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• 客服热线1.5%可直接进人工，27.9%操作三次及以上才可进人工，7.3%需要语音转接，满意度仅32.4%

  2021-10-25 17:52
  近日福建省消费者权益保护委员会公布电话热线适老化人工服务测评活动结果68条客户服务热线拨通直接进入人工服务仅占1.5%福建省消委会于今年9月起开展电话热线适老化人工服务测评活动，对68条客户服务热线转...
  

• “互联网+服务”需要怎样的在线客服员工？

  2021-10-25 17:51
  引言：客服行业发展趋势分析近年来，小米的成功引发了很多人对其商业模式的研究。据笔者了解，雷军经常在小米内部说：“我们把产品、服务做得用心一点，让用户喜欢我们。用户喜欢我们了，‘打赏’我们一点小费，我们...
  

• 客户沟通的八大技巧

  2021-10-25 17:40
  一、不说夸大不实之词任何一个产品，都存在着好的一面，以及不足的一面，作为客服理应站在客观的角度，清晰地与客户分析产品的优与势，帮助客户“货比三家”，惟有知已知彼、熟知市场状况，才能让客户心服口服地接受...
  

• 电话销售该如何和关键决策者沟通

  2021-10-25 17:37
  最近在看很多关于电话销售技巧的文章，有相当多的经典文章，有些把独孤九剑，降龙十八掌的招数都使出来了，非常厉害。我自己也从事电话销售工作多年，也有一些经验想和大家分享一下。电话销售，说到底了还是和人的沟...
  

• 4PS标准指标剖析：呼叫中心服务水平（N秒人工接通率）

  2021-10-25 11:44
  4PS标准指标剖析：呼叫中心服务水平（N秒人工接通率）4PS国际标准指标定义：服务水平（N秒人工接通率）:根据全球通用准则及4PS联络中心国际标准定义，该指标指呼叫中心热线在一定时间（例如N秒，N=1...
  

• 贵州：到2025年大数据产业集群规模达3000亿元

  2021-10-25 11:37
  战略性新兴产业是促进经济高质量发展，带动区域竞争力不断提升的核心动力。近日，贵州省发展改革委印发《贵州省“十四五”战略性新兴产业集群发展规划》(简称《规划》)》，阐明了贵州省战略性新兴产业集群的发展基...
  

• 从一段网络音频浅谈如何达成有效的服务沟通

  2021-10-22 19:08
  8月初的一天，几个微信群里突然讨论起一段“客服怒怼客户却获全网高赞”的音频来，群里的多位老师纷纷发表意见。大概的事情经过是一名乘客因出行需求打车，司机开始忘记打表了，到了目的地后希望乘客按全程预估价格...
  

• 如何有效处理客户投诉？

  2021-10-21 18:24
  任何一个不完全满意的客户都很容易流失，而要让客户满意，有三个因素是不可或缺的：称心如意的产品，良好的售后服务，以及一些似乎是量身定制的功能。不过最重要的是一套可以在问题出现时敏捷反应的补救流程。01及...
  

• 如何让质检工作更有效

  2021-10-21 18:21
  质检工作的重要性无需赘述，但质检工作如何能顺利开展，质检工作如何能更有助于提高服务质量，质检工作如何能更顺利的得到员工的支持，质检工作如何能更有助于团队建设却是个需要我们细细研讨的问题。首先，我们能看...
  

• 呼叫中心精细化管理的框架搭建

  2021-10-21 18:19
  精耕细作谈运营，攻守兼备话服务。精细化管理是一种理念，也是一种文化，越来越多的企业，把企业运营过程中的“精”和“细”作为企业走向规范化、标准化的衡量标准，潜移默化的将精细化管理作为企业的一种文化代代相...
  

• 客户服务体系的三级火箭

  2021-10-21 18:16
  互联网行业有一个著名的“三级火箭”理论，火箭的每一级都是“燃料堆”，目的就是为自己建造势能。为什么火箭只分三级，因为这是一个成本与可控性平衡后的最佳选择。针对客户服务管理，我们能否运用“三级火箭”理论...
  

• 【追求“10分”服务】服务能力提升任重道远

  2021-10-21 18:14
  对于服务能力的影响程度我是这样排序的：1.服务意识；2.服务态度；3.服务技巧；4.服务内容。如果服务能力满分为10分，我对自己的服务能力打7分，剩下的3分还需要自己再努力，提高自己服务的内容和服务质...
  

• 客服员工犯错，主管如何批评下属才得当？

  2021-10-20 19:08
  批评是管理者针对员工的错误行为及不良现象经常采取的一种教育、纠正的手段。员工犯错了，管理者如何批评下属才得当？从性格方面来描述一下不同的人面对批评时所产生的心态及通常可以采用的评方式。员工犯错了，管理...
  

• 中国银行业协会发布《远程银行人工智能客服评价指标规范》

  2021-10-20 19:07
  近日，中国银行业协会发布《远程银行人工智能客服评价指标规范》（以下简称《规范》）。《规范》由客户服务与远程银行委员会副主任单位中国建设银行牵头，12家成员单位共同制定。《规范》聚焦于银行业人工智能客服...