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• 呼叫中心未来五大发展趋势

  2022-02-08 19:05
  新冠后时代给我们的交流与合作带来了巨大的变化。这使得通过呼叫中心与客户保持沟通与协作变得更加重要，而企业必须做的就是使呼叫中心的客户服务保持在正确的轨道上。以下是近期呼叫中心的五大发展趋势，他们使Sp...
  

• 从“整体客户体验”到“全面体验”：体验研究与管理的大道通天

  2022-01-20 18:12
  随着元宇宙数实相生时代的到来，“体验学”似乎正在成为一个新显学，尽管我还没有在英文文献中看到对应的直接提法。二十多年前，我在惠普中国负责新组建的电子销售部，开始研究客户体验管理。记得当时惠普全球提出的...
  

• 客户体验运营的有所为与有所不为

  2022-01-20 18:06
  企业的首要使命是创造价值企业对产品精雕细琢、对服务追求卓越，其目的都是为了能够尽可能多地创造价值。产品经济向服务经济进而向体验经济进行转变的今天，客户体验越来越受到重视，但是企业需要认识到不管什么样的...
  

• 用分析和测试提升客户忠诚度的七大规则

  2022-01-19 18:25
  客户忠诚度是商业成功的强大驱动，然而意识到它的力量需要退后一步，重新思考什么是客户忠诚度以及该如何建立忠诚度。最大的变革来自采用不同的方法建立客户忠诚度。多年来和一些最大的市场营销商一起工作，使得我们...
  

• 如何撬动企业数字化转型？智能客服是关键支点

  2022-01-14 11:31
  体验经济正在掀起一股浪潮，不少企业家都纷纷叩响数字化改革的大门。然而，虽然门内是一番新天地，但是门的入口却落了锁。比如，客户画像不精准、营销触达不全面、个性化需求难以满足等，层层枷锁困扰的企业寸步难行...
  

• 只会救火的客服管理者，是你吗？

  2022-01-14 11:29
  在部分企业中，有很多团队的客服管理者的大部分工作还是停留在救火的状态！身为客服管理人的你，有没有以下状态？客服接待忙不过来，我帮忙接待；客服售后处理不来，我接手处理；客服售后处理不来，我接手处理；……...
  

• IDC发布2022年中国云计算市场十大预测

  2022-01-12 17:49
  据IDC报告称，在短短15年内，全球整体云计算市场规模从零增长到2021年的7,050亿美元，而这仅仅只是云计算市场的第一幕。IDC预计，到2025年，全球整体云计算市场将超过1.3万亿美元，中国也将...
  

• 客户体验的设计原则

  2022-01-12 16:44
  美国著名商业演说家斯科特•麦克凯恩（ScottMcKain）有句名言：“公司本质上就是一个舞台，你要在这个舞台上为你的客户、员工，也为你的潜在客户，‘秀’出你要卖的东西。”服务企业要做好导演、做好舞台...
  

• 智能服务时代质检角色转变探索

  2022-01-12 16:42
  质检作为呼叫中心服务质量的守护者，肩负着监督服务、发现问题、总结经验、提出优化服务建议、督促改进的责任。对于客服中心，质检是保证整体服务水平的不可或缺的一环。然而，质检员在实际中的工作成就感却并不明显...
  

• 客户成功已死，客户服务还活着

  2022-01-11 15:31
  “客户成功”是一个新概念，但并不是一个新事物。20年前，国内有两家著名的IT咨询公司——我们简称A公司和B公司——都很注重客户成功。不过，他们实现客户成功的方式有所差别。A公司更注重基础的客户服务。他...
  

• 客服的价值，都体现在情绪劳动上？

  2022-01-11 15:30
  “情绪劳动”的概念最早由美国社会学家Hochschild提出。与普遍定义的“体力劳动”和“脑力劳动”不同，它是第三种劳动存在。情绪劳动（emotionallabor）指要求员工在工作时展现某种特定情绪...
  

• 匠心筑梦 梦起航 —— 记一个客服人的十年

  2022-01-11 15:26
  眼看到了2021年年底，突然就想写点什么。读中学的时候有个习惯，每逢春节将至，总要把自己锁进书房，写篇伸展的散文，心情好的时候还会配上首打油的小诗，算作对一年的纪念。近年，习惯虽然始终未被忘却，但也逐...
  

• 呼叫中心知识库管理——让知识回归一线客服

  2022-01-11 15:25
  在企业或组织内部，知识库系统是知识管理的平台和实现工具，承担着知识载体的功能。在呼叫中心这样知识密集型的组织内部，知识库系统更是被定义为核心支撑系统，在一家上规模的成熟呼叫中心，离开知识库系统的支持，...
  

• 服务企业如何量化“客户体验”指标

  2022-01-11 15:20
  “客户体验”可以联想到企业客户的“满意度”、“忠诚度”、“客户价值”等等词语，大部分企业都认可搞好“客户体验”是企业成功的关键因素。那么当谈到如何测量客户体验、如何提高客户体验的时候，其实很多当事者都...