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• 热线质检全流程管理：提升服务质量的关键路径

  2024-11-25 18:51
  摘要：本文以某市政务热线为例，详细阐述了质检全流程管理的各个环节，包括质检管控范围的界定、问题点的确定、检测方式的选择、问题的闭环管理以及确保有效性的措施等。通过对这些流程的深入分析和实践经验的总结，...
  

• 基于绩效的员工分层：优化团队管理的新思路

  2024-11-25 18:42
  绩效分层是一种科学且实用的管理工具，通过对坐席员工的绩效数据进行分组，帮助管理者制定精准的支持和提升策略。这种方法依据员工在客户满意度、通话时长、首次解决率、通话质量、接听量等关键指标上的表现，将其划...
  

• 呼叫中心员工利用率提升策略

  2024-11-25 18:38
  呼叫中心员工利用率是指员工在工作时间内用于实际有效工作的比例，是衡量呼叫中心运营效率的重要指标之一。员工工时利用率的高低直接关系到企业的服务质量和运营成本。如果员工的时间得不到合理分配，不仅会导致资源...
  

• 数据驱动联络中心运营变革

  2024-11-25 18:36
  面对客户服务需求多样化且快速多变的现实，数据驱动的变革已成为联络中心提升运营效率和优化客户体验的核心策略。然而，仅仅依靠数据并不足以实现成功的转型。联络中心需要以明确的目标为导向，结合科学的规划和灵活...
  

• 呼和浩特机场：旅客服务热线一体化运营推动管理创新实现新跨越——记96777旅客服务热线一体化运营一周年

  2024-11-25 18:28
  2022年8月1日，呼和浩特机场承接了旅客服务热线一体化项目。2023年1月1日，一体化项目承接了区内15家机场旅客服务热线业务，成为内蒙古机场集团内首个联动所有成员机场服务保障的业务外包项目，成功构...
  

• 多地党政主官调研暗访政务热线和办事窗口，有的现场坐班

  2024-11-25 18:26
  近来，多地党政主官密集调研政务热线或暗访政务服务窗口。例如，据黑龙江伊春广播电视台消息，11月24日上午，伊春市委副书记、市长苑芳江到伊美区和市12345政务服务便民热线话务中心，实地调研检查群众反映...
  

• 大模型已达上限？科技巨头开始“卷”AI智能体，机构：未来五年市场规模激增420亿美元

  2024-11-25 18:25
  虽然像ChatGPT等大语言模型一直是AI新闻的焦点，但现在人们开始意识到它们的局限性。最近，OpenAI表示，其旗舰GPT模型的改进速度正在放缓，这引发了业内对未来发展方向的疑问。Salesforc...
  

• 客服中心数字化转型之浅见

  2024-11-22 11:19
  一、制订数字化转型战略基于内、外环境分析的基础上运用SWOT框架制订数字化转型战略。1、外部环境分析。看经济及政策。2024年十四届全国人大二次会议政府工作报告中多次提及了数字经济。从近几年数据来看，...
  

• 聚焦客户需求 做好远程服务的“四则运算”

  2024-11-22 11:18
  在当今数字化浪潮汹涌澎湃的时代，远程服务已崛起为金融领域至关重要的线上服务渠道。以银行为典型代表，深入探究远程服务如何向内挖掘潜力，巧妙运营服务的“加、减、乘、除”法则，对于提升经营质量、满足客户多样...
  

• 银行服务品质提升“三部曲”

  2024-11-22 11:08
  在科技日新月异的发展浪潮中，银行服务的便捷性不断提升，客户对服务与产品的需求也愈发呈现高标准、严要求和细腻化的特征。银行客服人员作为连接银行与客户的关键纽带，其服务品质的持续提升至关重要，在此，我们从...
  

• 客服人说 | 职场新人在数智转型下的服务蜕变与收获

  2024-11-22 11:06
  如今，数智化转型在诸多行业可谓是形成如火如荼之势。既然是数智化，则“数”必然是不可或缺，数据俨然已成为关键的生产要素，而每天都产生庞大数据信息的10086服务窗口，在搭建数智化基石上更是拥有得天独厚的...
  

• 如何提升客服人员的综合服务能力

  2024-11-22 11:03
  一、品质源于专业良好的服务品质源于专业化的水平，而专业化水平则源于对特定领域的专注和投入，这就需要我们对待工作，专注投入，才能达到专业化的水平，从而提高服务品质和效率。那么作为一名客服人员，如何才能让...
  

• 客服“去人化”，到底应该服务至上还是成本为先？

  2024-11-22 11:01
  有一种服务意识，叫“好好说话”；有一种百般无奈，叫“不说人话”。“拿AI客服冒充人工客服”“直接取消人工客服选项”“人工客服还设置了交流时限”……最近，一篇题为《客服电话转人工，咋越来越难了》的报道，...
  

• 正态分布与绩效管理：如何用数据提升团队表现？

  2024-11-22 10:56
  正态分布，又称高斯分布，是统计学中最重要的概率分布之一。它的分布曲线呈钟形，对称且单峰，表示数据在平均值附近高度集中，而两侧逐渐减少。这种分布在自然界和社会现象中非常常见，例如人的身高、体重、考试成绩...