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超越吧!地铁客服人
2021-07-06 12:08
2019年6月,作为一名地铁车站值班人员的我在机缘巧合的情况下,跨岗位地成为一名地铁服务热线的客服人员,懵懵懂懂地开始了自己客服人的生涯。新的工作,新的体验,客服工作就像是一片新大陆,踏入这边完全未接...
步步为“营”的客户体验之旅
2021-07-06 12:06
前不久,刚参加完才博的线下公开课《客户体验官高级研修班》,课程中老师提到了客户体验的“冰山”原理。冰山理论是萨提亚家庭治疗中的重要理论,它是一个隐喻,指的是一个人的"自我"就像一座冰山一样,我们能看到...
如何将呼叫中心现场管理成动态
2021-07-06 12:04
呼叫中心现场管理是一个动态的管理过程,需要管理人员根据现场发现或发生的实际情况,及时对问题进行预测,并采取必要的措施,解决现有问题同时避免潜在问题的发生,提供强有力的业务支持,保证服务和质量的连续性。...
客服人应该了解的消费者十大心理
2021-07-06 12:03
销售大师升道夫博士说过:“销售是98%的了解人性+2%的产品。”而在我看来,最好的客服一定曾经是个优秀的销售。因为他或多或少在与客户接触的过程中,无意识或有目的地掌握了人性的弱点,并在工作中加以运用。...
大数据技术在客服中心的探索与应用
2021-07-06 11:59
在大数据技术影响下,利用大数据技术能够有效提高客户服务工作的效率,客户中心可以通过自身发展需求,积极引入大数据技术,以此满足客户的各项需求,优化客户服务的关键点。本文研究了大数据技术在客服中心应用的必...
13年,她的手机一直24小时开机,变成服务热线......
2021-07-06 11:55
6月30日,全市“两优一先”表彰大会召开,对我市优秀共产党员、优秀党务工作者和先进基层党组织进行表彰。今年,我市有1人获全国“优秀党务工作者”,1个基层党组织获全国“先进基层党组织”,4人获全省“优秀...
呼叫中心智能化运营管理变革(四)
2021-07-05 13:07
呼叫中心的运营管理是指通过对呼叫中心运营过程的计划、组织、实施和控制,来达成整体目标的方法和措施集成。不难看出,呼叫中心的运营管理是一个“体系化”的工程,而“精细化”又可以称得上是呼叫中心运营管理的核...
如何把控呼叫中心管理的力度
2021-07-05 10:37
管理,每个地方都有自己的管理模式,人与人之间都是有底线的,对于员工我们管理的力度掌握是一个非常重要的过程,如果对于他们过于松懈,造成的后果就会一发不可收拾。本以为给他们机会让他们学会珍惜,就会自己把握...
呼叫中心投诉处理流程
2021-07-05 10:34
投诉其实不是什么坏事,相反我们应该真心诚意的来感谢每一位来投诉的客户,毕竟他们是在给我们改进的机会。投诉可以指出公司的缺点,投诉是提供你继续为他服务的机会,投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客,投诉可...
呼叫中心优秀班组长的培养策略
2021-07-05 10:27
呼叫中心一线班组长选拨培养策略:1、针对班组长的考核指标多;2、工作任务多、复杂(兼投诉经理、指标经理等);3、员工情况难掌握(员工情绪、行为);4、缺乏指导、锻炼及有效工具支持;5、无充分时间思考、...
“被宠坏”的客户引发的客服危机
2021-07-05 10:24
随着信息技术的高速发展,越来越多“流行语”进入大众视野,如“互联网+”、“人工智能”、“大数据”、“情绪劳动”等,客服产业也日渐成熟,逐步迈向了新客服模式。在新的客服模式下,客户需求更具体、系统支撑更...
银行客服人的“幸福秘笈”-浅谈人性化排班及应用
2021-07-05 10:22
随着科技日新月异、社会分工复杂多样,不同行业的从业者有着独具特色的工作时间。对于金融后台服务中心24小时工作制属于第三产业具有代表性的一种,尤其是银行业客服打工人,银行为了降低风险性和保证业务连续性需...
优秀客服的招聘之道
2021-07-02 18:19
客户服务的失败,往往是败在第一道关口:没有聘用到合格的员工,无法提供最佳的服务。由此引发的种种问题往往长时间都无法觉察。但企业为此付出的代价是惨重的:顾客弃你而去、利润蒙受损失。在聘用直接与客户打交道...
从“加分项”到“必答题”:浅析客户体验中的关键时刻
2021-07-02 18:06
随着互联网经济的兴起与繁荣,点评网站、自媒体等众多连接点的出现,为客户评价消费体验、点评产品与服务质量提供了平台。信息透明度不断提升的环境下,客户拥有了更多“用脚投票”的自由,日益拥挤的同质化产品市场...
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