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• 管理｜优秀的管理者都有大客服思维！

  2019-12-05 11:32
  中午和同行高芸吃饭，席间聊到工作。她很郁闷：“不知道领导抽什么风，划一个新项目给我们。说要做客户反馈的优化管理，也就是差评、好评、满意的、不满意的，都要统计，然后整改，最后逐个击破。涉及面会很广，手也...
  

• 关于客服中心运营指标的几点建议

  2019-12-05 11:26
  平常不断被问道有关运营指标的问题。这个指标怎么算？这个指标取百分之多少合适？我想考核员工的XXX应该用什么指标？这个指标的行业标准是多少？这个指标代表什么？......。这里一并谈几点建议！①不是所有...
  

• 排班需求测算应注意的几个问题

  2019-12-05 11:22
  对于排班人员需求的测算业内流传着多种方法，除了ErlangC和预测排班系统外，还有很多人采用以人均时段产能和人均时段工时利用率为基础的类似生产流水线的手工静态算法。无论采用何种算法，都应该注意一些基本...
  

• 呼叫中心培训师如何巧妙把握培训进度？

  2019-12-04 17:59
  许多培训师都很熟悉“培训进度”一词，但是却缺乏对它清晰且一致的界定。界定培训进度的一个方法是“速度假象”。它不是材料呈现的速度，而是课堂使材料看起来所展开的进度。培训进度是创造感知的技巧——感知你的培...
  

• 如何让客服员工更好的成长？

  2019-12-04 17:52
  每一个呼叫中心的客服都渴望得到成长和肯定。客服是一个看似不累、实际辛劳的工作，除了物质的支撑外，客服人员更重要的是想得到认可，得到成长。管理人员在促进员工成长时，不仅仅要关注谈话的内容，更重要的是谈话...
  

• 90%的客服新人，输在不会向领导提问

  2019-12-04 17:49
  朋友小想和我抱怨，大学毕业初入职场便诸事不顺。她刚来公司，对于公司的情况不甚了解，领导的指令也不能完全领会，因跟不上同事的工作节奏而感到非常焦虑。智联招聘《2019职场人年中盘点报告》数据显示，受阅历...
  

• 管事+管人，客服中心运营也可以很简单

  2019-12-02 14:59
  客服中心的运营管理，难吗？有人说，好难啊。要用有限的人接通更多的电话，想缩短通话时长还要追求更高的客户满意度；想要质检不扣分但还要尽快挂电话；想不加工资还想要降低流失率；想要员工满意但是还要让客户感知...
  

• 为什么你的通话时长比别人长？

  2019-12-02 14:37
  对于客服的工作来说，能够在不影响客户满意度的前提下尽快结束通话是根本要求。但是，总是有些人的通话时长比别人长。真的是运气不佳、总是遇到纠缠的客户和棘手的问题吗？如果说偶尔的运气不佳是可能的，但如果一直...
  

• 客服话术中禁止使用的语言，你知道吗？

  2019-12-02 14:35
  客户服务中心内部通常都会对服务交流中运用的制止性言语进行标准与限用，并形成两条线，一条是黄色的线，叫做警戒线；一条赤色的线，叫做制止线。触碰警戒线的服务人员必将在服务过程中判定为服务差错，并依据相应的...
  

• 客服不是公司的边缘团队，而是公司与用户之间的重要桥梁！

  2019-12-02 14:30
  有人认为客服是公司里的边缘团队，在我看来，客服是公司里不容忽视的团队。他们离用户更近，能听到用户更真实的声音。他们绝不是接接电话打打杂的小角色，也不是接受用户吐槽甚至谩骂的受气包，更不是公司里可有可无...
  

• 沟通技巧：我们为什么聊不下去

  2019-12-02 14:19
  心理导读：忽视对方的反应是暴力沟通的开始，暴力沟通让我们搞不明白为什么话题没有变得更有趣，而是被莫名其妙的“呵呵”“哦”“哈哈”打断了。大部分人忽视了造成我们心情转变的原因，其实是对方说话的语气和态度...
  

• 客服用微笑表情回复顾客，被投诉：阴阳怪气！

  2019-12-02 14:15
  最近，23岁的重庆小伙张鹏很郁闷——自己莫名其妙被客户投诉，理由是对顾客太傲娇。这让张鹏觉得很委屈，在后续沟通中，他得知，原来是一个表情惹的祸。微信沟通发微笑表情，被指阴阳怪气张鹏目前在重庆五里店一家...
  

• 投诉处理最有效的5个基本步骤

  2019-12-02 14:12
  案例导读客户前期来电报装宽带，但师傅未曾上门处理，客户准备回乡，要求加急处理。1、有效安抚：“我明白的意思”、“因为安排需要各个部门去协调，不能马上通知马上去到，我尽我最大的能力催促尽快跟进”、“我们...
  

• 也谈呼叫中心员工的情绪及压力缓解

  2019-11-29 12:08
  先播放一组镜头：1、感冒，但坚持上班，在讲电话的过程中努力让自己表现得正常一些，但还是被客户听出来了。“小姑娘，你感冒了吧？哦，那我不说了，你好好休息吧，记得多喝水啊。”2、端午节公司发粽子，一小姐妹...