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• 备战双11 | 班组长必须要做的5件事

  2023-10-09 20:08
  双11是电商行业的狂欢节，近两天，各大电商平台纷纷官宣备战双11，电商行业也已迎来一年中最忙碌的季节。双11是电商人的一场仗，如同千军万马过独木桥一样，需要各个部门各个环节做好充足准备，以十二万分的默...
  

• 2023年驱动客户体验趋势的关键因素是什么？

  2023-10-09 20:06
  2023年的人工智能革命势不可挡。ChatGPT等新突破正在展示与人工智能的互动如何更有效、更像人类，并正在培养对该技术的更大信任。联络中心和客户体验(CX)职能部门很快就看到了机会，并在许多组织中引...
  

• 新兴技术改造呼叫中心的4种方式

  2023-10-09 18:48
  自新冠疫情以来，呼叫中心在过去几年中发生了根本性变化。根据麦肯锡的一项研究，呼叫中心的远程办公采用率从疫情前的20%到30%增加到疫情期间的70%到80%。除了远程办公之外，越来越多的呼叫中心现在专注...
  

• 打造千亿级数字经济产业 宿迁建设高质量发展集聚示范区

  2023-10-09 17:18
  中国宿迁电子商务产业园是宿迁市委、市政府为适应经济发展新常态、加快推动经济转型升级，依托宿豫电子商务产业发展基础而规划建设的集电商运营、网络交易、物流配送、软件研发于一体的多功能、多业态融合的园区，旨...
  

• 客服中心应该如何应用NPS指标

  2023-09-27 18:49
  NetPromoterScore（NPS）是一种广泛用于客户服务中心的关键性能指标，用于衡量客户的满意度和他们是否愿意向其他人推荐你的产品或服务。以下是如何应用NPS指标于客户服务中心的一些关键步骤：...
  

• 客服人说 | 念念有回响，事事有回应

  2023-09-27 18:46
  我是中国建设银行远程智能银行中心苏州分中心的一名客服。今年3月初，我们客服处开展了整编混编工作，这也是借鉴吸收主中心呼入处队伍建设的优秀经验。感恩各级领导的关心和厚爱，经过选拔，我走向前台主管岗位，负...
  

• 王钦敏：全面提升政务热线服务效能，推动政务热线高质量发展

  2023-09-27 18:44
  党的二十大报告强调，要完善社会治理体系，健全共建共治共享的社会治理制度，提升社会治理效能，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，建设人人有责、人人尽责、人人享有社会治理共同体。政务热线作为党...
  

• 天津滨海高新区3个集体入选第21届全国青年文明号

  2023-09-27 17:43
  近日，全国创建青年文明号活动组委会成员单位联合印发《关于命名第21届全国青年文明号并进行星级认定的决定》。天津滨海高新区3个集体榜上有名，其中天津税务12366（神州浩天）呼叫中心、天津滨海高新技术产...
  

• 客服人说 | 向深向实，矢志奋进

  2023-09-26 18:32
  “不经一番寒彻骨，怎得梅花扑鼻香”，道出了千万个优秀催收专员在金融服务行业里摸爬滚打的“辛酸”往事。“轻舟已过万重山”是当一名催收小白从谷底一步一步成长蜕变后的自在观照。回首来时路，还款、催收、反思、...
  

• 客户体验人的职场局（六）

  2023-09-25 19:27
  【痛需篇】在体验的日常工作中，一系列的调研工作和旅程分析之后，会收集到从客户端反馈的各种痛点和需求，有针对产品的、服务的、流程的等等。通常对痛需的分析和整理工作都会有一套相对成熟的方法和工具，这里分享...
  

• 客户投诉怎么办？客户很难缠怎么办？对待投诉如何避免纠纷升级？

  2023-09-25 19:23
  每一位接待客服都有自己独特的处理投诉方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的接待客服，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理...
  

• 客服人说 | 燎原的星火

  2023-09-25 19:18
  我是中国建设银行远程智能银行中心呼出客服处的一名一线坐席，出生在四川省大邑县一个叫“王泗”的山村。我的爸爸是村里的老党员老支书，他坚信只要吃苦肯干，就一定可以改变我们的生活。在他的带领下，全家人齐心协...
  

• “教练式”班组长绩效管理之道

  2023-09-25 19:12
  目前，各家银行的客服中心都有自己的KPI指标，数量与种类也不尽相同。对于班组长开展组员绩效辅导，最主要关注与客服代表绩效相关的KPI指标即可，主要分为两类：一类是效率指标，一类是质量指标。效率指标：常...
  

• 客户中心以数字化加强客户体验的趋势与思考

  2023-09-22 17:43
  一、数字化的意义数字化是指将模拟的信息或数据转换成数字形式的过程，在当代商业中，数字化是企业发展的必经之路。数字化的具体表现包括：1.互联网：互联网的普及使得人们越来越依赖数字技术，同时也为企业提供了...