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• 2019年我们如何谈论客户体验

  2019-01-21 17:53
  AI元年已经过去，2019年已经到来，新的时代我们将对客户体验提出怎样的一些探讨，又将有怎样的趋势，我们不免要深切思考一番。趋势1：对话式AI再次成为焦点自动化正呈现出快速发展的整体趋势，对话式人工智...
  

• 最易忽略，请重视你的班组长

  2019-01-21 14:40
  看到很多国内呼叫中心的发展，心理有着很深的感触。很多呼叫中心受到欧美呼叫中心顾问的影响，追求接通率和人员利用率的提高，将班务打的很散，班长跟自己组员上下班时间几乎不重迭，跟自己的组员一个礼拜见不到几次...
  

• 基于情境领导模型的呼叫中心人才测评

  2019-01-21 14:37
  如今的呼叫中心已经从最早的关注任务和绩效为导向逐渐不断转向以人为导向，对人的关注是现在国内优秀呼叫中心管理水平的体现，而评价中心技术也开始不断出现在很多呼叫中心的管理应用中。相信大家曾遇到这样的情境：...
  

• 针尖对麦芒，如何消除质检与坐席的紧张关系？

  2019-01-18 14:44
  谈到大多数呼叫中心座席跟质检人员的关系，用“针尖对麦芒”这个词形容再形象不过，但细一想不免有悲哀之感，大家都是呼叫中心里的一员，却因为岗位关系而对立，处于水火不容的境地。实际工作中，座席跟质检的关系也...
  

• 呼叫中心管理者需要关注的25个衡量指标

  2019-01-18 09:49
  按照4PS国际标准等定义，在呼叫中心有550个管理指标.。每天，每个月，都有处理不完的电话,座席管理和数据分析,往往你会觉得要溺水啦呼叫中心会很忙，每天有处理不完的工作和很多指标要关注。别担心!我们有...
  

• 2018呼叫中心行业市场现状与发展趋势分析 新技术、新需求改变行业定位【组图】

  2019-01-17 17:32
  近年来，随着互联网技术、人工智能技术、大数据分析技术的不断进步与成熟，逐渐深刻的影响着各行各业，各行各业智能化发展的呼声越来越高。作为发展受科技技术进步影响甚深的呼叫中心行业，其近年来在技术与市场多样...
  

• 呼叫中心几种常见质检方式的对比

  2019-01-16 16:34
  我们在打很多客服电话的时候都会听到：“您好，为保证我们的服务质量，您的电话可能会被录音”，给人的感觉就像是在给反贪局打电话一样。那么为什么呼叫中心的电话会被录音呢，主要是电话录音能够拿出来被质检，通过...
  

• 质检结果在客服中心的运用

  2019-01-16 16:31
  前段时间有小伙伴给我留言希望能写一些文章，关于呼叫中心或者说客服中心中质检结果如何得到最有价值的运用。今天正好办公室停电，然后就我一个人用笔记本，所以有时间写写文章，没错我们今天就聊聊质检结果在客服中...
  

• 在客服，坏情绪比315更可怕

  2019-01-16 13:32
  前段时间一女子大闹化妆品专柜的视频火了。北京西单，某化妆品专柜，一位女子拿起一根口红在柜台上乱画。被制止后，情绪变得异常激动，一边流泪，一边疯狂的怒砸化妆品。保安试图劝说让其冷静，可女子却变本加厉的砸...
  

• 没被投诉过，都不好意思说自己做过客服！

  2019-01-16 13:27
  记得很久以前看过一篇有关淘宝投诉的新闻，记忆挺深刻。说一个女子因为店铺刷单被封，打电话到客服小二申辩，说自己没有违规，特别委屈，客服也很认真的帮她核实。但事实却是因违规操作导致店铺被封，告知规定无法更...
  

• 论客服行业的重要性

  2019-01-16 12:49
  客户服务，顾名思义指的是企业和客户的交流方式实施与企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。任何一家企业，无论提供的产品是量化的产品还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的体验，无...
  

• 客服中心服务量预测入门

  2019-01-15 15:29
  服务预测与排班是大部分服务行业有效管理的关键环节，尤其是客服中心，对服务预测准确度要求高，对排班的舒适性和效率均衡的博弈最为繁复，以至每个客服中心都有一个老法师一般的Excel高手，或出神入化，或大道...
  

• 排班需求测算应注意的几个问题

  2019-01-15 14:52
  对于排班人员需求的测算业内流传着多种方法，除了ErlangC和预测排班系统外，大都是采用以人均产能和工时利用率为基础的类似生产流水线的手工静态算法。无论采用何种算法，都应该注意一些基本的要求和常识。①...
  

• 论坛：呼叫中心产业发展及卓越客户体验打造

  2019-01-11 19:58
  《2018中国客户联络中心与客服领军者峰会》于2018年12月27日在上海中油阳光大酒店隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，招银云创（深圳）信息技术有限公司协办...