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• 呼叫中心能成为金融科技智能化落地的突破点吗？

  2019-02-20 16:56
  网络金融其实是个很宽泛的概念，我们曾经一直聚焦于少数线上渠道的获客效果。然而网络获客的模式可以放宽到更广泛的领域，今天我们说说呼叫中心这个事情。前段日子刚好接触了一些做呼叫机器人的公司，其中演示的案例...
  

• 加速构建内部质量文化，搭建服务风险管控体系

  2019-02-20 16:54
  服务质量是维护良好客户关系的根本，对于客户服务工作来说更可以被称作是“生命线”。要保持服务品质领先，铸造服务口碑和品牌，不仅要靠每一位员工的付出和努力，还需要有全客户、全业务、全触点、全流程的服务品质...
  

• 客服行业正确看待用户的投诉

  2019-02-20 10:45
  2019年的春节联欢晚会上，我感觉贾玲的一句台词对于我们客服行业很有启发“投诉是您作为消费者正常的维权手段，但绝不是您屋里要求服务人员的惯用伎俩。”这句话非常贴切我们的工作，投诉是我们客服行业无法避免...
  

• 高管离职、呼叫中心崩溃 中东创业公司Fetchr怎么了？

  2019-02-19 15:42
  Fetchr最近正在经历不小的动荡，包括联合创始人离职、呼叫中心崩溃等问题，这些问题背后又有更深层的原因。Fetchr是中东最亮眼的创业公司之一，2017年获得4100万美金B轮融资。中东多年以来，只...
  

• 客户问题（投诉）管理的最佳方法

  2019-02-18 18:48
  好的客户体验是客户忠诚和业务增长的重要驱动因素。它代表了企业对客户的一种承诺，告诉客户在每次与企业交往的时候他们可以期望什么，应该期望什么。那些自如掌握了为客户提供持续一致的高水平客户体验的企业正在充...
  

• 如何降低你的通话时长而不影响服务质量

  2019-02-18 18:44
  新的一周，新的进步！很多呼叫中心都把平均处理时长（AHT）当作一项绩效指标，并且经常想办法缩短AHT，希望这样能够从坐席的每次通话中节省几秒的时间，最终带来呼叫中心成本的节省。但由此所带来的负面影响是...
  

• 从大数据看信州——江西最大的呼叫城“呼”之欲出

  2019-02-15 11:26
  谁抓住了新经济，谁就抢占了发展的制高点！近年来，在省委省政府和市委市政府的关心支持下，信州区紧紧围绕上饶打造“江西省数字经济示范区”的发展战略，以上饶荣获“江西省大数据产业示范基地”为契机，为市服务，...
  

• 排班管理：绝不能弃守你的长城要塞

  2019-02-14 10:44
  呼叫中心的客服主管，应该有这样的感受：整个公司都认为呼叫中心是在花钱的，是不会创造利润的。是一个花钱的成本中心，而不像是市场部那样，是一个利润中心。既然是花钱的单位，对最上层的老总来说，套一句英文：n...
  

• 呼叫中心如何提高客户体验

  2019-02-14 10:34
  呼叫中心是企业与客户间联系的"桥梁"、企业收集客户感知的"眼睛"、企业营销的"重要手段"。随着众多呼叫中心在民航、银行、保险、通信、金融等传统企业及B2C等新型互联网商业模式中高速发展、壮大。Zill...
  

• 呼叫中心排班管理：奇迹中的“恶狼”

  2019-02-13 14:14
  上一期讲到奇迹管理法的几个健康检查的项目，这一期我们要来看看奇迹管理法的几个主要管理方法。在谈这几个管理方法之前，我们先回答上一期的问题。上一期的问题是：两个一模一样大小的呼叫中心，每天有同样的呼入数...
  

• 可创造“奇迹”的呼叫中心排班管理

  2019-02-13 14:12
  几年前在台湾，一个管理顾问公司推出奇迹管理法，承接呼叫中心的管理顾问工作，打出的口号是“只要3个月时间，不需要扩充人力，不需要增加设备，不需要人员加班，保证可以提高服务水平5到10个百分点！”他们当时...
  

• 呼叫中心跨越绩效指标设计6大误区

  2019-02-13 14:07
  设计绩效指标是绩效考核的核心环节，但很多企业对如何进行指标设计却存在一些不恰当的理解，结果造成了考核的偏差和失误，甚至流于形式。误区一：所有指标皆“量化”许多企业在进行绩效指标设计时，出言必称“量化”...
  

• 行业人员流失将影响呼叫中心发展

  2019-02-13 14:03
  呼叫中心行业员工流失率高已经成为一个共识，已经成为呼叫中心行业在人才培养方面的主要问题之一。根据行业资料显示，中国呼叫中心话务员平均月度流失率为10%-50%左右，年度流失率在100%以上，也就是大部...
  

• 呼叫中心“不如不做”的事：首推质检 （下）

  2019-02-13 13:46
  我们上一期讲了为何质检是笔者选出呼叫中心“不如不做”排行榜的冠军。笔者谈到以国内目前质检的情况，觉得做不做质检，其实根本没有差别。甚至做了质检，有时反而在管理上更糟。既然这样，那倒不如不要做质检算了。...