岗位，一方面，日常的质检工作容易让员工产生对立情绪，如何改善这个过程？另一方面，质检结果中蕴藏了大量有价值的信息，如何通过日常的质...
  

• 英国急救呼叫中心人手不足一片混乱，护士不堪压力痛哭：一场噩梦

  2020-03-23 11:13
  据《每日邮报》3月21日报道，随着新冠肺炎疫情在英国肆意传播，英国国家急救呼叫中心（NHS111）异常繁忙，人手严重不足，混乱不堪。英国国家急救呼叫中心的护士表示，此前，呼救中心就非常繁忙，但大家还是...
  

• 探索呼叫中心三段式排班管理模式

  2020-03-20 13:51
  前言排班是呼叫中心运营的核心工作，好的排班能平衡运营指标和员工需求，提升运营产能，降低人员流失率。针对排班而言，是否仅仅代表一个排班动作？以笔者工作的呼叫中心为例，呼叫中心排班应该是体系化的工作，建立...
  

• 客服人员的声音与情绪管理

  2020-03-20 13:50
  客服人员的声音国外学者的调查表明，人际沟通中各种因素所起的作用分别是：在面对面沟通中，身体语言55%、声音38%、用语7%；在电话沟通中，声音82%、用语18%。由此可见，声音在人际沟通中，尤其是在电...
  

• 呼叫中心中不可忽视的小情绪

  2020-03-16 17:51
  我进公司五年多了，做呼叫中心现场管理工作有三年多的时间，从眼见到亲身经历，我深刻认识到作为一名客服代表，情绪对于工作与生活的重要性，基于这样的工作经历以及平日阅读的相关资料，借此机会想谈一谈我对呼叫中...
  

• 四种客服的不同鼓励方式

  2020-03-16 17:49
  一样米养百样人。不同的人有不同的性格，在沟通的过程中，你要用不同的方法，才能让他更接纳你，理解你，成为朋友。在做管理这些年里，我发现带过下属也是性格迥异的。有些特别温顺听话；有些思维跳跃，活泼开朗；有...
  

• 我们还会迎来客服行业的“春天”吗？

  2020-03-16 17:29
  毕业刚进入客服行业工作的时候，我从未告诉过别人我在做什么，甚至连同学聚会的时候，有人问我在哪上班呢，我也只会说一句“在移动上班”一带而过，至于具体的职位，我会含含糊糊的转移话题。有很多人可能想，不就是...
  

• 战疫情，贵州呼叫服务永不掉线

  2020-03-16 17:04
  3月13日，贵州省贵阳市中国通服贵州呼叫与服务外包分公司相关呼叫大厅内，话务员接听电话回复各种业务的声音此起彼伏，呈现出一派繁忙的景像。新型冠状病毒感染的肺炎疫情发生以来，中国通服贵州呼叫与服务外包分...
  

• 客服班组长管理的“5+6+7+8+9+10”项能力

  2020-03-16 16:49
  5个角色、6项使命、7种类型、8条权限、9条戒律、10种能力班组职位不大，责不小。他是企业的一线指挥官，联系上下级的纽带和桥梁。不想当将军的士兵不是好士兵，班组长是当将军的第一步，第一步必须心中有数：...
  

• 25家企业客服测评：智能客服体验差距大，个别客服电话自动挂断

  2020-03-14 22:09
  受新冠肺炎疫情影响，近期不少消费者减少了出门次数。在不外出的情况下，线上客服和电话客服就成了消费者和企业、商家沟通的主要途径。但是，一些企业客服入口难寻、电话打不通、长时间没回应等情况也屡被消费者投诉...