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• 洞见银行远程客户服务的未来

  2018-09-21 11:04
  一、智能客服行业发展现状客服是连接企业与客户的重要桥梁，极大地影响着企业的销售成果、品牌影响及市场地位。但是长期以来客服行业都存在诸多痛点，客服人员流动性大、培训成本高、客服效果难以把控、大量重复性问...
  

• 呼叫中心培训为什么难干？ ——建立高效培训新模式

  2018-09-21 11:03
  一、呼叫中心培训工作的现状众多呼叫中心具有24小时不间断服务、客服专员群体庞大、流动性高的特点。在倒班制的运营工作模式下，开展员工培训工作就面临了诸多困难：（一）培训对象众多为了提升呼叫中心的运营管理...
  

• 互联网多渠道接入场景下的在线智能客服方案研究

  2018-09-21 11:01
  在互联网迅速兴起的时代背景下，对于互联网多渠道接入的在线智能客服系统研究是十分必要的。本文基于互联网多渠道接入场景，探究如何提高在线智能客服的服务质量，提升用户体验，提高工作效率。具体说来，本次提出的...
  

• 智能客服，颠覆与再造

  2018-09-21 10:58
  刘学亮：蚂蚁金服智能客服产品负责人、客户服务及权益保障事业部资深专家首先，智能客服是一种通过技术手段降低用户获取信息知识难度的一种方式；其次，通过智能AI算法应用可以做到在用户没有提问之前就猜到他想问...
  

• 百度搜索直销营销服务联络中心启动4PS国际标准认证

  2018-09-20 18:49
  2018年9月18日，经过前期从实用性、权威性、影响力等方面进行严谨考察，百度搜索直销营销服务联络中心在上海宣布正式接轨4PS联络中心国际标准体系，希望通过4PS国际标准体系的导入，进一步提升客户服务...
  

• 呼叫中心人力复用成就共赢

  2018-09-20 18:38
  诸多呼叫中心话务都有波峰波谷时段，在管控上有一定规律可循。话务高峰期也是呼叫中心最为忙碌的时段，这时千军万马涌入，各应急分队及二线管理人员即使一齐上阵也很难最终打赢这场接通率的保卫战！话务低谷期，因话...
  

• “山竹”期间的呼叫中心云服务

  2018-09-20 11:37
  受超强台风山竹侵袭，自9月15日开始，华南地区普受影响，多地停业、停工、停课，交通陷入瘫痪，人们足不出户。深圳当地居民称，这是自1983年以来，最强的一次台风！当客户拿起电话想要与企业建立沟通却最终只...
  

• 管理 ▏那些年，客服与运营的相爱相杀。

  2018-09-17 17:56
  在电商团队待过的人，都有一个深刻的体会：客服和运营是一对千年老冤家。经常掐架，明着掐，暗着打，可一到冲刺业绩或提报下季度目标的时候，又突然嘘寒问暖，好不团结起来。外人都看不懂了。本来可以相视傻X，相忘...
  

• 客户体验五条经验

  2018-09-17 17:52
  ①想提供卓越的客户体验，你必须先了解你的客户。想了解你的客户不能只听客户怎么说，还要看客户怎么做。如何了解客户怎么做？数据！想了解你的客户，不能只看表面行为，而要深入客户场景，知道为什么。如何知道为什...
  

• 浅析呼叫中心的另类价值

  2018-09-17 17:33
  提到呼叫中心的价值，最易被专业人士、圈内外好朋友公认的判定标准即为在运营过程中产生的经济价值以及信息价值，信息价值本质上讲还是经济价值，例如客户对产品、服务的需求信息，客户对产品、服务的改进信息等等，...
  

• 呼叫中心排班管理的“恶狼”法则

  2018-09-17 17:31
  上一期讲到奇迹管理法的几个健康检查的项目，这一期我们要来看看奇迹管理法的几个主要管理方法。在谈这几个管理方法之前，我们先回答上一期的问题。上一期的问题是：两个一模一样大小的呼叫中心，每天有同样的呼入数...
  

• 呼叫中心技术未来发展的四大趋势

  2018-09-17 15:05
  呼叫中心是企业利用现代通信技术与客户交互的综合信息服务系统。经过多年的发展，呼叫中心逐渐成为企业与客户沟通的纽带，在增强客户粘性、管理客户关系等方面发挥着至关重要的作用。现代呼叫中心是一种基于CTI技...
  

• 揭秘客服外包潜规则：出售声音的“流水线”

  2018-09-14 15:12
  2018年9月5日，风口浪尖上的滴滴出行CEO程维宣布，下决心摒弃客服外包模式，在今年年底前将自建客服中心扩展至8000席。此前，乐清女孩被害时，曾7次向滴滴客服求助而未获及时有效处理，只会说您也是消...
  

• 坐席代表需掌握的16条常用服务用语

  2018-09-13 17:02
  规范服务用语包括文明用语、语言亲切、语气诚恳、音量适中、语速与客户匹配，仔细倾听、耐心解答、对客户表现出同情心，不推诿客户、委婉地说不、敢于承担责任，自信、热情，让客户感受到坐席代表的微笑，快速响应客...