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• 最常用的绩效考核方法及其优缺点汇总

  2017-12-22 11:10
  相对评价法相对评价法是在某一团体中确定一个基准，将团体中的个体与基准进行比较，从而评出其在团体中的相对位置的评价。采用标准分数进行评价，实际是表示考察的对象在总体中处于什么位置，所以这种评价是一种相对...
  

• 2016全球客户联络中心基准报告节选（中）

  2017-12-22 11:09
  联络中心所支持的多样化联络渠道数据：排在前五位的依次是电话（97.8%），电子邮件（90.1%），IVR（74.1%），网站（68.3%）和社交媒体（52.4%）。需要注意的是，国内的情况应该有所不同...
  

• 透过客服繁杂工作，利用呼叫中心细看客户管理工作

  2017-12-22 10:37
  承接前两天的文章，今天是最后一篇，前两篇文章如下：新技术下，透析呼叫中心系统如何制定客服管理制度《一》；《二》利用呼叫中心系统、如何更方便的管理客服工作。十九、转接呼叫率由客服代表转给其他人员接听的电...
  

• 霸道总裁款客服已上线，准备好了吗？

  2017-12-21 09:58
  001用户喜欢什么样的服务？几年前，有一次我去麦当劳买午餐，高峰时段拥挤不堪，排到我时仍然没决定要点什么。排在我后面的人有点不耐烦，更加重了我的选择困难。正在有点尴尬的时候，点单的帅哥霸气但温柔地问我...
  

• 客服中心如何助力客户忠诚

  2017-12-21 09:56
  呼叫中心已经成为越来越多企业的主要客户沟通联络接触渠道之一，甚至在有些企业里是唯一的渠道。因此呼叫中心服务质量的好坏，已经成为越来越多客户判断企业服务好坏以及是否继续选择企业产品和服务的关键因素。通过...
  

• 呼叫中心用责任感动用户，用真诚温暖用户

  2017-12-19 10:15
  呼叫中心是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其要有处理大量用户来电的能力，特点是接听用户来电，为用户提供一系列的服务于支持。不...
  

• 呼叫中心和高离职率说Byebye

  2017-12-19 10:11
  离职率一直是企业老板和管理人员的核心话题，服务行业的高离职率也是大家有目共睹的，而作为服务行业中大军的呼叫中心离职率更是一枝独秀，从数据上看一直高居不下。一个员工离职留下的坑，并不是随便找一个人填上就...
  

• 要想混客服，请炼好这7大能力

  2017-12-19 10:07
  低门槛、轻松、低薪......只能说明你对客服行业的不了解。客服工作是一个很细碎的事情，并不是什么人都能做好的，必须掌握以下优秀的能力！01处事不惊的应变能力作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多...
  

• 如何确定培训需求

  2017-12-19 10:05
  最近的几次关于培训的课堂相当于运营研讨会。因为在我看来，培训的目标是助力于业务部门实现业绩目标的，所以培训必须以业运营求为主导。什么是培训效果？无非就是运营部门认为培训课程对于实现运营目标是有帮助的。...
  

• 如何有效降低呼叫中心人工话量

  2017-12-19 10:01
  尽管越来越多的客户开始选择自助渠道进行业务办理，但呼叫中心每天仍然会接听上百、上千甚至十几万、几十万的客户电话。每一个电话都在消耗着呼叫中心的成本。而在这些电话中，有相当数量的电话是可以通过一些产品或...
  

• 浅谈呼叫中心坐席排班满意度提升方案

  2017-12-19 09:58
  对于呼叫中心管理者来说，最令其烦心的莫过于坐席人员排班的问题，一个合理的排班表不仅可以提升客户满意度，且对于坐席人员的上班情况，工作状态，绩效也有一定的影响。在一次呼叫中心提升培训中，当讲师提到呼叫中...
  

• 客服中心，呼叫中心，班组长的团队士气管理

  2017-12-18 18:23
  呼叫中心班组长在团队管理中起到的作用如兵头将尾，团队的优秀与否，与班组长日常所实施的管理密不可分。如何评价一个优秀的班组长，从企业角度，就是是否可以持续有效地达成指标，高效完成团队所被赋予的使命，实现...
  

• 开挂的香港不需要解释，细说香港呼叫中心20年变化

  2017-12-18 18:21
  香港，蕴藏着一个多元的世界。从一个默默无闻的小渔村到闻名世界的经济中心，香港经历了什么？今年7月1日是香港回归祖国20周年纪念日。回归祖国20年里，香港连续23年，蝉联全球最自由经济体，成长为世界公认...
  

• 融合AI和大数据：改善机场客户体验

  2017-12-18 11:15
  各位可否知道机场也和其他行业一样担心竞争对手抢走生意？下次你在候机楼漫步时，可以想一想正在围绕着你运转或是可能围绕着你运转的各种系统和流程，所有这些的目的在于改善你在机场的体验。假若你是机场的CIO或...