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• 全面提升客户体验的7C框架

  2024-10-30 12:52
  客户体验的7C框架是企业管理中一套高效的系统方法，帮助企业深层次提升客户体验。通过强化以客户为中心的理念、改善企业文化、优化客户接触点和旅程、细化数据管理等，企业能有效地满足并超越客户期望，进而提升品...
  

• 联络中心如何有效提升服务水平

  2024-10-30 12:30
  您是否对当前的服务水平感到满意？如果答案是否定的，您并不孤单。行业调查显示，超过一半的用户觉得服务水平“还可以更好”，而近十分之一的用户直言“不满意”。那么，有哪些行之有效的方式可以帮助提升服务水平呢...
  

• 线上“客户服务”向“客户运营”路径探索

  2024-10-28 17:26
  近期在新京报读了一篇《大语言模型落地为什么第一步是客服》一文，文章题目就很吸引人，内容自然也很独特新颖。作为多年工作在银行客服领域且也正在积极学习探索数字化转型与服务价值创造能力提升的一名读者，更吸引...
  

• 客服故事 | 先处理心情，再处理事情

  2024-10-28 17:24
  未入行前，笔者总觉得客户服务就是一通电话的事情，解决问题轻易而举；真正接触时，又有点战战兢兢，可谓“一朝入行深似海”，学问太深。除了每天源源不断新增的业务知识需要掌握，还得具备一定的心理学知识；作为客...
  

• 客服人说 | “云”上跳动节拍器，奋斗青春新乐章

  2024-10-28 17:23
  时代的车轮滚滚向前，AI大数据已经在各行各业扎下了根，“云”服务已成为新的时代潮流。在中国建设银行远程智能银行中心武汉分中心“云”外呼团队有这样一群优秀青年，他们犹如一曲时代的交响乐，用一个个跳跃的音...
  

• 构建高效知识库，驱动智能化客户服务

  2024-10-28 17:15
  AI技术的引入可以极大地改变客户支持策略，但要取得理想的效果，必须在精心设计的前提下实施。AI的优势在于能够大规模地提供更快速、更准确的客户服务。为了最大化这一潜力，优化知识库至关重要，它不仅仅是信息...
  

• 客服人说 | “斜木桶原理”赋能团队绩效最大化

  2024-10-25 12:22
  相信大家都听说过“木桶原理”，其核心内容：木桶盛水的多少，不取决于最长的那块木板，而恰恰取决于最短的那块。这就是说，一个团体的水平往往由劣势成员决定。记得以前上学时，老师经常给我们讲“木桶原理”，说成...
  

• 提高客服生产力从中层管理破冰开始

  2024-10-25 12:19
  随着VUCA时代的到来，单把产品作为解决单点问题的方案，已经不足以满足用户全方位的需求。将服务（尤其是差异化服务）作为解决用户需求的方案的重要性逐渐凸显，甚至是驱动新一轮增长的核心要求。客服中心作为企...
  

• 如何有效安抚用户情绪？

  2024-10-25 12:18
  作为服务行业的从业者，面对用户在电话中或屏幕前滔滔不绝地宣泄着负面情绪的画面，已经可以说是习以为常了。我们暂且把这种场景称之为“情绪类疑难场景”，令人遗憾的是，每当遇到这种场景的时候，很多客服人员的惯...
  

• 客服人说 | 幸福细小而微

  2024-10-25 12:17
  有时候总在想，感受到幸福的时候能放慢倍速就好了，但时间总是不经意间从指间溜走，等到回想起来才倍感珍惜。不知不觉我在国投瑞银客服部已经快4年的时间了，从当初懵懵懂懂初入职场，到现在处理工作游刃有余。不可...
  

• 浅谈呼叫中心的转型升级和未来趋势

  2024-10-25 12:14
  2004年踏入呼叫中心行业，回首已经二十载。感慨岁月流逝的同时，也庆幸自己一直能在这个行业耕耘。过去的二十年，是呼叫中心行业突飞猛进的二十年，各行各业对于呼叫中心的重视程度与日俱增，呼叫中心也实现了由...
  

• 经验值与时间关系的知识积累模型及其在客服座席成长中的应用

  2024-10-25 12:08
  经验值与时间关系的知识积累模型，实际上是将游戏中的经验值系统映射到现实生活中的学习和成长过程类比构建而成。在游戏里，经验值（XP）是衡量角色成长的量化标准，通过完成任务、击败敌人等方式获得，进而提升等...
  

• 客服人说 | 新金融路上，我们携手同行

  2024-10-25 12:05
  新金融，是一个严肃的词，像一把手术刀解决着社会痛难点；也是一个亲切的词，像人间烟火气抚慰着凡人心。进入中国建设银行四年，在我眼里，“新金融”是一个坚定的词，让来自四面八方的我们汇聚于此，并立志携手同行...
  

• 客服中心的“大质量”和“小质量”

  2024-10-25 12:00
  随着用户的消费结构、观念、需求的不断升级，各行各业对质量领域越来越重视，质量管理的理念和工具也一直在更新迭代，以便适应工作中层出不穷的新需求。一般认为，质量管理脱胎于传统制造业工厂，经历了质量检验、统...