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• 论呼叫中心知识库的重要性

  2019-02-26 09:54
  呼叫中心的业务知识多，相应的，需要座席掌握的知识点也很多，所以呼叫中心的知识库是一个必要的存在。它不仅仅是公司的宝贵财富，对客户来说，也是一大福音，它不仅是支持座席准确、高效、标准服务客户的基础，更是...
  

• 武汉市市长专线12345热线启动4PS国际标准认证

  2019-02-25 17:18
  2019年2月25日，经过前期从实用性、权威性、影响力等方面进行严谨考察，武汉市市长专线12345热线在武汉宣布正式接轨4PS联络中心国际标准体系，希望通过4PS国际标准体系的导入，进一步提升客户服务...
  

• 联络中心的分析与未来：针对多模式联系的分析

  2019-02-25 15:00
  客户联系渠道个性化通过多模式渠道管理和分析，联络中心可以实现个性化定制联系渠道。通过对客户与公司的联系方式进行分析，联络中心可以尽可能地实现自动化流程。此外，通过研究联系渠道会得到哪部分人群的正面反应...
  

• 浅谈呼叫中心提高一次性解决率的重要性

  2019-02-25 14:57
  一次解决问题能力越来越被企业所重视，企业视一次性解决问题能力为一个企业在行业中的竞争优势，它不但能为企业节省人力资源、降低运营成本，更能为企业提升形象、创造更多的销售机会，而在呼叫行业中，一次性解决率...
  

• 酒店入住登记：升级销售的良机，客户体验的起点

  2019-02-25 14:17
  在办理入住时采用智能技术或能帮助酒店减少50%的获客成本，并将收入提升43%。【环球旅讯】客人办理入住手续对酒店的潜力何在？除了提供客房，入住登记环节背后蕴含着更多的机会。不论客人是通过手机还是在前台...
  

• 不可不知的客户服务十大预言，未来已来。

  2019-02-25 14:14
  客户服务领域发展的「前世今生」自上世纪七十年代，自动化电话分派技术开始在呼叫中心广泛使用以来，客户服务开始经历最为戏剧化的转变。但从八十年代中期开始广泛应用的这些技术并没有太大的本质改变。甚至电子邮件...
  

• 从混沌理论之蝴蝶效应谈呼叫中心管理

  2019-02-22 18:31
  我们将要讲一个大胆的题目，就是：现在呼叫中心普遍使用的KPI管理，是来自于国外的管理方式，但这方式，其实并不真正适用于中国的发展现状。国内大部分的呼叫中心在矛盾的管理方法当中，应该要面对这个困境，开始...
  

• 呼叫中心运营管理之话务量的探索分析

  2019-02-22 18:30
  提到呼叫中心，不得不提的就是“客户来电”，比较专业一点的称呼就是话务量，如何有效管控话务是呼叫中心的核心工作之一，话务管控的好与坏直接关系到中心多项KPI指标的达成与否。就笔者所在的客服中心来说，每天...
  

• 如何成为呼叫中心优秀的投诉专席代表

  2019-02-22 18:28
  投诉专席代表指的是在呼叫中心专门受理各种投诉的座席代表。为保证投诉处理的质量，呼叫中心会设计一定的流程将投诉与升级为投诉的电话转接到投诉席来集中处理，投诉专席代表则承担了受理这些投诉的重要责任。从呼叫...
  

• "流"与"留"，看呼叫中心电销人员流动

  2019-02-22 18:27
  铁打的营盘流水的兵。人员流动，这个呼叫中心常年的话题，生猛地摆在运营经理、招聘经理、中心总监，乃至总经理的面前，挥之不去。在电销中心，人员流动更为频繁，电销代表流失的速度像是与招聘的速度PK，谁也不让...
  

• 客服中心如何提升员工满意度和敬业度

  2019-02-22 18:22
  根据呼叫中心离职员工的反馈和数据收集，六成的离职原因是因为职业发展前景，其他原因为企业文化，团队氛围、家庭、健康、绩效等。现在的呼叫中心职场都是80后的主力、90后的新力军局面，这些被称呼为新生代员工...
  

• 换一个视角看服务缺陷

  2019-02-22 18:20
  题记：我给呼叫中心做咨询或者培训时，常常会遇到很多一线员工因为服务缺陷而被批评指责的情况，现在我想对所有的管理者说：Stop！让我们换一个视角思维后，再来做行动吧！案例：曾经有一次，我在一家公司做咨询...
  

• 修炼内心-最一名优秀的客服人员

  2019-02-22 18:12
  如今，人们的精神生活和物质生活水平不断提高，对一种产品的需求不在局限于产品本身的实用价值，而且越来越重视它所带来的服务体验。正是人们的这种普遍需求，推动服务行业不断发展。目前各行各业的服务行业越来越多...
  

• 有效处理客户抱怨或者投诉的六大黄金铁律

  2019-02-21 18:05
  本文作者从事银行基层行的业务一线工作已有多年，认为能否有效处理客户投诉，是检验一个员工是否合格的重要标准之一。时下，不少员工在处理客户投诉方面常常感到束手无策，往往导致客情关系冷漠。要想避免这种尴尬，...