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• “顶级的客服高手，都是敢进窄门，愿走远路”

  2021-03-03 17:31
  最近，身边有很多客服朋友跟我抱怨说客服行业不好，客服岗位不好……做了几年客服专员后，想换做其他工作，但却发现，除了客服仿佛其他的岗位或行业自己都不能胜任，无奈只能硬着头皮继续做客服。这样换来换去，最终...
  

• 请不要忘记倾听客户的声音

  2021-03-03 17:28
  我认识一位老板，10多年前他刚创业时，每一位客户他都认识，谈起客户如数家珍，了如指掌，过年时最主要的工作就是拜访客户，感谢他们对企业的支持。可随着公司规模扩大，老板见到客户的机会也越来越少，老板也觉得...
  

• 2021年，云计算市场主要发展趋势展望

  2021-03-03 10:17
  2020年开年的疫情加速了各行各业数字化转型的进程，云计算技术在疫情期间为全球经济、供应链以及远程工作的员工提供了支持，“新基建”政策的提出让市场对云计算的需求更加喷涌，云计算将继续成为企业寻求在20...
  

• 论同组同休对排班的重要性

  2021-03-02 17:31
  无论排班管理的方法有多少，最终都是需要决策者和排班师在考核指标和员工满意度之间寻求平衡。如果我们没有办法找到这种平衡的排班管理的方法，那么我们在考核指标和员工满意度之间进行选择时会出现顾此失彼的现象。...
  

• 客户体验管理CEM发展的新节点：客户历程分析与应用

  2021-03-02 17:27
  在数字化时代，企业向客户交付的，不再是标准化的产品，而是贯穿整个过程的端到端体验，它变得更加颗粒化、场景化，可以被拆解化为一次次与客户微交互的聚合。建立强大的客户体验管理思想体系和操作系统，成为当下企...
  

• 人工智能拟人化对于智能客服系统管理效能提升的意义

  2021-03-02 17:26
  在一次探讨人工智能技术的课程上，笔者请学生们分享在其看过的影视作品中，人工智能是以什么形态呈现的。在学生们描述的影视片段中，无一例外地，人工智能都化身成了机器人。例如《钢铁侠》里的人工智能为英雄提供了...
  

• 四次变轨 获益良多- 回首曾在华为工作的七年时光

  2021-03-01 17:37
  时光飞逝，转瞬间离开华为公司已经整整三年了！然而每每回想，在华为七年的时光又仿佛就在昨日，那每一点、每一滴已经深深地烙印在我的职场经历、甚至于我的人生轨迹之中，难以忘却。【变轨一：从运动员到教练员】如...
  

• 呼叫中心绩效考核指标如何确定？

  2021-03-01 11:54
  呼叫中心有上百个数据指标，那么采用哪几个作为实际的考核指标？这是很有讲究的。1、绩效指标应分出评价层次，抓住关键绩效指标。2、要能反映整个价值链的运营情况，而不仅仅反映单个节点（或部门）的运营情况。绩...
  

• 客服人的315 “磨刀” 秘籍

  2021-02-26 17:56
  315对于每一个客服人来说，就是投诉的代名词。315，消费者权益保护日，会激起很多客户对于服务、产品不愉快的记忆，从而产生投诉。而这无疑会给客服人带来一定的工作压力。我们不怕消费者的投诉，怕的是，不仅...
  

• 亲历 | 用心服务每一位客户

  2021-02-26 17:54
  每年春节到来的时候，家家户户都张灯结彩，然而2020年的春节却完全不一样，一场不见硝烟，不闻炮响的战争打晌了，不宣而战，“新型管状病毒”肺炎席卷而至，作为旅行行业的服务平台，我们第一时间推出了“安心退...
  

• 杨萍：迷人的客户体验

  2021-02-26 17:47
  当年刚到深圳的时候，小区外面有两家挨着的餐厅，两家的菜价、菜品差不多，不同的是，其中一家的环境明显比另一家好很多，但令人不解的是，环境差的那家经常人满为患，环境好的却冷冷清清，为什么会这样？现在我们明...
  

• 班组辅导，如何能更见效？

  2021-02-25 17:26
  问题一、对你的班组长工作满意吗？问题二、班组长对于你的技能提升的帮助大吗？这是我常问一线员工的两个问题。猜：对于绝大部分的一线员工而言，给出的这两个问题的答案是什么？我所接触过的一线员工给出的第一个问...
  

• 如何改善你的CHAT服务？

  2021-02-25 17:24
  文本聊天（livechat）服务渠道已经在很多客服中心得到了部署应用。但客户对这个渠道的感知却不是很满意。机器人应付了事、响应慢、等待时间长、格式化应答等问题让这个渠道不是那么很受欢迎。如何改善这种状...
  

• 如何开好呼叫中心的班前会？

  2021-02-23 17:45
  班前会业务宣贯、目标确认、鼓舞士气呼叫中心班会是运营管理中的一个重要组成部分，每天上班前，由一线主管组织自己的团队召开。班前会有利于把管理工作细化到班组、个人，培养团队目标任务观念。通过召开班前会，管...