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• 电商平台客服机器人功能设计与实现研究

  2020-07-06 18:26
  近年来，随着互联网的高速发展，电子商务也迎来了“井喷”发展机遇，人们对网络购物的需求不断扩大，网络购物服务也愈发引起客户的关注与重视。现有国内大部分电商平台，在服务咨询阶段已引入客服机器人功能，对节约...
  

• 服务外包企业加速集聚

  2020-07-06 10:44
  商务部近日发布的数据显示，受建设海南自由贸易港利好带动，服务外包企业加快在海南拓展业务。1-5月，海南承接离岸服务外包执行额同比增长702%。记者了解到，计算机服务和运输外包是海南省服务外包最主要的门...
  

• 中国服务外包发展后劲足

  2020-07-06 10:43
  在近日举行的商务部网上例行新闻发布会上，商务部新闻发言人高峰在发布1-5月服务外包数据时表示，当前，中国服务外包企业已基本实现全面复工复产，业务发展持续向好。商务部统计数据显示，1-5月，中国企业承接...
  

• 远程联络中心时代的反欺诈

  2020-07-06 10:39
  大规模灾难导致人类社会发生长期变化，全球新冠肺炎大流行病就是个例子。新冠疫情迫使金融、医疗航空、零售、电信等行业的领军企业及其外包商将数以万计的座席代表从传统的集中办公转移到居家办公。随着所谓的语音渠...
  

• 平顶山市长张雷明与4PS标准主席/华云董事长颜晓滨举行会谈

  2020-07-03 12:10
  6月30日至7月1日，平顶山市市长张雷明，市委常委、常务副市长摆向阳，副市长刘文海同中国呼叫中心与服务业外包产业联盟理事长、4PS国际标准联席主席、华云控股集团董事长颜晓滨等一行举行工作会谈。张雷明对...
  

• 质检，到底应该“听”什么？“检”什么？

  2020-07-03 12:09
  质检岗位无论是在传统呼叫中心还是电商客服都起到了至关重要的作用，不仅可以帮助公司业务找出差错，监测员工的执行是否达到培训预期，提升员工的服务质量及客户的服务体验，更能够从业务的角度去分析问题，促进成交...
  

• 呼叫中心排班管理的改进

  2020-07-03 12:07
  呼叫中心排班管理的本质是一种博弈，包括服务水平与员工舒适度之间的博弈，管理便利性与资源利用率之间的博弈，以及效率与公平之间的博弈。一、排班管理中的矛盾首先，服务水平与员工舒适度在某些方面存在着一定的矛...
  

• 如何有效降低呼叫中心人工话量

  2020-07-02 18:17
  尽管越来越多的客户开始选择自助渠道进行业务办理，但呼叫中心每天仍然会接听上百、上千甚至十几万、几十万的客户电话。每一个电话都在消耗着呼叫中心的成本。而在这些电话中，有相当数量的电话是可以通过一些产品或...
  

• 如何创造惊喜式服务？

  2020-07-02 18:15
  群里的小伙伴，抛出了这样的一个问题：在客服岗位可以做到哪些惊喜服务？我想相信这个问题是很多对自己有要求的客服人，一直在思考的一个问题。仁者见仁智者见智，今天就这个主题，我也聊聊我的看法。什么是惊喜？惊...
  

• 呼叫中心需要哪些KPI？

  2020-07-02 10:59
  呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。为什么总是提到座席代表？因为很多呼叫中心都是自上而下的，但很多客服人员却对KPI指...
  

• 投诉处理时你需要有点危机感和品牌意识

  2020-07-01 11:20
  今天想和大家分享一则来自朋友的案例。某公司的几位分区经理在无锡开会，入住了皇冠假日酒店。会议结束后，几人办理了退房手续。离开酒店之后，有一位老总想要折回酒店行一个方便，但是当他走进酒店大堂，却被服务人...
  

• 如何提升呼叫中心运营管理能力

  2020-06-30 10:39
  人们对于呼叫中心管理的认识存在两种极大的反差。不太了解呼叫中心运营管理科学的人想当然地认为：呼叫中心不就是接个电话吗，管理有什么难的？而身处此行业的从业人士则深深体会到：管理好一个呼叫中心是多么不容易...
  

• 掌握八大沟通技巧，轻松搞定刁钻客户

  2020-06-30 10:35
  呼叫中心每天会接起无数通电话，而用户问题则是五花八门，有操作问题，有需求问题，有纯粹吐槽的，千人前面。如果处理不好，很容易造成纠纷那客服怎么做才能达到有效沟通？轻松搞定客户呢？一、以人性为本的沟通以人...
  

• 30秒内接起率近100%，天猫618阿里CCO让售后如丝般顺滑

  2020-06-30 10:30
  今年的天猫618又过去啦，却跟往年很不一样——这是疫情后，全球消费者的首次狂欢。累计下单金额6982亿元！惊人的数字背后，不仅有消费者疫情后收获的快乐，还有商家寻回的信心，中国经济疫后再出发的跳动脉搏...