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• 关于航企“客户感知价值提升”的思考（一）

  2018-06-04 14:34
  2016年，是深航营销与服务深度融合的关键一年，服务营销体系将提升客户感知价值作为核心工作思路之一，打造赢在客户工程，旨在通过提升客户感知，持续培养客户忠诚度，深度挖掘客户价值。我在深航长年从事服务营...
  

• “跨跃鸿沟”，创建客服中心沟通文化

  2018-06-04 11:56
  沟通是员工在一定的企业文化背景下，进行思想和意识双向传递的过程。有什么样的企业文化和行为导向，就有什么样的沟通方式，企业文化决定着公司沟通的风格。所以，从组织生态来说，企业文化与沟通是共生的。也正因为...
  

• 服务运营，智能化同步的思考

  2018-06-04 11:55
  AI是近两年最热门的话题，在客户契动领域，智能客服机器人俨然成为了接触客户的第一人，智能服务占比已经由原来的30%逐步提升到了70%，甚至是75%以上。值得我们关注的是，在这个数字提升的背后，人工成本...
  

• 客服外包针对淘宝卖家的客服外包行业分析

  2018-06-01 10:39
  随着电商行业的不断发展，网店客服已经是人力资源史上的一篇空白。面对一些无理的买家，面对一些刁难的顾客，一些淘宝小店的卖家真的是苦不堪言。这时候就需要专业的客服来解决这些问题，通过与买家沟通，降低差评率...
  

• 现在呼叫中心智能到什么程度？

  2018-06-01 10:38
  现在呼叫中心可以多智能？相信很多企业主对此表示怀疑态度，人工智能发展到今天，也就这几年的时间，真正让落地商用也就这2-3年时间，但是，你完全不要忽视科技的发展速度和迭代速度，举个例子，米领通信的智能呼...
  

• 菜鸟推出平台级人工智能产品“菜鸟语音助手”，自动帮快递员打电话

  2018-06-01 10:34
  你好，有你的快递。这句大家收快递前常听的话，要发生改变了。5月31日，杭州举行的2018全球智慧物流峰会上，一段智能语音交互视频惊艳了在场的7000名来宾。替换它的是：您好，我是菜鸟语音助手，您有一个...
  

• 快递AI客服上线 可帮快递员致电消费者

  2018-06-01 10:27
  菜鸟近日推出平台级人工智能产品语音助手。菜鸟方面称，该助手可在同一时间自动批量拨打巨量电话，帮助快递员派件前沟通消费者，甚至能听懂方言，准确识别消费者选择的包裹接收点，实时反馈结果，此系统将提升快递员...
  

• 如何能够雇用到你梦想中的客户服务团队？

  2018-06-01 09:47
  导读：作为一个客服应该具备什么素质？作为一名优秀的客服，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见等。因此这个岗位在一个企业中是尤为重...
  

• 当智能客服读懂了人的情绪

  2018-05-31 11:33
  当人工智能（AI）成为生态文明时代的标志，很多企业和机构都把研发和利用AI产品作为一项核心竞争力。近日，京东集团展示了具有丰富的情绪感知能力的智能客服等多项最新AI技术成果。据悉，该人工智能客服是业界...
  

• 从投诉中找出绩效 ——浅谈客服中心投诉管理

  2018-05-30 11:25
  ISO10002：2004对投诉定义：投诉是一种不满意的表达，它针对一个组织相关的产品或投诉处理过程而发出，客户明确或隐含地期盼组织给予回复或解决。通俗的理解，投诉是当客户购买商品时，对商品本身和企业...
  

• 声纹验证在呼叫中心的应用

  2018-05-30 11:21
  某一天，当你拨通了某呼叫中心的服务热线，根据你来电的手机号，呼叫中心初步确认了你的身份，甜美的机器话务员声音响起：杨先生您好，请问有什么可以帮您？你答：我想查一下信用卡现在的账单欠款。此时呼叫中心的操...
  

• 浅议客服中心流程再造与客户体验

  2018-05-29 14:01
  客服中心用以衡量客户体验或客户满意的主要手段是通过客户满意度调查，以语音为主要服务渠道的客服中心，会通过话后的自助语音（IVRS）通过人工触发或系统自动触发调查问题，从而获得基础的客户满意度数据；非传...
  

• 班组长掌握授权的舞步技巧（五步法）

  2018-05-29 10:27
  对于任何企业的呼叫中心而言，需要以客户为中心，关注客户价值。如果授权一线服务人员能够让客户感受到价值，那么授权一线服务人员就是非常有价值的一件事；因为站在客户的角度，问题能够快速、满意地获得解决的体验...
  

• 呼叫中心需要向海底捞学习授权

  2018-05-29 10:22
  过去一周，朋友圈内各种热点，最热的可能就是服务逆天的海底捞要上市了。提起海底捞三个字，去过的人都会给它贴上如下标签：免费果盘、逆天服务、免费擦鞋、免费美甲、帅气小哥拉面……...