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• 人工智能如何重塑BPO业务模式

  2024-10-08 18:49
  对于业务流程外包（BPO）行业，一场巨大的转变正在进行中。BPO传统上被视为成本节约中心，而如今，它们正在利用AI转变为战略价值驱动者。当今的BPO面临着一个关键的转折点。历史上，其成功衡量标准是以事...
  

• 客户满意度模型及其客服应用思路

  2024-10-08 18:44
  客户满意度管理是企业成功的关键要素之一，而不同的满意度模型为企业提供了深入理解客户需求和行为的框架。在这篇文章中，我们将探讨几种常见的客户满意度模型及其对满意度管理策略的启示，帮助企业制定更具针对性的...
  

• AI赋能客户服务的四种方式

  2024-10-08 18:41
  随着技术的飞速发展，人工智能（AI）正在不断改变各个行业的运作方式，客户服务领域也不例外。Talkdesk的CeliaCerdeira提出了AI在客户服务中的四大应用场景，这些场景通过赋能客户、提升客...
  

• 服务流程自动化，你解锁了多少？

  2024-10-08 18:37
  在如今激烈竞争的商业环境中，客户的服务期望值愈发高企且多样化。而同时企业却面临着窘迫的服务成本压力。企业如何在有限预算的情况下，满足这些客户服务需求的同时保持服务竞争力？联络中心自动化无疑是一个强有力...
  

• 轻松留住客户：提升客户忠诚度的十个妙招

  2024-10-08 18:33
  一些人说，获得新客户的成本是保留老客户的五倍。还有人说，维护客户的价值是七倍。获得新客户的成本可能在保留老客户的五到二十五倍之间。虽然具体的数字可能并不完全清晰。但保留老客户在很多方面比获得新客户更具...
  

• AI 将多快取代客服人工坐席？

  2024-09-30 18:50
  PranshuVerma在《华盛顿邮报》上的一篇文章认为，呼叫中心的日子已经结束。文章引用了一些完全由生成式人工智能（GenAI）系统（如ChatGPT）取代的呼叫中心运营案例。《华盛顿邮报》引用了电...
  

• 客服质检的注意力仅局限在打分上，该如何解决？

  2024-09-30 18:49
  客服质检的注意力仅仅局限在了打分这一件事情上，该如何解决？一、从时间上解放质检质检员监听录音的时间占多少比重？很多公司都给质检员大量的监听任务。自然，质检员的工作确实就是通过监听录音来运作的。大工作量...
  

• 为什么你无法真正站在客户的角度？

  2024-09-29 14:16
  我们在客户体验管理中经常谈到同理心。但你是否思考过，同理心究竟是什么？它与情商有何关联？我们又如何让这两个概念更好地为我们所用？今天，我们就来探讨同理心是否被过度炒作，以及它能为你的体验管理工作带来怎...
  

• AI 如何拯救外呼营销

  2024-09-29 14:06
  发起对话和建立客户关系，是任何企业成功的基石。然而，外呼销售这项工作往往令人感到望而却步，尤其是在一个信息泛滥、竞争激烈的市场中，如何让自己的声音被听见，成为销售团队的一大难题。作为一名在外呼销售领域...
  

• 如果你是质检主管或负责人，该怎么做呢？

  2024-09-29 14:00
  一个客户非常生气的投诉：“我要查询一个信息，你是第三个接我电话的人。之前两个员工都把我的电话给挂了，为什么！”第三个接电话的员工查询到，客户需要的信息查询起来确实有些难度，需要向其他部门核实。在知识库...
  

• 12345成“许愿池”，专家：要看到接线员的困境

  2024-09-27 13:33
  前不久，“12345咋成了许愿池”冲上热搜，引发热议。有网友认为这些无理的诉求是扰乱公共秩序、占用公共资源，把生活不如意的火气撒在无辜接线员身上；也有网友认为“百姓热线，够热，也说明确有必要”。九派新...
  

• 客户体验成功的九条黄金法则：4-6

  2024-09-27 13:31
  要实现非凡的成就，必须要有勇气。我将其成功秘诀称为“CX的黄金法则”。这些黄金法则代表着在广泛或特定领域中取得成功的基本指导原则。这是关于CX成功的九条黄金法则系列的第二部分。黄金法则4：为创新的CX...
  

• 如何解决客服新员工留存难？

  2024-09-27 13:27
  近期有位客服管理者跟我聊到，现在新员工特别难留存，客服中心花大力气招聘了一波人，最后能独立上岗稳定工作的少之又少，远低于预期。工作量得不到缓解老员工压力大、叫苦连天，原本指望有新人的加入能松弛下来，结...
  

• 当客服人成为那只“被踢的猫”

  2024-09-27 13:25
  什么是“踢猫效应”？踢猫效应，也称为踢猫理论、情绪传递效应或坏情绪连锁传染效应，是一个心理学概念，它描述了一种负面情绪的传染过程。具体来说，踢猫效应指的是个体在面对压力、挫折或不满时，将负面情绪和攻击...