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• 行业观察 | 银行“客户经营数字化”应该怎么做？

  2022-04-27 17:30
  摘要：“以客户为中心”的增长策略是银行数字化转型的核心，然而现实中实现这一目标却充满挑战。国内有6家国有行，12家股份制商业银行，上百家城商行，上千家农商行，包括新兴崛起的19家民营银行在内，这些数以...
  

• 在线客服如何提高客户满意度？

  2022-04-27 15:18
  在线客服人员把握客户心理的能力非常重要，因为客服工作的目标是让客户满意，而只有满足了客户的心理需求，排除了客户的负面情绪，让客户在享受服务的同时获得一份愉悦的心情，才能给客户留下良好的印象，从而如何提...
  

• 远程银行会员体系设计：构建存量竞争时代的商业护城河（上）

  2022-04-26 18:21
  未来已来，商业银行线上线下的生态融合已是大势所趋。在产品同质化的今天，如何建立一套精细化运营的会员体系，从而发挥银行线上线下渠道的最大价值，建立银行与用户间的情感连接，实现客户价值的主动增长，是本文期...
  

• 用数字化客服搭建更优质的服务体系

  2022-04-26 18:15
  伴随着互联网2.0时代的到来，各家企业的数字化转型越来越普及，企业的交易模式和产品形态也在潜移默化地发生着改变，各家企业也由原本的“以产品为中心”逐渐转为“以客户体验为中心”。与此同时，消费者的内心需...
  

• 一场旅行的投诉体验

  2022-04-26 18:11
  几年前，想去三亚自由行游玩。可身在运营商，深知一入侯门深似海。难得清闲，年前就策划了一次４天的三亚之行，通过某知名旅游平台订购了往返特价机票。其中飞三亚是上午虹桥机场的飞机，预计下午1点到，这样当天仍...
  

• 客服情绪管理关键十步骤

  2022-04-26 18:07
  与客户沟通是一门技术，更是一门艺术。如果我们在与客户沟通开始就有着良性的情绪互动，交流过程中伴随着逐渐清晰的认知了解，在沟通结束以后，彼此的情绪有着正面的提升，这样的沟通才能称之为良性的有效的沟通。作...
  

• 专访投诉处理专家孙凯民先生：投诉管理的人才培养和“变诉为金”的能力提升

  2022-04-26 17:46
  孙凯民，原世界500强企业服务总监，有20多年企业管理、销售、服务和培训经验，专注于优化客企关系研究和培训，拥有丰富的升级、重大、群体、专业户投诉应对经验，协助政府处理过重大社会维稳事件，国内客户服务...
  

• 北京首都航空呼叫中心客服李文君：放胆尝试，去开凿无限的可能性

  2022-04-26 10:34
  北京首都航空呼叫中心客服“不轻言放弃，放胆尝试，去开凿无限的可能性。”作为空乘专业的一名学子，李文君从一开始就不会为自己的未来设限，她充满好奇，也愿意去尝试，“只要是我想做的，就会主动抓住机会，让自己...
  

• 处理呼叫中心质检与客服对立的六大方法

  2022-04-25 18:14
  霍布斯在利维坦中认为，人们会因为三个原因产生争斗：利益、安全、荣誉。客服和质检之间，从心理学的角度来讲，产生了一个影响了个人利益的错误，当这个错误是由于外力所致，和这个错误是人为造成，给人的感觉是不一...
  

• 乘风破浪，逆流而上——浅谈用户保卫竞赛中的做法

  2022-04-24 18:32
  随着社会的发展，用户需求的日趋复杂，运营商之间的竞争逐步向用户需求挖掘、新发展用户抢夺和原有用户阵地保有等转变。企业随机而来的危机感、求生欲迫使部分企业轰轰烈烈开展了一场场和时间、和行业同行的竞赛。客...
  

• 做员工辅导的关键

  2022-04-24 18:29
  当被辅导对象辅导后，说，我按照你说的都做了，没有用；当被辅导对象辅导后，说，发现被辅导对象的行为告诉你，无用；当被辅导对象辅导后，说，我按照你说的做了，可是出了错，你说的都是不对的；当被辅导对象辅导后...
  

• 客户服务过程中请善用提问技巧

  2022-04-24 18:27
  对于客服人员来讲，拥有一个亲切柔美的声音，让客户通过声音感觉到你能帮助他，是客服人员做好电话沟通的基础，除此之外，有效地利用提问技巧，是客服人员做好电话沟通的关键。很多人认为，向客户提问题是为了得到答...
  

• 专注服务十八年，构筑满意连心桥

  2022-04-24 18:20
  在湖北联通有这样一名党员，她专注服务十八载，坚持为群众办实事，想群众之所想，急群众之所急，解群众之所难。以不变的服务初心，迎百变的客户需求，做客户最贴心的“娘家人”。她，就是湖北联通荆门市分公司客户服...
  

• 客服不是公司的边缘团队，而是公司与用户之间的重要桥梁，不容忽视！

  2022-04-24 18:20
  有人认为客服是公司里的边缘团队，在我看来，客服是公司里不容忽视的团队。他们离用户更近，能听到用户更真实的声音。他们绝不是接接电话打打杂的小角色，也不是接受用户吐槽甚至谩骂的受气包，更不是公司里可有可无...