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• 那些年我们经历的呼叫中心式友情​

  2021-06-08 10:48
  当年在的第一个呼叫中心团队，大家是一起被客户骂出来的。因为公司政策的野蛮调整，导致来电居高不下，且各个都是来讨公道的，但是公司理亏，给不出客户公道来，我们这些接电话的就成了客户的出气筒，也就成了常常被...
  

• 呼叫中心客服应如何做好绩效管理？

  2021-06-08 10:46
  呼叫中心的各级管理者多从一线绩优的坐席中层层优选晋升而来，如何才能从现场运营的各种突发状况中解救自我？如何从繁琐的日常指标中快速发现问题、解决问题，从而摆脱忙、茫、盲的状态？通过数据分析，找到问题的本...
  

• 优秀客服成交话术

  2021-06-08 10:44
  客服工作的是挑战性和重要性，客服每天都要面对品种繁多的商品，适应不同类型的顾客，需要充沛的精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的引导技能才能胜任重要的客服工作。客服是店铺与顾客之间的桥梁，没有客服的...
  

• 呼叫中心的成本管理与控制

  2021-06-08 10:40
  客服中心，呼叫中心一切均与数字相关，无论是人力资源、运营、财务、技术管理、行政等工作，均会涉及数字。呼叫中心管理人首先要学的一门课程就是如何读懂数字背后的含义，在数字的基础上制订出对应的行动计划。呼叫...
  

• 如何释放客服班组长的精力去做管理

  2021-06-07 11:11
  员工处理不了的投诉要转给班组长，员工被投诉了要班组长回复，员工被质检扣分了但是不服气要班组长处理，员工要请假但是线上人员不够用找班组长申请，甚至有员工情绪不对……，虽然每天都处于救火、打仗的状态，但是...
  

• 排班，一项多维度的数字排列挑战

  2021-06-07 11:07
  客户中心的排班工作类似于完成一个多维度的数据排列，这个数列中既组合了客户的经济活动轨迹，又组合了客服中心运营规律。客户中心作为向客户提供7*24小时服务的窗口，对外满足客户问题被全天候、全渠道接起的同...
  

• 如何优化平均处理时长

  2021-06-07 11:06
  平均处理时长（AverageHandleTime）是客户中心运营中的一项非常重要的效率指标，事关工作量、人员需求、产能、服务水平测算等重要的运营指标测算。这里谈“优化”而不是“缩短”平均处理时长，是因...
  

• 浅谈呼叫中心的新人培育：如何快速累积经验值

  2021-06-07 11:04
  新人的能力培养，是呼叫中心必不可缺的步骤，笔者所在的呼叫中心每年都会有3到4批的新学员需要流入并输出到生产团队。在新人培育过程中，存在三个方面的痛点：一是部分课程基础比较固定，且课时较长，涉及不同的培...
  

• 呼叫中心招聘思维的变革

  2021-06-07 11:02
  呼叫中心招聘难，年年都在说，年年都在叫，然并卵，究竟有多难呢？在此呢本人首先强调一下，你越觉得难，那就只会越来越难，在当今互联网的时代，面临新生代的员工，必须要转换一下招聘的观念和思维。第一、少招聘，...
  

• 客服中心突发事件应急处理规范

  2021-06-07 11:01
  为了确保客服中心的稳定运行，提高异常情况处理应变能力，特制定本规范。规范中共涉及一般设备故障、客服中心应用程序/网络/系统故障、断电、空调故障、警报及火灾、网站故障、呼出量增涨、媒体采访等公共危机处理...
  

• 客服中心通话时长管控方法分析

  2021-06-07 10:46
  通话时长是客服中心能效管控的一项指标，但是对其如何管理，却充满着争议。这主要是因通话时长与客户诉求一次解决率、服务满意率、质检成绩等其他重点指标存在一定制约关系，管控通话时长给座席带来一定心理压力，如...
  

• 客服中心在企业中的价值？

  2021-06-07 10:43
  背景：在某客服群里因讨论投诉流程制度问题从而引发到讨论客服部门在一个企业中的地位。那么，客户服务中心在一家公司里到底应该有怎样的地位呢？又该如何发挥其价值呢？呼叫中心又称：客户服务中心，起源于20世纪...
  

• 8个话术技巧，1秒变会说话的客服人

  2021-06-07 10:39
  从古到今，人与人之间最主要也是重要的沟通就是语言。语言，是成本最低的投资。一句话，可以让人感觉温暖，也可以让人感觉冰冷。可以让人哭，也可以让人笑。对于客服中心来说，语言是我们的生产力。而对于客服人员来...
  

• 中国电信翼支付客户权益部副总经理王勇--翼支付数智客服转型实践

  2021-06-04 17:21
  由51Callcenter主办，百度智能云联合主办的2021中国客户联络中心与大数据产业峰会将于5月27-28日(周四-周五)在上海圆满召开，有几十场分享，上千人参加此盛会。4PS标准组织作为指导标准...