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• 文登大数据呼叫产业健康发展

  2018-09-13 09:55
  近年来，呼叫产业发展迅猛，业务涵盖了客户服务、市场营销、技术支持等多个领域，成为大数据产业链的细分领域之一。为全力推进文登大数据呼叫产业的发展，去年文登成立了山东创谷信息技术有限公司，并引进入驻了携程...
  

• 客户问题（投诉）管理的最佳方法

  2018-09-11 11:54
  基于问题的快速解决及真诚、同理的道歉的有效问题管理方法会显著增强客户忠诚度和正向的口碑传播。好的客户体验是客户忠诚和业务增长的重要驱动因素。它代表了企业对客户的一种承诺，告诉客户在每次与企业交往的时候...
  

• 如何从源头预防或降低客户联络量

  2018-09-11 11:50
  人工客户联络量的降低分为三个关键环节：事前截流、事中分流、事后消流。今天就先来说一说事前截流的事，即如何从引发联络的真正源头消除或降低本不必要的联络。尽管不同的呼叫中心或企业会采取不尽相同的方法或策略...
  

• 你的一线员工有效工时到底是多少？

  2018-09-11 11:48
  工时利用率是呼叫中心很重要的一项效能指标，用来衡量员工排班工时的利用效率。但目前行业内对这项指标的定义、算法和考核值五花八门，因为大家对有效的定义不同，且指标的适用场景也不同。今天我们只是从员工效能的...
  

• 再次聊聊首解率（FCR）

  2018-09-11 11:36
  首解率（FirstContactResolutionRate或者FirstCallResolutionReate）是客户联络中心的几个核心衡量指标之一，其重要性和对于客户的意义是不言而喻的。但是对于这...
  

• 《4PS国际标准认证培训师》公开课在上海圆满结束（8月27-31日）

  2018-09-10 11:17
  8月27-31日，由4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨亲自讲授的《4PS联络中心国际标准认证协调员》研修班五天的培训公开课在上海举行，来自全国各地企业包括Paypal...
  

• 《4PS-VM2000联络中心外包管理师认证课程》公开课在上海圆满结束（9月3-4日）

  2018-09-10 11:07
  9月3-4日，由4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨亲自讲授的《4PS-VM2000联络中心外包管理师认证课程》研修班五天的培训公开课在上海举行，来自全国各地企业几十名...
  

• 中国呼叫中心服务外包：『必须进行一场改革』

  2018-09-10 10:44
  我上周在和呼叫中心行业的一位前辈探讨国内服务外包市场现象时，发现经过十多年的快速发展，国内企业将流程外包已经成为一种趋势，而为了迎合这种趋势，市场上成立了大量的服务外包企业。由于供求关系的不平衡和市场...
  

• 呼叫中心新员工扶苗工程之·7天目标管理试验田计划

  2018-09-10 10:41
  众所周知，当前行业结构仍以劳动密集型为主的呼叫中心，由于话务工作的特殊性，人员流动性较强，流失率相比其他行业来讲相对较高，因此，新老员工不断交替也是呼叫中心行业的常见现象，新员工培养也是成为管理者永恒...
  

• 滴滴事件深度反思：客服的“用户体验”

  2018-09-07 18:36
  乐清女孩在搭乘滴滴顺风车遇害的事件在网络上仿如一石激起千层浪，引起客服界轩然大波。在这次事件上滴滴客服的用户体验无疑是糟糕的，但它并不孤立存在，是一个普遍现象。正如发烧是身体出问题的症状一样，我们也需...
  

• 好服务才是最有力的营销

  2018-09-07 18:34
  企业未来三十年的竞争，不是力量和知识竞争，而是服务能力的竞争，是体验的竞争。企业无论处于哪个阶段，服务品质本身都是最重要的因素。高品质的服务和适当的宣传，二者缺一不可，但是投入再多的力量去宣传公司一项...
  

• 客服机器人与人工客服如何做到完美结合！

  2018-09-07 18:18
  很多用户都希望机器人能够100%解决客户问题，并完全取代客服，但情况并非如此。针对需要解决大量的重复性的问题聊天机器人是最有用的，能够使人们将注意力集中在最需要他们解决的疑难问题案例上。在特殊情况下可...
  

• 客服中心突发事件处理规范

  2018-09-07 17:35
  目的：了确保客服中心的稳定运行，提高异常情况处理应变能力，特制定本规范。规范中共涉及一般设备故障、客服中心应用程序/网络/系统故障、断电、空调故障、警报及火灾、网站故障、呼出量增涨、媒体采访等公共危机...
  

• 满意的员工=满意的客户

  2018-09-07 17:32
  满意的员工会更好地服务客户，造就满意的客户；满意的客户会更加理解和配合员工，造就满意的员工！在呼叫中心行业里，我们都知道每一名呼叫中心坐席对企业的财务底线是多么的关键。一线坐席是客户寻求帮助或产品购买...