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• 胶州市12345：打造“胶心办”平台 构建“接诉即办”为民服务新模式

  2022-11-01 17:45
  今年以来，胶州市围绕以信息化提升党建引领基层治理水平，聚焦“一个口进、一个口出”“三类诉求全覆盖”“平台要有权威”“宣传推广要到位”四项重点任务，整合全市治理资源，以为民服务为出发点和落脚点，升级打造...
  

• 【 我和12345的故事】我的热线工作二十年

  2022-11-01 17:35
  提起12345，大家都不陌生。我呢，就更熟悉了，在20年前还叫“市长热线”的时候，我就成了一名热线工作者，主要工作是了解群众诉求，交办并督促部门解决落实，争取让群众满意。由于群众诉求纷繁，部门职责复杂...
  

• 站在数据的视角分析智能服务

  2022-10-31 17:57
  笔者曾经历四年多的智能服务方向的产研，搭建过文本机器人、智能外呼、语音分析等多个语音服务方向的产品，最近却慢慢的发现，每个产品的独立性很强。起初根据多个业务线的需求搭建各个产品几乎很少考虑各个系统之前...
  

• 如何清除客服人员的消极心理压力

  2022-10-28 17:20
  作为客服的你是否有过这样的经历，明明不是你的错，却被劈头盖脸一阵骂；明明只是拒绝客户无理诉求，却被投诉扣绩效；明明很想帮客户解决问题，却因为手上仅有的权限倍感无奈；明明是想协同解决，却被其他部门认为找...
  

• 以客为尊，中信银行让财富有温度

  2022-10-26 11:16
  今年是中信银行成立35周年，过去，中信银行始终坚持以服务实体经济为核心，将“信”的品牌根植于发展的每个阶段。随着时代发展，面对共同富裕的时代浪潮、多元市场的个性需求及协同发展的业务机遇，中信银行也不断...
  

• 客服中心如何做好现场管理？

  2022-10-25 17:31
  自20世纪90年代，客服中心在电信部门最早成立以来，便深刻地影响着国内现代服务行业。尤其是经过多年的发展，客服中心已经从最初的“成本中心”逐步向“服务营销中心”、“决策支撑中心”转变。极大的丰富了服务...
  

• 客服的勇气

  2022-10-24 17:30
  今年开始，通过案例会和解决力校准会，了解了一些“人工解决力”的案例现状。在真实的听音会上，我时常会听到很多解决力很高的客服案例。比如用户说要退货退款，客服确认原因，操作订单，承诺运费，雷厉风行，2分钟...
  

• 因数而智，化智为能 ——浅谈数智化时代下的员工培训问题与解决方法

  2022-10-24 17:27
  员工培训是人力资源管理六大模块中的一个非常重要的模块。组织间的竞争，关键是人才的竞争。一个企业是否具有竞争性，关键是看企业内的员工是否有较强的工作能力和竞争力。而企业员工培训管理则刚好是把“人”变成“...
  

• 客服是什么？

  2022-10-24 17:20
  有人问客服是什么？在伴侣看来，是顾不上家庭的人；在孩子看来，是没有陪伴的家长；在客户看来，是贴心的朋友也可能是出气筒；在上司看来，是最可爱的家人。你真的知道客服是什么吗？不同的人看到的形象组合起来，就...
  

• 催有温度收有章法，浅谈催收业务的服务品质

  2022-10-24 17:17
  随着外部环境的不断变化，持卡客户的维权意识逐渐增强，面对多元的了解渠道，持卡人自身很容易获取到最新银行政策，自媒体平台的快速发展，准入门槛的不受限，使得大批量客户聚焦网络媒体平台，利用各种视频进行分享...
  

• 客户体验：适当"摩擦"的交互体验

  2022-10-21 17:52
  先来听一个故事。有一个小男孩收到了他的生日礼物，是一辆遥控汽车。在他满怀期待打开包装之后，拿起遥控器控制玩具的时候，却发现遥控汽车一动不动。原来，玩具需要装电池之后才能使用，但是在包装里面却没有附带。...
  

• 存量时代：客服发展新机遇

  2022-10-21 17:49
  客服行业是接触客户的第一线，对于行业“温度”的变化最先感知。疫情以来，各个行业都发生了巨大变化，作为客服的我们，最大的感知就是客户来电少了，工作强度逐步趋于正常，不用再额外加班。导致客户人工进线量减少...
  

• 服务本源心中记，优质服务需用心

  2022-10-21 17:46
  或许，在惯常的印象里，流程银行是一个离“服务”相对较远的条线。我们几乎不会有与客户接触的机会，所处理的业务也大多不跟客户直接相关，工作内容似乎与狭义的“服务”并不符合。当话务业务的同事们在精研服务质量...
  

• 面向数字化运营，我们的传统客服代表们准备好了么？

  2022-10-19 17:26
  “在大机会时代，千万不要机会主义，我们要有战略耐性”——这句话来自华为的一篇业务管理纲要，我想把它用在开篇。“数字化运营”于传统呼叫中心，就是大机会时代、更是战略转型，而如今这个大机会时代、这个战略转...