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• 一条热线背后的“民生探针”

  2024-12-02 18:21
  “轮椅坏了，找不到维修的地方，能帮忙联系下原厂家更换零件吗？”“家人是一级肢体残疾人，需要去医院看病，能否协调一辆无障碍出租车？”“请帮忙核实我家孩子的康复基金信息。”……在北京市残疾人维权服务中心，...
  

• 客服人说 | 展宽拓维，构建企业级服务新生态

  2024-11-27 14:21
  为全力支持我行商户业务快速发展，发挥商户价值贡献，中国建设银行远程智能银行中心（以下简称“远银中心”）积极围绕“搭场景、扩用户、建生态”的金融生态圈建设核心思想，全力推进企业级商户服务体系建设，以“人...
  

• 客户体验的意义、测量与改善

  2024-11-27 12:01
  在激烈竞争的市场环境中，客户体验（CustomerExperience,CX）日益成为企业发展的核心竞争力。研究表明，86%的客户愿意为更好的体验支付更高的价格，而73%的客户认为客户体验直接影响其购...
  

• 客服人说 | 新“质”客服人的秘密武器——编程思维

  2024-11-25 18:53
  我们先来做道经典的过河谜题：农夫带着恐龙、小妖怪和一箱金子站在河边，准备渡河。农夫要用船将恐龙、小妖怪和金子运过河，但是船不够大，农夫每次只能带一样东西。农夫不能将恐龙单独和小妖怪放在一起（恐龙会吃掉...
  

• 热线质检全流程管理：提升服务质量的关键路径

  2024-11-25 18:51
  摘要：本文以某市政务热线为例，详细阐述了质检全流程管理的各个环节，包括质检管控范围的界定、问题点的确定、检测方式的选择、问题的闭环管理以及确保有效性的措施等。通过对这些流程的深入分析和实践经验的总结，...
  

• 基于绩效的员工分层：优化团队管理的新思路

  2024-11-25 18:42
  绩效分层是一种科学且实用的管理工具，通过对坐席员工的绩效数据进行分组，帮助管理者制定精准的支持和提升策略。这种方法依据员工在客户满意度、通话时长、首次解决率、通话质量、接听量等关键指标上的表现，将其划...
  

• 呼叫中心员工利用率提升策略

  2024-11-25 18:38
  呼叫中心员工利用率是指员工在工作时间内用于实际有效工作的比例，是衡量呼叫中心运营效率的重要指标之一。员工工时利用率的高低直接关系到企业的服务质量和运营成本。如果员工的时间得不到合理分配，不仅会导致资源...
  

• 数据驱动联络中心运营变革

  2024-11-25 18:36
  面对客户服务需求多样化且快速多变的现实，数据驱动的变革已成为联络中心提升运营效率和优化客户体验的核心策略。然而，仅仅依靠数据并不足以实现成功的转型。联络中心需要以明确的目标为导向，结合科学的规划和灵活...
  

• 客服中心数字化转型之浅见

  2024-11-22 11:19
  一、制订数字化转型战略基于内、外环境分析的基础上运用SWOT框架制订数字化转型战略。1、外部环境分析。看经济及政策。2024年十四届全国人大二次会议政府工作报告中多次提及了数字经济。从近几年数据来看，...
  

• 聚焦客户需求 做好远程服务的“四则运算”

  2024-11-22 11:18
  在当今数字化浪潮汹涌澎湃的时代，远程服务已崛起为金融领域至关重要的线上服务渠道。以银行为典型代表，深入探究远程服务如何向内挖掘潜力，巧妙运营服务的“加、减、乘、除”法则，对于提升经营质量、满足客户多样...
  

• 银行服务品质提升“三部曲”

  2024-11-22 11:08
  在科技日新月异的发展浪潮中，银行服务的便捷性不断提升，客户对服务与产品的需求也愈发呈现高标准、严要求和细腻化的特征。银行客服人员作为连接银行与客户的关键纽带，其服务品质的持续提升至关重要，在此，我们从...
  

• 客服人说 | 职场新人在数智转型下的服务蜕变与收获

  2024-11-22 11:06
  如今，数智化转型在诸多行业可谓是形成如火如荼之势。既然是数智化，则“数”必然是不可或缺，数据俨然已成为关键的生产要素，而每天都产生庞大数据信息的10086服务窗口，在搭建数智化基石上更是拥有得天独厚的...
  

• 如何提升客服人员的综合服务能力

  2024-11-22 11:03
  一、品质源于专业良好的服务品质源于专业化的水平，而专业化水平则源于对特定领域的专注和投入，这就需要我们对待工作，专注投入，才能达到专业化的水平，从而提高服务品质和效率。那么作为一名客服人员，如何才能让...
  

• 客服“去人化”，到底应该服务至上还是成本为先？

  2024-11-22 11:01
  有一种服务意识，叫“好好说话”；有一种百般无奈，叫“不说人话”。“拿AI客服冒充人工客服”“直接取消人工客服选项”“人工客服还设置了交流时限”……最近，一篇题为《客服电话转人工，咋越来越难了》的报道，...