首页 >> 行业新闻 >> 其他

• 阿里巴巴开源首个边缘计算云原生项目 OpenYurt

  2020-05-29 18:10
  从2013年美国太平洋西北国家实验室首次提出边缘计算（EC）到今天，本质在于解决集中式云计算发展瓶颈、释放终端计算压力，实现算力负载均衡优化的边缘计算正在逐渐走向“主流”，在开发者中关注度持续攀升，尤...
  

• 客服班组长日常10种棘手问题和应对策略

  2020-05-28 18:16
  作为客服中心的班组长，时刻坚守着一线的基层管理人员，在客户与公司，公司与客服之间起着不可或缺、上传下达的枢纽作用。俗话说，国有国法，家有家规，管理无小事，在日常的管理中，以下10种常见情况及应对策略，...
  

• 浅谈SMILE客户体验管理模型

  2020-05-28 18:12
  亚马逊公司创始人兼首席执行官杰夫▪贝索斯这样讲过：“如果用一个原因来解释为什么我们做得比同行要好，那就是我们像激光一样聚焦客户体验。”客户体验能够形成显著的市场差异化，主要来自于三个主要趋势，体验经济...
  

• 客服中心员工3个月内离职和2年左右离职的差别

  2020-05-28 11:11
  员工为什么离职，一直是困扰客服中心的难题。如何降低员工的离职率，必须从研究员工为什么离职开始?员工离职，特别是老员工的离职，对于大多数情况下实际上是一个双输的格局。客服中心损失了熟悉公司业务和文化的干...
  

• 质检在呼叫中心的定位

  2020-05-28 11:09
  在呼叫中心有个这样的现象，前台客服代表很羡慕质检员，认为他们不过就是听听录音，写写报告日子过得非常舒服。质检员呢，又感觉自己很委屈，录音要听分析要写，还要接电话或者做辅导，更多的时候还要接受来自现场管...
  

• 处理好呼叫中心的三种关系

  2020-05-28 11:07
  在呼叫中心快乐的工作，需要解决好三个关系：与工作的关系、与别人的关系和与自己的关系。首先，需要处理好与客户的关系。很多员工会认为这份工作就是生气的，客户打电话来就是给我们添堵的。但实际上让你生气的不是...
  

• 客服中心“升级打怪”绩效标准体系

  2020-05-28 11:04
  十五年前我再讲课时第一次提出客服中心“军队、家庭、学校”三位一体理论时就提到，客服中心和军队一样，需要有很强的执行力。管理规则与制度很重要，但执行更重要。要有规划者，更要有实践者。若有规则，但制定不到...
  

• 今年服务外包平稳增长可期

  2020-05-28 11:02
  在新冠肺炎疫情防控常态化的背景下，正在召开的全国两会，尤其是今年的政府工作报告提振信心，鼓舞士气，为各行业发展打了一剂强心针。释放四大利好信号服务外包产业也不例外。中国服务外包研究中心副研究员郑伟表示...
  

• 客服中心运营指标体系详解（六）：小时接听量

  2020-05-27 10:42
  小时接听量，CallsHandledPerHour，简称CPH，是在小时颗粒度上衡量和对比员工工作效率的一项指标。在这个尺度上可以更方便地衡量和对比全职、兼职、全勤、半勤、全天上线与半天上线等员工之间...
  

• 客服中心运营指标体系详解（五）： 员工占用率

  2020-05-27 10:40
  区别于酒店、写字楼以及租售等行业对占用率的定义，在客服行业，员工占用率，AgentOccupancy，简称OCC.，也是工时利用率的一种，是衡量呼叫中心员工在线繁忙程度的一项指标。具体算法为时段内员工...
  

• 客服中心运营指标体系详解（四）：工时利用率

  2020-05-27 10:39
  工时利用率是客服中心运营规划与人员配置的核心指标之一，直接关系到人员配置测算的准确度，以及于此相关的排班、出勤、接通率与服务水平确保等。但目前客服行业内对于这项指标的定义和使用场景有些多样化，造成了大...
  

• 客服中心运营指标体系详解（三）： 首解率

  2020-05-27 10:37
  首解率（FirstContactResolutionRate或者FirstCallResolutionReate）是客户联络中心的几个核心衡量指标之一，其重要性和对于客户的意义是不言而喻的。但是对于这...
  

• 呼叫中心人员配比分析

  2020-05-26 18:38
  呼叫中心是典型的劳动密集型行业，人是呼叫中心运营中至关重要的组织部分，在整个运营过程中对于运营管理品质的牵引作用尤其重要。合理的人员配比既是保证各项整体KPI指标达成、确保整体运营品质的原始驱动力，同...
  

• 团队管理修炼宝典：向下沟通与激励

  2020-05-26 18:28
  向下沟通与激励是调研过程中大家提到比较多的话题。本文中，笔者主要从向下沟通、任用原则、激励的因素和管理四个方面与大家分享。向下沟通的总则，即我们平时给班长沟通的时候要注意什么？第一条，表示出尊重、关心...