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• 客服培训师必备的发声呼吸控制要领

  2019-09-20 18:18
  对于老师们来说，最宝贵的是知识，最珍贵的是嗓子。老师们一定要保护好自己的嗓子，用富有感染力的声音将知识传递给学员，同时让自己享受愉快的教学体验。想必老师们都有这样的经历：平时上课，一天下来说话多了，嗓...
  

• 客服处理投诉的灭火“心术”

  2019-09-20 18:15
  产生投诉的原因很多，一言概之，“矛盾”!处理投诉，就是一个一个化解矛盾的过程，需要银行客服辩证地看待和解决。银行客服代表在处理投诉问题时，不仅需要安抚客服情绪解决客户诉求，还需要稳定自身情绪提升专业水...
  

• 呼叫中心培训价值和效率提升的方法

  2019-09-20 15:25
  呼叫中心是一个人员密集的行业，通常员工流失率又比较大，所以员工的培训在呼叫中心是一个经常性而又很重要的问题。在呼叫中心培训行业有公开课、定制化内训、行动学习、咨询项目以及线上学习培训等多种形式，每种形...
  

• 资深客服总结，用“8招”巧妙解决客户投诉

  2019-09-19 18:27
  处理客户投诉是客服工作中一项非常重要的组成部分，但要想妥善处理好此类事情，对每个客服来说绝不是一件易事。那客服到底要如何做才能有效解决客户投诉呢？壹：要正确的看待投诉客户只有信赖我们能为他们带来更好的...
  

• 蚂蚁金服总裁：领导者不能做完决策就当“甩手掌柜”

  2019-09-19 18:22
  胡晓明于2005年加入阿里，曾任蚂蚁金服首席风险官，2014年调任阿里云总裁，2018年11月再度回归蚂蚁金服出任总裁至今，他亲历了阿里云以及蚂蚁金服的多次技术和数据战略演进。以下为内容节选。我是一个...
  

• 对于呼叫中心现场运营数据可视化管理的设想

  2019-09-19 18:16
  在呼叫中心呼入话务管理中，一般会结合日常运营监控的需要通过系统收集一些信息，如来话量、处理量、通话时长、在线利用率、客户满意度、来访目的等，而目前这些数据的运用更多是管理者（包括基层管理者）定期或不定...
  

• 质检，我们到底在“听”什么？

  2019-09-19 17:54
  1、由表及里，不仅仅是“找茬”早前，我对质检的理解极其简单，概括起来就是“发现问题”，俗称“找茬”。然而，随着质检工作的逐渐深入，我们越来越意识到质检人员可以做的事情其实有很多。因为质检不仅仅是在听录...
  

• 最小方差管理法在呼叫中心指标管理中的应用

  2019-09-17 18:22
  随着客户期望值的不断上升，呼叫中心指标管理也面临着前所未有的挑战，如何在保持客户体验感知的同时提升运营效，成为呼叫中心当前面临的瓶颈。最小方差管理法在呼叫中心的运用可以有效挖掘影响KPI指标的潜在因素...
  

• 电话约访率较低，如何改善？

  2019-09-17 18:19
  A：打电话前要做准备，做好开场白，最好把产品亮点卖点等写在纸上，把所写内容完整表述，记录所谈内容，保持轻松的心态，学会看每个人的优点，以便下次有话题可说，当客户收益率较高时，可以建议客户卖掉，让客户感...
  

• 呼叫中心员工情绪与压力管理初探

  2019-09-17 18:15
  在企业管理中充分发挥员工的积极性、主动性、创造性至关重要，针对呼叫中心这一人员密集型行业而言尤其如此。随着现代社会竞争日益激烈，工作和生活节奏不断加快，各类压力不可避免地影响着企业员工的情绪变化，倘若...
  

• 客服中心绩效管理的几个关键点

  2019-09-16 17:50
  绩效管理体系是客服中心把控运营状态、监测服务品质、考核、激励与提升员工能力水平、确保客户满意的关键支撑模块。绩效体系的好与坏直接影响着员工的表现、客户的感知以及客服中心的整体运营管理水平。在具体管理实...
  

• 6个沟通技巧平息客人投诉

  2019-09-12 18:42
  只要是服务行业，就一定会有客户期望，当期望不达预期的时候，自然会产生投诉，这篇文章主要是指导大家到底该如何处理投诉。壹处理投诉的6大沟通技巧1、移情法顾名思义，“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方...
  

• 客服中心做话务人员配置必备的几个数据

  2019-09-11 17:35
  人要配置分为岗位人员配置及时段线上人员配置。前者是后者的确保基础。1.岗位人员配置岗位人员配置需要根据预计的工作量需求、人员产能以及必要的工时损耗进行一线员工总体需求的测算，所需要的几个数据如下：①预...
  

• 呼叫中心的客户投诉管理

  2019-09-11 17:29
  无论自营型的呼叫中心，还是外包型的呼叫中心，都不可避免客户投诉的产生。客户投诉率通常是评价客户满意度的关键指标。随着全民服务意识的加强、消费者市场持续处于强势地位，客户更容易产生投诉行为。所以，进行科...