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• 重磅：2024“金音奖”中国最佳客户联络中心与卓越客户体验榜单发布

  2024-12-16 15:31
  由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门指导的2024（第十七届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选颁奖典礼与国际峰会（以下简称“年会”）于2024年12月12日在上...
  

• 2023（第十六届）“金音奖”中国最佳客户联络中心榜单发布

  2023-12-18 10:06
  由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门指导的2023（第十六届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会（以下简称“年会”）于2023年12月14-15...
  

• 客服人说 | 夜灯不眠处 服务进行时——记远程智能银行中心天津分中心通宵班轮值首日

  2025-11-03 18:36
  夜幕降临，渤海湾褪去白日的喧嚣，海河两岸倒映的万家灯火渐次熄灭，城市渐渐陷入安静。不过，有些地方却是例外。目光来到远程智能银行中心天津分中心，这里依旧灯火通明，鼠标声、键盘声和坐席的沟通声，在凌晨的寂...
  

• 客服人说 | 当我也成了“麻烦”客户，才听懂电话那头的愤怒

  2025-11-03 18:33
  如何能做好服务呢，我认为最简单的就是将心比心换位思考。作为一个服务工作者，我常常感慨，为什么会有这么多客户情绪暴躁、无理取闹呢？在工作中我常常碰到客户情绪暴躁，进线办理业务还没有说两句话就开始吼起来了...
  

• 投诉管理三大痛点及解决方案

  2025-11-03 18:15
  每一个简单的投诉都可能引发一场公关危机。体验为王的市场环境对投诉处理的解决效率、服务标准、专业能力提出了更高的要求。由于客服团队人员更新快、专业能力不齐、投诉处理效率慢，即使给出现有的流程、话术，依然...
  

• 呼叫中心重复来电工单系统化治理方案报告

  2025-11-03 15:01
  报告摘要本报告针对呼叫中心重复来电率居高不下的问题，基于多区域项目工单数据的深度分析，系统性地解构了重复来电的核心类型与根本成因。在此基础上，我们提出了一套集“诊断、防控、治理”于一体的“PREVEN...
  

• 客服运营的常见困境与应对思路

  2025-10-30 18:01
  运营一个客服中心如今绝非易事。客户期望远超以往——他们不仅希望有人接听电话，还要求即时响应、真诚关怀和个性化体验。而内部呢？团队人手不足，技术总显得跟不上节奏，管理者盯着堆积如山的报表，却始终担心：下...
  

• 人机共舞，AI坐席与人工的高效协同

  2025-10-30 17:57
  凌晨两点，某电商平台的客服中心里，只有几盏应急灯还亮着。但系统后台的数据跳动从未停止——三千多个咨询请求在这个时段涌入，AI智能代理正在同时处理其中的2847个对话。而在白天最繁忙的时段，人工坐席李婷...
  

• 客服“杀死”客户引来投诉的10种行为，而你经常在做！

  2025-10-30 17:49
  1、争辩客服与顾客沟通时，我们是在提供咨询服务，不是参加辩论，与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感与投诉。首先要理解客户来电的怨气与和见解，允许顾客发表不同的意见；如果非要和顾客发生激烈的争...
  

• 遇见有强烈负面情绪的顾客，要如何沟通？

  2025-10-30 17:47
  最近遇见一个差评案例，顾客本来给的是好评，但是因为客服的售后服务不到位，矛盾不断升级，最终导致顾客非常生气的追加一个负面评价，并且晒图置顶了。之后客服如何努力联系，顾客都拒绝沟通，明确表示不许再联系，...
  

• 客服人说 | 做“氛围感”客服，专业化解“纠结感”

  2025-10-27 17:57
  作为一名远程银行客服，我们是否会有这样的困惑：为什么同样的话术，别的客服说出来总是容易被接受，而我总是被纠结？为什么同样的业务，别的客服总是顺利引导客户办理完成，而我总是被中途打断？为什么同样是真诚服...
  

• 客服人说 | 你好，我们不只是电话那头的声音

  2025-10-27 17:56
  很多人认为，客服的世界是由一句“您好，很高兴为您服务”开始，由一个又一个标准流程和话术框架构成的。他们想象着客服们戴着耳机，像一台不知疲倦的机器，对着屏幕上弹出的信息，机械地问答。但今天，我想告诉大家...
  

• 山东高速京台济南运管中心96659热线：以声传情 以智赋能

  2025-10-27 17:37
  山东高速京台济南运管中心96659热线始终保持“3秒接听、24小时在线、365天无休”的服务标准。她们用诚心、耐心、暖心、贴心为司乘人员不断提供高质量出行服务，高效支撑路网安全畅通，持续擦亮山东高速服...
  

• 吹响服务“集结号” 畅通为民“暖心线” 12345热线综合施策保供热

  2025-10-22 18:03
  临近供热期，兰州12345热线紧扣“畅渠道、优服务、提质效”三个“主攻方向”，围绕供热诉求咨询解答、受理转派等关键环节，突出“五个全力保障”，综合施策，合力攻坚，以实际行动服务全市“访民问暖”工作大局...