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• 用心工作，做一名优秀的客服人

  2017-01-04 10:04
  我作为七陌的客服人员，已经有一年啦。在这一年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服未来的不断探索。一直以来，我认为所谓客服只不过就是接个电话，做个记录那么简单，但是当我真正的做了...
  

• 互联网 + 质检，让服务质量管控再升级！

  2017-01-04 09:26
  上文说到，在互联网+时代的呼叫中心培训管理已经发生了翻天覆地的变化，然而培训的有效性怎么样？最终的执行情况和执行结果如何？首先会体现在呼叫中心整体的服务质量指标上。作为一家大型国有通信行业呼叫中心，涉...
  

• 微关怀：持续幸福的人文关怀

  2017-01-04 09:23
  在呼叫中心每天接听客户的来电是一份高强度的情绪劳动工作，我们经常听到话务员说接电话很辛苦、上班很累、心情很不好等等，这些负面情绪影响一线客服代表的工作，更严重影响呼叫中心的人员稳定性和员工满意度。既然...
  

• 基于客户活动关联数据的客户联系方式完善方案

  2017-01-04 09:20
  客户服务中心作为公司的业务受理部门，积累了大量客户行为和服务活动数据，通过对这些数据的挖掘利用来分析客户行为，可以为营销决策和优质服务提供有力支撑。本文以国家电网公司客户服务中心客户活动关联数据为依托...
  

• 客户服务中心运营效率提升分析

  2017-01-04 09:17
  在国内呼叫中心运营管理面对较多挑战，在速度发展的同时，提高客服人员服务效率，利用有限的办公场地及座席资源，发挥最佳服务能力，以适应业务增长带来的客户需求，是现今行业内客服中心面临的主要问题。随着用户越...
  

• 鲁能集团与国家电网客服中心开展战略合作

  2017-01-03 16:38
  12月29日，鲁能集团与国家电网公司客户服务中心签订战略合作协议。根据协议，鲁能集团将依托国家电网公司客户服务中心的专业和资源优势，从客户服务、信息系统、大数据分析、产品增值服务和主动营销服务等方面开...
  

• 浅谈呼叫中心服务风险模型的建立

  2017-01-03 16:31
  呼叫中心作为企业与客户接触的窗口，无论是为顾客提供一系列的服务与支持的呼入型中心还是以从事市场营销和电话销售活动为主的呼出型中心，所从事的工作最终都可以归结为与客户进行信息交互的过程。客户和客服人员同...
  

• 基于胜任力的信用卡呼叫中心新员工培训体系构建

  2017-01-03 16:26
  信用卡呼叫中心员工培训体系需要精心设计，其实施过程中各个环节的先后顺序依次为培训需求调查、培训需求分析、确定培训目标、确定培训计划、实施培训、培训效果评估（如图1）。图1员工培训体系一、新员工培训方案...
  

• 基于标签应用的呼叫中心大团队MOT管理探索

  2017-01-03 16:19
  企业与企业的最大区别在于人力资源，而人力资源与人力资源的最大区别就在于对员工的管理方式。呼叫中心作为典型劳动密集型企业，员工构成一个庞大的基层队伍，人是最大的财富也是最大的包袱。如何做好大团队的运营维...
  

• 谈座席服务满意率指标的持续改善

  2017-01-03 15:58
  座席服务满意率指标是客户服务中心重要运营指标之一，它反映了客户对公司服务的感知，是客户体验的直观展现。同时该指标很大程度上跟座席能力成正相关，沟通能力不足、业务能力欠缺、服务态度欠佳的座席容易引起不满...
  

• 安顺供电局95598呼叫中心:用心用情打造窗口“三好声”

  2017-01-03 14:09
  安顺95598坐席时刻关注客户需求，努力为客户提供规范、快捷的服务在黔中安顺，默默绽放着一枝姹紫嫣红的服务之花。这枝服务之花，十多年来用心践行以客为尊、和谐共赢的理念，无论严寒酷暑、霜晨雨夕，总以电话...
  

• 营造卓越客户体验的三个准则-以客户的节奏来提供服务

  2017-01-03 09:20
  体验同理心我的第一份职业是从事国际航空服务。从我职业生涯的第一天起就接受新加坡航空的专业服务训练，从业几年以后，我开始为航空服务管理人员讲授专业服务理念和服务质量管理的相关课程，即使这样，我还是花了很...
  

• 从0到∞，关于在线服务质量支撑的几点思考

  2017-01-03 09:17
  在线服务作为移动互联时代新的服务方式，正被越来越多的客户所接受，与相对成熟的热线服务相比，其在交互方式、支撑模式、体验感知等方面都有很大不同。如何构建一套符合在线服务渠道、服务方式特点的质量监控、支撑...
  

• 案例分析——高级篇：呼叫中心优化

  2017-01-03 09:12
  在以前的几篇文章中，我们讨论了几个运营分析中的案例。其中之一就有呼叫中心的访客分配算法，今天的案例有些相似，但不再是个别的访客分配而是讨论更广泛的内容。我们将使用一个与运筹学中的运输算法来解决呼入分配...