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• 客户中心职场KPI指标的运用与提升

  2021-02-01 18:45
  提到KPI运营指标管理，我想身为管理人员的你一定不陌生。记得我初做管理的时侯，对于指标管理的概念还很陌生。2013年，我刚晋升为客服组长，组里边有个姑娘，总是悄悄签出平台去接私人电话，有时候通话时长会...
  

• 客户服务的10条戒律

  2021-02-01 18:39
  随着市场的发展，客户服务变得越来越重要。几乎每家企业都设立了服务部，一旦产品出现问题，马上派人处理，以满足客户的需求，及时地解决客户的问题。很多企业提出了响亮地服务口号，“客户第一”，“客户永远是对的...
  

• 呼叫中心让客户满意度达标的18法则

  2021-02-01 18:36
  一般而言，呼叫中心顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。如何去真正将其“顾客满意”落实到现场中呢，下面18点尊从顾客的基本法则也许对你会有所...
  

• 呼叫中心排班基本原则

  2021-02-01 18:32
  高程度拟合的班表是呼叫中心高速运转的秘密。排班师将人力资源与话务量的涨幅进行精准匹配，可以做到客户与员工的双赢。既可以让客户不必花费长时间进行线路排队等待被服务，也可以让座席代表在工作时一直处于一种平...
  

• 政务服务热线中的大数据应用分析

  2021-02-01 18:29
  本文结合作者当前所对接过的政务热线信息化系统，以及了解到的不同地区政务热线信息化系统情况来分析当前政务热线中的大数据应用情况，指出当前部分政务热线信息化系统中大数据应用中假象。然后，从政务热线信息化系...
  

• 新战略访谈 |95511客服3.0时代，内外兼修新征程

  2021-02-01 16:12
  2021年平安金服锚定新战略目标开启新五年征程新战略在各项业务中将如何落地？视频专题栏目《新战略访谈》将为您持续解读！首期访谈平安金服副总经理罗隽畅谈金服最大业务线95511客服将如何践行新战略图片0...
  

• 呼叫中心人力资源管理“选、育、用、留”效果监控小工具（下）

  2021-02-01 16:09
  在上一篇文章中，讲述了“三张表与四个字故事”中的一部分内容，也即三张表中的招聘管理全流程各节点数据分析表，与呼叫中心人力资源管理核心课题-“选、育、用、留”的监控关系。本篇，将继续完成后续讲述，也即三...
  

• 宜人贷打造智能客服体系，提升客户服务质量

  2021-01-29 10:03
  在当前这样一个以服务取胜的时代，在很多企业中，客服人员往往扮演着极为重要的角色。金融科技企业宜人贷从成立初期，就坚持以客户为中心，努力为客户提供优质服务。从宜人贷成立客户服务部开始，通过集中式管理模式...
  

• 经开区着力为呼叫中心产业发展创造条件

  2021-01-29 10:00
  “喂，你好，这里是滴滴出行客服中心，请问有什么能够帮助您？”“我问哈，我用滴滴打车下了订单，还没有上车你们就开始计费了，怎么办？”“您好，平台是不允许司机未接到乘客就开始计费的，如您确属于未上车就已计...
  

• 如何提升呼叫中心坐席工作效率？

  2021-01-29 09:59
  呼叫中心是每个企业打造客服服务中心的必备的工具，因为呼叫中心具有多种功能，可以帮助企业更好的管理客户信息，提升客户人员工作效率，那么呼叫中心如何提升工作效率？以呼叫中心呼入呼出场景为例，坐席工作效率不...
  

• 去年中国承接离岸服务外包执行额首超千亿美元——“中国服务”品牌影响力更强了

  2021-01-28 10:54
  商务部最新发布的数据显示，2020年，中国服务外包产业快速健康发展，“中国服务”品牌国际影响力不断提升。中国承接离岸服务外包执行额首次超过千亿美元，带动服务出口提升3.8个百分点，圆满实现“十三五”发...
  

• 呼叫中心质检录音的管理和标准

  2021-01-27 10:17
  说到呼叫中心质检，就想到录音，确实，录音是我们的服务也是产品之一，更是我们反思的起点。下面我从录音的管理和标准两方面，谈谈我的看法:一、录音管理的原则1)录音需求和准备阶段，质检部门应该起到有效辅助作...
  

• 如何做好呼叫中心的“关键行为”管理？

  2021-01-26 16:48
  什么是关键行为？大多数呼叫中心都有质检团队和培训团队。很多时候我经常问自己：呼叫中心的这么多质检在检什么？我们的培训在培训什么？我们的运营在辅导什么？很多运营管理者经常跟我抱怨：培训很多、质检不断，但...
  

• 提升客服接通率的几个小秘密，你知道吗?

  2021-01-26 16:47
  接通率或者服务水平（多少秒内的接听率）是衡量呼叫中心接听速度的一项重要指标，该项指标的高低直接决定着员工需求配置、时段排班人员数量的多少以及客户服务体验的好坏。那么，客服管理者怎么做，才能提升所在客服...