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• 基于客户活动关联数据的客户联系方式完善方案

  2017-01-04 09:20
  客户服务中心作为公司的业务受理部门，积累了大量客户行为和服务活动数据，通过对这些数据的挖掘利用来分析客户行为，可以为营销决策和优质服务提供有力支撑。本文以国家电网公司客户服务中心客户活动关联数据为依托...
  

• 客户服务中心运营效率提升分析

  2017-01-04 09:17
  在国内呼叫中心运营管理面对较多挑战，在速度发展的同时，提高客服人员服务效率，利用有限的办公场地及座席资源，发挥最佳服务能力，以适应业务增长带来的客户需求，是现今行业内客服中心面临的主要问题。随着用户越...
  

• 浅谈呼叫中心服务风险模型的建立

  2017-01-03 16:31
  呼叫中心作为企业与客户接触的窗口，无论是为顾客提供一系列的服务与支持的呼入型中心还是以从事市场营销和电话销售活动为主的呼出型中心，所从事的工作最终都可以归结为与客户进行信息交互的过程。客户和客服人员同...
  

• 基于胜任力的信用卡呼叫中心新员工培训体系构建

  2017-01-03 16:26
  信用卡呼叫中心员工培训体系需要精心设计，其实施过程中各个环节的先后顺序依次为培训需求调查、培训需求分析、确定培训目标、确定培训计划、实施培训、培训效果评估（如图1）。图1员工培训体系一、新员工培训方案...
  

• 基于标签应用的呼叫中心大团队MOT管理探索

  2017-01-03 16:19
  企业与企业的最大区别在于人力资源，而人力资源与人力资源的最大区别就在于对员工的管理方式。呼叫中心作为典型劳动密集型企业，员工构成一个庞大的基层队伍，人是最大的财富也是最大的包袱。如何做好大团队的运营维...
  

• 谈座席服务满意率指标的持续改善

  2017-01-03 15:58
  座席服务满意率指标是客户服务中心重要运营指标之一，它反映了客户对公司服务的感知，是客户体验的直观展现。同时该指标很大程度上跟座席能力成正相关，沟通能力不足、业务能力欠缺、服务态度欠佳的座席容易引起不满...
  

• 营造卓越客户体验的三个准则-以客户的节奏来提供服务

  2017-01-03 09:20
  体验同理心我的第一份职业是从事国际航空服务。从我职业生涯的第一天起就接受新加坡航空的专业服务训练，从业几年以后，我开始为航空服务管理人员讲授专业服务理念和服务质量管理的相关课程，即使这样，我还是花了很...
  

• 从0到∞，关于在线服务质量支撑的几点思考

  2017-01-03 09:17
  在线服务作为移动互联时代新的服务方式，正被越来越多的客户所接受，与相对成熟的热线服务相比，其在交互方式、支撑模式、体验感知等方面都有很大不同。如何构建一套符合在线服务渠道、服务方式特点的质量监控、支撑...
  

• 案例分析——高级篇：呼叫中心优化

  2017-01-03 09:12
  在以前的几篇文章中，我们讨论了几个运营分析中的案例。其中之一就有呼叫中心的访客分配算法，今天的案例有些相似，但不再是个别的访客分配而是讨论更广泛的内容。我们将使用一个与运筹学中的运输算法来解决呼入分配...
  

• 梦想在这片热土上生根发芽

  2017-01-03 09:06
  李薛霏在花溪大学城双创园采访郑雨曾经,郑雨是第一批入驻大学城的高校学生。毕业后,他成了新区第一批创业者。现在,他成了第一批新贵安人。未来,他说,一定会继续留在贵安发展,把家安在贵安。2016年底,贵安...
  

• 2016中国金融行业呼叫中心与多渠道客户发展峰会在上海成功举办

  2016-12-30 13:55
  2016（第十届）中国金融客户联络中心与多渠道客户发展峰会于12月22日在上海成功举行，本届峰会由中国金融客户联络中心与多渠道客户发展峰会组委会、51Callcenter、中国平安保险联合主办，中国呼...
  

• 作为管理者，应该如何建立自己的客服体系？

  2016-12-30 09:47
  随着移动互联网技术及硬件设备的快速发展，电话沟通已经不再是唯一沟通渠道。包括移动网站、第三方APP如QQ、微信、微博等的出现和崛起，使网络沟通更加便捷。同时由于沟通渠道的不断拓展，也使用户对企业在营销...
  

• 呼叫中心风险管理之：台风来了！

  2016-12-30 09:17
  时间：2016年10月21日星期五坐标：深圳深圳市三防指挥部：为确保人民生命财产安全和城市安全，全市停工、停课、停业、停市！深圳新闻网：因海马台风影响深圳音乐厅演出时间调整。网易新闻：台风海马来袭深圳...
  

• 新媒体时代：客户体验的黄金时代

  2016-12-30 09:11
  随着互联网技术与移动客户端的高速发展，社交活动所需的时间与经济成本大幅降低，许多热门事件或流行词汇也因微博、微信、脸书等社交渠道的兴起而无限放大了发酵效应。2105年初，由成龙代言的某洗发水广告被工商...